اختصاصی چابک آنلاین؛
پیامرسانها و اپراتورهای موبایل رقبای جدی در آینده صنعت پرداخت الکترونیک هستند
سالها رقابت در صنعت پرداخت، روی صفحهای خلاصه میشد که هر روز شلوغتر از قبل میشد؛ کارتبهکارت، خرید شارژ، پرداخت قبض و دهها خدمت دیگر که اپلیکیشنها یکی پس از دیگری به فهرست قابلیتهای خود اضافه میکردند، اما حالا که بسیاری از این خدمات دیگر مزیت انحصاری هیچ اپلیکیشنی نیستند، مسئله اصلی جای دیگری شکل گرفته است؛ چگونه میتوان در میان انبوهی از اپلیکیشنهای مشابه،همچنان انتخاب اول کاربر باقی ماند؟
چابک آنلاین، حدیث اسماعیل زاده، پاسخ این پرسش شاید دیگر در اضافه کردن یک خدمت تازه یا ثبت تراکنش بیشتر نباشد.
آینده رقابت در صنعت پرداخت میتواند به جایی برسد که اپلیکیشنها نه صرفاً ابزار انجام تراکنش، بلکه بخشی از تصمیمگیری مالی کاربران باشند؛جایی که داده، شخصیسازی، هوش مصنوعی، امنیت و تابآوری در کنار هم، تجربهای را میسازند که کاربر برای آن یک اپلیکیشن را به دیگری ترجیح میدهد.
درچنین شرایطی، حتی رقیب بعدی صنعت پرداخت هم الزاماً یک اپلیکیشن پرداخت دیگر نیست؛ شاید پیامرسان، فروشگاه آنلاین، شبکه اجتماعی یا حتی سیستمعامل موبایل باشد.
برای بررسی این موارد گفتگویی با "علیرضا سیاری"، مدیرفنی سوپراپلیکیشن تاپ صورت گرفته که از نظر می گذرد.
چابک آنلاین:اپلیکیشن های پرداخت در سالهای ابتدایی با خدماتی مانند کارتبهکارت، پرداخت قبوض و خرید شارژ توانستند کاربران را جذب کنند، اما امروز این خدمات در همراهبانکها، نئوبانکها و سایر اپلیکیشنهای مالی هم ارائه میشود. اگر همه اپلیکیشنها از نظر خدمات به نقطه مشابهی برسند، چه عاملی یک اپلیکیشن پرداخت را از یک ابزار ساده تراکنش به پلتفرمی تبدیل میکند که کاربر همچنان آن را انتخاب کند؟
علیرضا سیاری،مدیرفنی سوپراپلیکیشن تاپ: آینده رقابت در اکوسیستم پرداخت دیگر با تعداد سرویسها نخواهد بود وچیزی که تعیینکننده میشود، کمک به تصمیمسازی کاربران از سوی اپلیکیشنهاست.
امروزه،تقریباً همه اپلیکیشنها خدمات پایهای مانند کارتبهکارت، خرید شارژ و بسته،پرداخت قبض و استعلام موجودی را ارائه میدهند؛اما چیزی که تفاوت ایجاد میکند، فراهم کردن سهولت استفاده وسادهسازی فرایندهای مالی و روزمره برای کاربر است.
چابک آنلاین:مرز بین اپلیکیشنهای پرداخت، سوپراپها و نئوبانکها کمتر شده بنابراین اگر رقابت اصلی بر سر جلب توجه و زمان کاربر باشد، بزرگترین رقیب آینده اپلیکیشنهای پرداخت چه خواهد بود؟
علیرضا سیاری،مدیرفنی سوپراپلیکیشن تاپ: رقیب اصلی اپلیکیشنهای پرداخت دیگر یک اپلیکیشن جدید نخواهد بود، چیزی که امروز تعیینکننده رقابت است، گرفتن توجه و زمانی است که کاربر در یک اپلیکیشن صرف میکند.
شاید امروز کاربر بتواند نیازهایش را در اپلیکیشنهایی بیشتر برطرف کند که زمان بیشتری را در آنها صرف میکند؛ مثل پیامرسانها یا فروشگاههای آنلاین.
حتی ممکن است سیستمعامل موبایل بتواند به کاربر کمک کند تا خدمات مالی خود را همانجا دریافت کند.
دراکوسیستم مالی ایران، به مرور و با ورود فناوریهایی مانند هوش مصنوعی و خودکارسازی خدمات، شاید آینده به سمتی برود که اپلیکیشنها به جای عرضه مداوم سرویسهای جدید، واسطهای برای تعامل سرویسها با یکدیگر باشند.
چابک آنلاین: آیا اضافه کردن تعداد زیادی سرویس لزوماً باعث میشود کاربر زمان بیشتری در اپلیکیشن صرف کند؟
علیرضا سیاری، مدیر فنی سوپراپلیکیشن تاپ: از نظر فنی ارائه تعداد زیادی سرویس برای یک اپلیکیشن پیچیدگی ایجاد میکند؛ اما از منظر مارکتینگ، هر اپلیکیشنی که وارد حوزه جدیدی میشود، ابتدا باید در آن بخش از بازار جایگاه مشخصی برای خود ایجاد کند.
مثلاً اگر یک سوپراپلیکیشن پرداختی بخواهد درحوزه گردشگری موفق باشد، باید بتواند تصویر فعالی از خود در این صنعت برای مشتری ایجاد کند.
دربازارهایی که از نظر ارائه دهندگان یک خدمت اشباع شدهاند، اپلیکیشن باید جایگاه ویژهای برای خود ایجاد کند.
درواقع برندینگ نقش اصلی را ایفا میکند،نه صرفاً داشتن تعداد بیشتری محصول.
برند کمک میکند که یک سوپراپلیکیشن برای نیاز کاربر برآوردهکننده آن نیاز باشد.
وقتی میخواهم کارتبهکارت کنم، باید بدانم به سراغ چه کسی بروم؛ موبایلبانک، نئوبانک یا سوپراپلیکیشن پرداختی؟
وقتی یک اپلیکیشن تعداد زیادی سرویس داشته باشد، جایگاهسازی برای آن نیز سختتر خواهد شد.
چابک آنلاین: تغییر تمرکز از تعداد و حجم تراکنش به تعامل و تکرار استفاده کاربران، بیشتر شیوه طراحی محصول را متحول میکند یا زیرساخت و معماری فناوری را؟
علیرضا سیاری، مدیر فنی سوپراپلیکیشن تاپ: این دو موضوع از یکدیگر قابل جدا شدن نیستند.
شاید در گذشته دغدغه معماری صرفاً پاسخگویی به حجم تراکنش و تعداد مراجعهکنندگان بود، اما امروز فناوری و معماری باید برای شخصیسازی، تحلیل لحظهای رفتار کاربر و ارائه سرویسهای هوشمند نیز راهحل داشته باشند.
تیمهای محصول نیز باید بر اساس نیازهای خاص کاربران طراحی انجام دهند و صرفاً یک UI زیبا دیگر برای کاربر جذابیت ندارد.
بنابراین هیچ تیم محصولی بدون در نظر گرفتن شخصیسازی نمیتواند کاربر را جذب و حفظ کند.
چابک آنلاین: بزرگترین چالش فناوری در اپلیکیشنهای پرداخت، توسعه قابلیتهای جدید است یا تعارض بین تجربه کاربر و الزامات پایداری؟
علیرضا سیاری،مدیر فنی سوپراپلیکیشن تاپ: مشکل، رعایت تعادل بین این دو موضوع است. کاربر معمولاً متوجه وجود امنیت در اپلیکیشن نمیشود، مگر اینکه مشکلی اتفاق بیفتد؛ اما تغییرات تجربه کاربری را بلافاصله احساس میکند.
بنابراین موفقترین شرکتها کسانی هستند که تا حد امکان امنیت را برای کاربر نامرئی نگه دارند و بدون اینکه کاربر متوجه فرایند ارزیابی امنیت شود، از او در برابر مخاطرات محافظت کنند.
شاید در سالهای آینده امنیت به احراز هویتهای هوشمند، استفاده از زیرساختهای AI، تحلیل رفتار و ارزیابی ریسک تغییر کند.
چابک آنلاین: شما بیشتر درگیر تابآوری هستید یا توسعه؟
علیرضا سیاری، مدیر فنی سوپراپلیکیشن تاپ: هر دو، یعنی تابآوری و توسعه،درکنار هم معنا پیدا میکنند.
به محض اینکه اولین مشکل امنیتی یا اختلال دردسترسی اپلیکیشن به وجود بیاید، اعتماد مشتری به آن اکوسیستم از بین میرود.
ساختن اعتماد فرایندی طولانی است، اما این اعتماد بهراحتی تخریب میشود.
بنابراین تابآوری با توجه به اتفاقاتی که در اکوسیستم ها افتاده، در آینده مهمترین دغدغه اپلیکیشنها در مسیر توسعه خواهد بود؛ هرچند قابلیتهای جدید نیز میتوانند کاربر را جذب کنند.
چابک آنلاین:نخستین کاربردی که میتواند نگاه کاربران به نقش هوش مصنوعی دراپلیکیشنهای مالی را واقعاً تغییر دهد، چیست؟
علیرضا سیاری،مدیرفنی سوپراپلیکیشن تاپ: چیزی که از نظر ارزش برای کاربر میتواند از سمت هوش مصنوعی تعریف شود،این است که یک اپلیکیشن بدون اینکه کاربر درخواست خاصی داده باشد، خودش تشخیص دهد مشکل اوچیست وبرای حل آن اقدام کند.
مثلاً اپلیکیشن آنقدر هوشمند باشد که قبل از مراجعه کاربر به بخش پشتیبانی یا چتبات،مشکل او را حل کرده و اطلاع دهد،این ورود بهتری به حوزه هوش مصنوعی است تا اینکه صرفاً یک چتبات قرار دهیم و پیگیری مشکل کاربر را سادهتر کنیم.
آینده این است که شاید UI اپلیکیشنها تغییرکند وبه جای یک UI تعاملی، کاربر فقط فرمان بدهد؛این فرمان میتواند صوتی یا متنی باشد و کاربر صرفاً خواسته خود را بیان کند.
اکوسیستم قطعاً به این سمت حرکت میکند، البته باید الزامات رگولاتور و بانک مرکزی را نیز در نظر گرفت.
حوزه هوش مصنوعی دردنیا نیز جدید است.
امروزه موضوع در دسترس بودن فناوری نیست؛ موضوع، سرعت انطباق با تغییرات و نیاز مشتری است.
شاید ما در ایران، به دلیل جزیرهای بودن اکوسیستم، بتوانیم راهکارهایی متناسب با شرایط خودمان ایجاد کنیم.
چابک آنلاین: با ورود دستیارهای هوشمند، ممکن است در آینده کاربر امور مالی خود را به یک دستیار هوشمند بسپارد؟
علیرضا سیاری، مدیر فنی سوپراپلیکیشن تاپ: یکی از مهمترین تغییرات پنج سال آینده همین خواهد بود.
امروز وارد اپلیکیشن میشوم و مرحلهبهمرحله انتخاب میکنم چه کاری انجام دهم، اما در آینده کافی است نیازم را بیان کنم و اپلیکیشن برای من تصمیم بگیرد و کمک کند کار به نتیجه برسد.
مثلاً دیگر قرار نیست قبض را پیدا کنم، انتخاب کنم و اطلاعات کارت را وارد کنم؛ فقط کافی است بگویم قبضهای ماه من را پرداخت کن و دسترسیهای لازم را داده باشم تا اپلیکیشن این کار را انجام دهد.
دراینجا موضوع، ساختن یک تصویر امن برای کاربر خواهد بود؛ اینکه اگر به ما یک فرمان دادی، بتوانیم آن را بهصورت امن برای تو انجام دهیم.
چابک آنلاین: چرا بانکها در کنار همراهبانک خود، اپلیکیشنهای دیگری مانند بانک دیجیتال یا نئوبانک ایجاد کردهاند؟
علیرضا سیاری، مدیر فنی سوپراپلیکیشن تاپ: ماهیت موبایلبانک، نئوبانک و اپلیکیشنهای پرداختی با یکدیگر متفاوت است.
موبایلبانک در واقع یک شعبه غیرحضوری از بانک است، اما این کانال ها همه نیازهای مشتری را پوشش نداده بودند.
بانکها برای اینکه بتوانند خدمات خود را کاملاً غیرحضوری کنند و مشتریانی را که تمایلی به مراجعه به شعبه ندارند جذب کنند، به سمت نئوبانک رفتند.
بنابراین اکوسیستم نئوبانک برای این نوع مشتری شکل گرفت تا نیاز او را از صفر تا صد، بدون مراجعه به بانک، برآورده کند.
ازطرف دیگر،درنرمافزارهای قدیمی گاهی سطح تغییرات بهگونهای است که اضافه کردن یک امکان جدید به سیستم موجود دشوار میشود.
درچنین شرایطی ممکن است یک کانال جدید ایجاد شود تا هم نوآوری دیده و هم نیاز نباشد سیستم قبلی بهطور کامل تغییر کند.
کانالهای پرداختسازها نیز برآمده از سیستم بانکی نیستند، بلکه بر امکانات سیستم بانکی سوار شدهاند.
چابک آنلاین: صنعت پرداخت توانسته از دادهها به شکلی که باید استفاده کند؟
علیرضا سیاری، مدیر فنی سوپراپلیکیشن تاپ: داده مهم است و صنعت پرداخت حجم بسیار زیادی داده تولید میکند. از سمت کاربر میتوان یک رفتار مالی ایجاد و آن را بهعنوان پروفایل رفتاری ذخیره کرد.
اما Trade-off بین امنیت و داده یک چالش است.
تا زمانی که امنیت و حریم خصوصی کاربر رعایت نشود، داده نیز قابل استفاده نیست؛ چون کاربر باید با یک اپلیکیشن تعامل کند تا داده او قابل استفاده باشد و بتوان بر اساس تحلیل رفتارش مسیر جدیدی برای او ایجاد یا Offer ارائه کرد.
آینده از دیتا میآید و بر پایه دیتای امروز ساخته میشود، شاید سرمایه یک شرکت، ابتدا اعتماد مشتری و سپس داده آن شرکت باشد.
چابک آنلاین: بزرگترین مانع نوآوری در خدمات مالی، میراث فناوریهای گذشته است یا فاصله سرعت تحول فناوری و تنظیمگری؟
علیرضا سیاری، مدیر فنی سوپراپلیکیشن تاپ: خیلی نمیتوانیم این دو موضوع را از یکدیگر جدا کنیم. فناوری در دسترس است و تغییرات آن نیز با سرعت زیادی اتفاق میافتد، اما رگولاتوری و قوانین با سرعت پایینتری تغییر میکنند؛ چراکه برای پایدار نگه داشتن اکوسیستم و حفظ امنیت، نسبت به تغییر مقاومت وجود دارد.
رمز موفقیت یک اکوسیستم، تعامل سازنده بین رگولاتور و بازیگران صنعت است.
رگولاتور باید احساس کند بازیگران صنعت خودشان دغدغه پایداری خدمات را دارند و مسئول و پاسخگوی این موضوع هستند.
دراین صورت پذیرش تغییرات نیز برای رگولاتور آسانتر خواهد شد.
چابک آنلاین: مهمترین گلوگاه آینده صنعت پرداخت، فناوری خواهد بود یا کمبود نیروی متخصص؟
علیرضا سیاری، مدیر فنی سوپراپلیکیشن تاپ: فناوری دیگر گلوگاه نیست و در دسترس است.
با وجود هوش مصنوعی و تجربهای که در اکوسیستم وجود دارد، خود فناوری دیگر چالش اصلی نیست.
نیروی متخصصی که بتواند از این فناوری برای یک شرکت، محصولی امن و جدید بسازد، چالش خواهد بود.
چالش آینده اکوسیستم ما نیروی متخصصی است که بتواند خودش را با فناوری جدید منطبق کند و فناوری را به یک محصول قابل عرضه تبدیل کند.
ازطرف دیگر، پیدا کردن فردی که با اکوسیستم و فرهنگ سازمانی یک شرکت تناسب داشته باشد و بتواند نیاز آن را پاسخ دهد، همچنان سخت است و حفظ چنین نیرویی نیز دشوار خواهد بود.
چابک آنلاین: اگر قرار باشد بزرگترین تهدید صنعت پرداخت را نام ببرید، آن را از دل صنعت میدانید یا ورود بازیگران جدید؟
علیرضا سیاری، مدیر فنی سوپراپلیکیشن تاپ: فینتک هم جزو صنعت پرداخت است و نباید آن را جدا دید.
تهدید آینده شاید با ورود فناوریهای جدید از بیرون این صنعت شکل بگیرد.
بازیگرانی مانند پیامرسانها، شبکههای اجتماعی، فروشگاههای بزرگ و حتی اپراتورهای موبایل میتوانند رقبای بالقوه صنعت پرداخت باشند، چراکه سهم بزرگی از کیک مالی کشور را در اختیار دارند و ورود به صنعت پرداخت نیز برایشان جذاب خواهد بود.
شاید آینده، ورود یک بازیگر جدید نباشد، بلکه تغییر نوع رقابت در صنعت پرداخت باشد.
