هیچکدام از خدمات فعلی نظام بانکی برای نسل زد جذاب نیست

چابک آنلاین، مجید میرزاحیدری، درسال ‌های اخیر،هلدینگ ‌های فناوری اطلاعات به بازیگران کلیدی این مسیر تبدیل شده‌ اند،مجموعه‌ هایی که وظیفه آن‌ ها تنها پشتیبانی فنی نیست، بلکه باید با تکیه برداده،هوش مصنوعی و توسعه خدمات نوآورانه، مدل بانکداری را بانیازهای نسل جدید بازتعریف کنند.

حرکت به سمت بانکداری داده‌محور،توسعه اکوسیستم‌های باز،همکاری با فین‌تک‌ها وطراحی تجربه‌ای ساده‌تر و هوشمندتر برای مشتریان، بخشی ازتلاش بانک ‌ها برای حفظ جایگاه خود در زیست‌بوم مالی آینده است. 

با این حال،این مسیردرکنار فرصت ‌های گسترده، با چالش ‌هایی مانند مقاومت ساختارهای سنتی،پیچیدگی ‌های سرمایه‌گذاری زیرساختی و تغییر الگوی تعامل کاربران، به‌ویژه نسل Z، همراه است.

نسلی که بیش از آن‌که بانک را بشناسد، با اپلیکیشن و تجربه دیجیتال ارتباط برقرار می‌کند.

برای بررسی ابعاد این موضوع گفتگویی با "ابراهیم محمدی"، مدیرعامل شرکت  فناوری اطلاعات و نوآوری مهرکام ایرانیان، صورت گرفته که از نظر می گذرد:

چابک ‌آنلاین: تفاوت شما با شرکت های فناوری سایر بانک ها در نظام بانکی چیست؟

ابراهیم محمدی، مدیرعامل شرکت  فناوری اطلاعات و نوآوری مهرکام ایرانیان: سند استراتژی شرکت مهرکام از سند راهبردی بانک برگرفته شده است.

دربانک قرض الحسنه مهر ایران، سند طرح تحول  تدوین و درآن راهبردهایی تعریف شده که از جمله مهم ‌ترین آن ‌ها تعمیق قرض ‌الحسنه در جامعه و تنوع ‌بخشی به سبد محصولات و سبد درآمدی بانک و همچنین تمرکز و توسعه بانکداری دیجیتال است.

وزارت اقتصاد از بانک انتظار دارد تا ضمن توسعه خدمات غیرحضوری موجبات کاهش نرخ کارمزد وام قرض الحسنه فراهم شود.

بنابراین بانک باید بتواند ازسایرخدمات بانکی خود ارزش افزوده ایجاد کند. 

برای اینکه بانک بتواند این مسیر را طی کند، لازم است سرویس ‌های ارزش افزوده‌ ای را در فرآیندهای بانکی خود ایجاد کند تا از محل آن‌ ها کارمزد دریافت کند و بتواند این مدل اقتصادی را بهبود دهد.

طبیعتاً اگر فرآیند کسب‌ وکار بانک این باشد که افراد صرفاً پس ‌انداز کنند و سپس از محل سپرده خود وام دریافت کنند، بدین ترتیب چنین مکانیزمی باعث منفی شدن تراز بانک می  شود.

به همین دلیل درسند راهبردی بانک پیش ‌بینی شده که جریان‌ های درآمدی متنوع‌ تری ایجاد شود تا بانک بتواند از سایر خدمات و عملیات بانکی کارمزد دریافت کند و در نتیجه حداقل سازی کارمزد قرض‌الحسنه ممکن شود.

ازسوی دیگر،درسند راهبردی بانک دو موضوع مهم به‌صورت برجسته مورد توجه قرار گرفته است: داده‌ محور شدن (Data-driven) وهوشمندسازی مبتنی بر هوش مصنوعی. 

به عبارت دیگر،ارائه خدمات داده‌محور و هوشمند درمرکز توجه راهبردی بانک قرار دارد.

استراتژی هلدینگ و بیزینس‌پلن اولیه هلدینگ مهرکام نیز در واقع برگرفته از همین راهبردهاست،بنابراین بخشی از مأموریت‌ مهرکام اجرای این مهم تعیین شد.

برهمین اساس،این موضوعات در سند استراتژی مهرکام برجسته شده و نقشه راه ما نیز از همان راهبردها استخراج شد.

رویکرد ما در سند استراتژی رویکرد دوسوتوانی است.

نخستین اقدام این است که نیازمندی‌های خدمات IT محور بانک به نقطه بهینه برسد و بهره وری حداکثر شود. 

بخشی ازاین خدمات پیش از این برون‌سپاری شده بود و بخشی هم در داخل بانک انجام می‌شد که در برخی موارد با چالش‌های کیفی مواجه بود.

برای بهبوداین وضعیت،در افق ۱۴۰۶ چهار محوراصلی برای ارائه خدمات IT به بانک تعریف کرده‌ایم.

به‌تدریج نیز با معاونت فناوری اطلاعات بانک درحال ترسیم این مسیر هستیم تا واحد IT بانک بیشتردرجایگاه حاکمیتی و نظارتی (Governance) قرار بگیرد و اجرای عملیات درشرکت فناوری اطلاعات انجام شود.

درگام بعدی،ورود به حوزه اکتشاف و نوآوری است و ما سعی داریم با بررسی صنعت و فرصت های پیش رو فضای تعامل فین تک ها را با بانک و اکوسیستم قرض الحسنه توسعه دهیم.

این نکات تفاوت و فلسفه وجودی شرکت مهرکام ایرانیان است.

چابک‌آنلاین:ورود فناوری، بانک‌های سنتی را با چه چالش‌هایی مواجه می‌کند؟

ابراهیم محمدی، مدیرعامل شرکت فناوری اطلاعات و نوآوری مهرکام ایرانیان: واقعیت این است که نمی‌ توان گفت بانک ‌ها کاملاً سیستم ‌های فناورانه هستند، اما فناوری به هر حال درآن‌ها رسوخ پیدا کرده است،من خودم تجربه بانکداری سنتی را هم داشته ‌ام؛ زمانی که فرم ‌ها به‌صورت دستی پرمی ‌شد.

امروز  اما بخش عمده‌ ای از این فرآیندها مکانیزه و دیجیتال شده است. 

البته در این بانک، مخصوصاً در سمت مشتری، بخش زیادی از خدمات دیجیتال شده است.

با این حال،وقتی یک بانک در حال رشد است و می‌خواهد مسیر خود را به‌صورت پایدار ادامه دهد،تنها ابزاری که می‌تواند این پایداری را تضمین کند فناوری است. 

اگر شبکه وجود نداشته باشد یا ابزارهایی که در Front Office استفاده می‌شودحتی  برای مدیران در دسترس نباشد، عملاً کار پیش نمی ‌رود.

یک مثال ساده بزنم: فرض کنید می‌خواهید دو جلسه را در تقویم هماهنگ کنید.

برای همکاران حوزه IT این کار خیلی سریع و راحت انجام می‌شود، اما در فضای سنتی بانک هنوز گاهی لازم است تا رئیس دفتر داشته باشید که برنامه جلسات را روی یک تابلو بنویسد و هماهنگ کند. 

یعنی هنوز نتوانسته ‌ایم حتی فرآیند مدیریت زمان یک مدیررا کاملاً دیجیتال کنیم و ابزارهای لازم را به‌طور کامل وارد این فضا کنیم.

بااین حال وابستگی به فناوری درحال شکل‌گیری است.

به‌ تدریج همه به این سمت می‌روندکه نقش‌هایی مثل رئیس دفترکمتر کاربرد داشته باشد و ابزارهایی مانند Outlook یا Google Meet جای آن را بگیرد.

در Core Business بانک نیز همین اتفاق افتاده است. 

بخش عمده ‌ای از فعالیت‌ های بانکی امروز مبتنی بر فناوری است وواقعاً ابزارهای دستی و روش‌های سنتی دیگر کاربرد چندانی ندارند.

البته بخش‌ هایی باقی مانده که باید برای آن‌ ها فکری شود؛ حوزه ‌هایی که حتی به نظر می‌ رسد فناوری هنوز دانش کافی درباره آن‌ها پیدا نکرده است.

برای مثال درخدمات ارزی، LC یا برخی خدمات پایه بانکی هنوز فرآیندهای سنتی دیده می‌ شود و باید این فاصله با کمک فناوری پوشش داده شود.

بنابراین،فناوری در بانک‌ ها رسوخ کرده  اما اینکه این فناوری تا چه اندازه بهره ‌ور است، هنوز جای کار دارد. 

فراهم کردن این مسیر در نهایت وظیفه متخصصان فناوری اطلاعات است که بتوانند زیرساخت لازم را ایجاد کنند.

چابک‌ آنلاین: با وجود این رسوخ فناوری، آیا هنوز مقاومت‌های جدی در نظام بانکی برای ورود فناوری وجود دارد؟ 

ابراهیم محمدی، مدیرعامل شرکت  فناوری اطلاعات و نوآوری مهرکام ایرانیان: اصل وجود مقاومت را قبول دارم، اما به نظر من منشأ این مقاومت در این است که فناوری در برخی موارد می‌خواهد برهم‌زننده (Destructive) -تحول آفرین عمل کند و ساختارهای سنتی بانک لزوماً چنین تغییری را به‌راحتی نمی‌پذیرند.

برای نمونه، سال‌ ها برای پرداخت قبض خدمات باید در بانک صف می‌ایستادیم، نوبت می‌گرفتیم اما امروز این فرآیند کاملاً به سمت پلتفرم‌ های دیجیتال رفته است.

اگر این واقعیت تحول آفرینی فناوری را بپذیریم، طبیعی است که با شدت بیشتری با مقاومت مواجه شویم. با این حال درنهایت ناگزیرازپذیرش آن خواهیم بود.

درمورد اینکه این مقاومت از کجا می‌آید،نمی ‌توان آن را خطی و ساده تحلیل کرد و گفت فقط از بدنه بانک است یا فقط از مدیریت ارشد.

بدنه بانک ‌ها هم به‌تدریج در حال تغییر هستند. 

وقتی نیروهای جوان وارد سازمان می‌شوند، به دلیل آشنایی با ابزارهای جدید ازهوش مصنوعی گرفته تا ابزارهای دیجیتال کارها را سریع‌تر انجام می‌دهند و همین  امر باعث می‌ شود تا سایر کارکنان نیز به‌تدریج خود را با این تغییرات تطبیق دهند.

اما مقاومتی که گاهی درسطح مدیریت ارشد دیده می‌شود، بیشتر ازجنس سرمایه‌گذاری است.

سرعت تحول فناوری بسیار بالاست و ورود به این حوزه‌ ها معمولاً نیازمند سرمایه‌گذاری ‌های بزرگ در زیرساخت است؛ چیزی که بانک ‌ها در چارچوب ساختارسرمایه و مقررات موجود همیشه توان تحقق آن را ندارند.

برای مثال شما ممکن است در برنامه کسب‌وکار پیش‌بینی شودکه تعداد مشخصی مشتری جذب می کنید و منابع مشخصی داشته باشید اما وقتی وارد حوزه فناوری می‌شوید، متوجه می‌شوید علاوه بر ابزارها، به زیرساخت‌های گسترده‌ای نیاز دارید.

فرض کنید باید سه سایت اصلی دیتاسنتر ایجاد شود،هرکدام از این ‌ها نیازمند سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی است. 

وقتی هیئت ‌مدیره بانک به ساختار سرمایه نگاه می‌کند، می‌بیند برای چنین پروژه‌ای باید افزایش سرمایه‌های بزرگی انجام دهد.

ازطرف دیگر،محدودیت ‌های بانک مرکزی درباره نسبت سرمایه‌گذاری‌ها، چالش‌ های ارزی،مشکلات واردات تجهیزات و ریسک‌های تأمین‌کنندگان نیز وجود دارد.

به همین دلیل، حتی اگر اعضای هیئت‌ مدیره بانک ‌ها به ضرورت ورود فناوری باور داشته باشند، در عمل با محدودیت ‌هایی روبه‌رو می ‌شوند که قدرت تصمیم‌گیری را کاهش می‌دهد.

درواقع تمامی مدیران بانکی آرزودارند بانکشان هوشمند شود و هیئت ‌مدیره هم معمولاً این مسیر را تصویب می‌کند اماوقتی نیازمندی ‌های فنی و زیرساختی این هوشمندسازی مشخص می‌شود، حجم سرمایه‌گذاری موردنیاز آن‌قدر زیاد است که آنها را با محدودیت جدی مواجه می کنند.

درکنار آن، عواملی مانند نوسان نرخ ارز،چالش‌های واردات تجهیزات، محدودیت در تأمین‌کنندگان و ریسک‌های سیستماتیک و غیرسیستماتیک در حوزه تأمین فناوری نیز این محدودیت‌ها را تشدید می‌کند. 

بنابراین، بخش مهمی از این مقاومت در واقع ناشی از محدودیت‌های عملی در اجرا است، نه صرفاً مخالفت با اصل فناوری.

چابک‌آنلاین: چرا هلدینگ ‌ها به سمت جذب بازارهای جدید و همکاری با مجموعه‌های بیرونی نمی‌روند؟ 

ابراهیم محمدی، مدیرعامل شرکت  فناوری اطلاعات و نوآوری مهرکام ایرانیان: اگر بانک‌ ها نگاه بلندمدت داشته باشند، می‌توانند به هلدینگ‌های فناوری خود ظرفیت توسعه بیرونی هم بدهند. 

البته چالش واقعی ما ساختارهای درونی بانک هستند که می‌خواهیم آن‌ها را دیجیتال کنیم اما یا پذیرشی وجود ندارد یا مقاومت می‌شود.

ضمن اینکه قرار نیست شرکت های فناوری اطلاعات تمام مسائل بانک را حل کند،ازمنظر اقتصاد کلان، کشور ما اساساً بازارمحورِ پولی است. 

هرلندتک، فین ‌تک یا مجموعه تسهیلات‌یار که وارد این فضا می‌شود، طبیعتاً می‌خواهد از ابزارهای بازار پول استفاده کند اما سؤال اینجاست که چرا بانک ‌ها ترجیح می‌دهند تا بخش عمده‌ای از این فعالیت ‌ها را در قالب شرکت‌ های وابسته فناوری داخل مجموعه خود نگه دارند؟

دلیل اصلی به موضوع توزیع و مدیریت ریسک برمی‌گردد. 

بانک ‌ها احساس می‌کنند در بخشی از این تعاملات، ریسک ‌ها به‌ درستی مدیریت نمی‌شود. 

وقتی یک فین ‌تک به منابع بانکی متصل می‌ شود و با سرعت بالا از منابع محدود بانک استفاده می‌کند، اگر مدل کسب‌ وکار آن کنترل ‌شده نباشد، در نهایت می ‌تواند بانک را دچار آسیب کند.

این ذات کسب ‌وکار است؛ فین ‌تک می ‌خواهد رشد کند و معمولاً هم منابع خود را از بازار سرمایه یا سرمایه شخصی تأمین نمی‌کند، بلکه از منابع بانک ‌ها استفاده می‌کند. 

درچنین شرایطی اگر بخش قابل ‌توجهی از این منابع دچارریسک نکول شود، طبیعتاً بانک ‌ها به سمت کنترل بیشتر حرکت می‌کنند.

به همین دلیل بانک ‌ها ترجیح می ‌دهند یا این فعالیت ‌ها را در ساختارهای وابسته به خود انجام دهند، یا با مدل ‌های رگولاتوری دقیق‌تر وارد همکاری شوند.

چابک‌آنلاین: امروز در نظام بانکی ما چقدر برای تجربه مشتری ارزش قائل می‌شویم؟

ابراهیم محمدی، مدیرعامل شرکت  فناوری اطلاعات و نوآوری مهرکام ایرانیان: قاعدتاً آن چیزی که اهمیت دارد ارزش مشتری است.

یعنی ما باید مشتری را به‌عنوان یک ارزش برای خود بانک و هر مجموعه‌ای که از دل بانک شکل می‌گیرد تعریف کنیم،حداقل در بانک مهر به نظرم این اتفاق افتاده است.

ما دو تجربه متفاوت داریم: یکی تجربه رفتار سنتی بانکداری و دیگری تجربه فعلی دیجیتال. تجربه دیجیتال نسبت به گذشته بسیار بهتر شده است. 

البته ممکن است برای نسلی که فقط تجربه دیجیتال دارد، هنوز برخی فرآیندها آزاردهنده باشد، اما برای کسی که بانکداری سنتی را تجربه کرده مثلاً برای گرفتن یک وام سختی‌های زیادی کشیده و حالا می‌بیند که می‌تواند سریع ‌تر و ساده‌ تر خدمات بگیرد، این تغییر کاملاً محسوس است.

با این حال واقعیت این است که برنامه بهبود تجربه مشتری چیزی است که باید آن را بسازیم،این دقیقاً همان جایی است که نیازهای نسل جدید مطرح می‌شود.

دربانک، مشتری بسیار مهم است و به‌خصوص در بانک مهر ما در حال برنامه‌ریزی هستیم که اگر حتی با یک رفتار اشتباه در اپلیکیشن تجربه مشتری قطع شود، این موضوع برای ما یک چالش جدی تلقی شود. 

ریزش مشتری یکی از ریسک‌های مهم ماست و نباید اتفاق بیفتد.

اگر بخواهم جمع‌بندی کنم، در کل نظام بانکی هنوز در این حوزه چالش‌هایی وجود دارد اما در بانک مهر ما یک انتقال از تجربه سنتی به تجربه دیجیتال داشته‌ایم و نتایج آن هم قابل مشاهده است.

مثلاً امروز مشتریان می‌توانند ظرف چند دقیقه  وام خود را از طریق پلتفرم دریافت کنند و این تجربه واقعاً تجربه خوبی است،با این حال همین فرآیند هم هنوز جای بهبود دارد.

مابایداین مسیررا بیشتر اصلاح کرده و بهبود دهیم، بخشی از این اصلاحات باید در پشت صحنه انجام شود، بدون اینکه مشتری متوجه پیچیدگی‌ها شود.

این موضوع هم جزو اولویت‌های ماست، مخصوصاً درابزارهایی که خود بانک توسعه داده است. 

چون مثلاً کیوبانک محصول خود بانک است و مسئولیت همه اجزای آن با بانک است.

اگراز منظر اقتصادی هم نگاه کنیم، برای ما مهم است که مشتری وفادار بماند و از خدمات و فرآیندهای بانکی بیشتر استفاده کند. 

ارزش واقعی در همین است، به همین دلیل روی این موضوع فکر کرده‌ایم.

حتی مدل باشگاه مشتریان که الان در بانک مطرح است، با همین نگاه طراحی شده است؛ اینکه مشتری، بانک مهر را بانک اصلی خود بداند نه اینکه فقط یک حساب قرض‌الحسنه باز کند تا وام بگیرد و بعد ارتباطش با بانک کم شود. بنابراین باید خدمات را آن‌قدر ساده و در دسترس کنیم که مشتری بتواند با چند تجربه کوتاه و سریع، از طریق ابزارهای دیجیتال و پلتفرم‌ها نیازهای خود را برطرف کند.

چابک‌آنلاین: شما کیوبانک را یک نئوبانک می‌دانید؟

ابراهیم محمدی، مدیرعامل شرکت  فناوری اطلاعات و نوآوری مهرکام ایرانیان: نه، من کیوبانک را نئوبانک نمی‌دانم؛ کیوبانک در واقع یک سوپراپلیکیشن است که سرویس‌های مختلف بانکی به‌تدریج روی آن قرار می‌گیرد. هدف این است که ویترین همه خدمات بانکی روی این پلتفرم قرار بگیرد.

چابک‌آنلاین:گفته می‌شود که در ایران حدود ۱۸ نئوبانک داریم. از دید شما و با مختصاتی که در صنعت می‌شناسید، واقعاً چند نئوبانک داریم؟

ابراهیم محمدی، مدیرعامل شرکت  فناوری اطلاعات و نوآوری مهرکام ایرانیان: ما در ایران مفهم نئو بانک را به درستی تعریف نکرده ایم .

نئوبانک در واقع باید یک کسب ‌وکار فناوری‌محور باشد که بانکداری به آن اضافه شده است. 

برای مثال فرض کنید یک کسب‌وکار بزرگ دیجیتال وجود دارد که در حال ارائه خدمات خود است و حالا برای تکمیل ارزش پیشنهادی‌اش می‌خواهد خدمات بانکی هم ارائه دهد. 

اگر در دل آن کسب‌وکار، خدمات بانکی به‌صورت   Embedded Banking اضافه شود، آن‌وقت می‌توان گفت یک نئوبانک شکل گرفته است.

چابک‌آنلاین: برای اینکه واقعاً یک بانک داده‌محور داشته باشیم، چه زیرساخت ‌هایی لازم است و اساساً مالک اصلی داده از نظر شما چه کسی است؟

ابراهیم محمدی، مدیرعامل شرکت  فناوری اطلاعات و نوآوری مهرکام ایرانیان: مالک داده بانک است، اما مهم‌تر از مالکیت، موضوع حاکمیت داده (Data Governance) است که باید در بانک استقرار پیدا کند.

اولین اتفاق مهم این است که یک چارچوب حاکمیت داده در بانک شکل بگیرد. بعد از آن باید روی این بستر، دانش داده ایجاد شود و ابزارهای تحلیلی برای استفاده از داده‌ها توسعه پیدا کند.

درواقع یکی از پایه‌های مدل کسب‌وکاری که طراحی کرده‌ایم همین است، اینکه ببینیم از داده چه ارزش افزوده‌ای می‌توان استخراج کرد، آن را شناسایی کنیم و بعد به سمت ایجاد و بهره‌برداری از آن برویم.

طبیعتاً مشتری هم در این چرخه قرار دارد. 

اگر بتوانیم حتی قبل از ورود مشتری به بانک با استفاده از بیگ‌دیتا یا داده‌هایی که خودم در اختیار دارم ارزش آن مشتری را تشخیص دهم، نحوه برخورد و نوع خدماتی که ارائه می‌دهم هم متفاوت خواهد بود. 

دراین صورت می‌توانم سرویس‌ها را متناسب با ارزش و نیاز مشتری طراحی کنم.

بنابراین ارزش افزوده اصلی در بانکداری داده‌محور از حاکمیت داده و بهره‌برداری درست از آن ایجاد می‌شود. 

داده بانک در نهایت در قالب خدمات به مشتری،کسب‌وکارها و اکوسیستم بازمی‌گردد.

اما درباره زیرساخت‌ها، فراتر از زیرساخت‌های فیزیکی، مهم‌ترین موضوع ایجاد یک ساختار متمرکز داده است. 

داده در سطح بانک‌ها بسیار پراکنده است. 

بخش بزرگی از دانش و داده‌ها در سیستم‌های مختلف پراکنده شده است.

اولین قدم این است که این داده‌ها متمرکز شوند و ساختاری ایجاد شود که در آن حوزه داده و حوزه هوش مصنوعی در کنار کسب وکارقرار بگیرند. 

وقتی این اتفاق بیفتد، می‌توان از داده در بخش‌های مختلف بانک ارزش‌آفرینی کرد.

چابک‌آنلاین: چند درصد خدمات فعلی نظام بانکی واقعاً برای نسل زد جذاب است و می‌تواند آن‌ها را به استفاده از خدمات بانکی ترغیب کند؟

ابراهیم محمدی، مدیرعامل شرکت  فناوری اطلاعات و نوآوری مهرکام ایرانیان: به نظر من تقریباً هیچ‌کدام.

ما هنوز رفتار این نسل را درست درک نکرده‌ایم. شاید در خانه‌های خودمان تا حدی بفهمیم، اما در نظام بانکی واقعاً درکی از آن نداریم.

نسل زد اساساً بانک را نمی‌شناسد؛ آن‌ها اپلیکیشن را می‌شناسند. برایشان مفهوم بانک به شکل سنتی اصلاً معنا ندارد.

در واقع ما با نسلی مواجه هستیم که اساساً نگاهش به اقتصاد و تعاملات مالی متفاوت است. 

حتی اگر دربرخی حوزه‌ها محدودیت‌هایی ایجاد کرده باشیم، مدل تعامل این نسل تغییر کرده است.

اگراین روند ادامه پیدا کند، در سال ‌های آینده ممکن است نظام بانکی و حتی اقتصاد کشور با یک چالش جدی مواجه شوند؛ چون در چنین شرایطی دیگر نه می‌توان همه چیز را به‌ درستی رصد کرد و نه به ‌راحتی آن را هدایت کرد.