اختصاصی چابک آنلاین؛
بانک ها درحوزه بانکداری خرد تا حدی به سمت مدیریت ارتباط و بهبود سفر مشتری حرکت کردهاند
استفاده جامعی در بانک ها ازدادههای مشتریان برای تصمیمسازی و طراحی محصولات دادهمحور نمی شود
بانکداری درجهان در یک دهه گذشته با موجی ازتحولات فناورانه مواجه شده که بسیاری از مفاهیم سنتی این صنعت را نیز دستخوش تغییر کرده است.
چابک آنلاین، مجید میرزاحیدری، گسترش فناوری های دیجیتال،ظهور بازیگران جدید درحوزه های مالی، توسعه فینتک ها و افزایش انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات سریع، ساده و شخصی سازی شده، باعث شده تا بانک ها ناگزیر به بازنگری درشیوه ارائه خدمات، مدلهای کسبوکار و حتی نگاه خود به نحوه خدمات به مشتریان شوند.
درچنین فضایی،تحول دیجیتال دیگر صرفا به معنای ارائه خدمات الکترونیکی یا توسعه ابزارهای آنلاین نیست، بلکه به فرآیندی عمیقتر اشاره داردکه می تواند ساختارهای عملیاتی،شیوه طراحی محصولات، نحوه تعامل با مشتریان و حتی نظام تصمیمگیری در بانکها را نیز تحت تأثیر قرار دهد.
همزمان، موضوعاتی مانند توسعه زیرساختهای فناوری، نقش داده ها درتصمیم سازی، تعامل با بازیگران نوآور بازار و ایجاد توازن میان نوآوری و ثبات در نظام بانکی، به بخشی از مباحث مهم درآینده بانکداری تبدیل شدهاند.
درهمین چارچوب،بررسی وضعیت فعلی بانکداری و چالش هایی که در مسیر تحول آن وجود دارد، میتواند تصویری روشنتراز مسیر پیشروی این صنعت را ارائه دهد.
برای بررسی دقیق تر ابعاد این موضوع، گفتگویی با" هادی حیدری"، معاون فناوری اطلاعات و برنامه ریزی بانک توسعه صادرات صورت گرفته که از نظر می گذرد.
چابک آنلاین:آیا امروز میتوان گفت بانکها از نظر زیرساختی واقعاً دیجیتالاند یا فقط ظاهراً الکترونیک شدهاند؟
هادی حیدری، معاون فناوری اطلاعات و برنامه ریزی بانک توسعه صادرات: دیجیتالی شدن فرآیندها با دیجیتال شدن متفاوت است.
به نظر میرسد آنچه که دریک دهه اخیر در شبکه بانکی شکل گرفته، بیشتر تمرکز بر دیجیتالی شدن خدمات بوده است،در حالیکه دیجیتال شدن باید متمرکز بر تغییر و استاندارد سازی فرآیندها باشد.
البته پاسخ به این سؤال صفر و یکی نیست،اما میتوان گفت که درحوزه ارائه سرویسهای بانکی، تحولی در مهندسی فرآیندهای بانکی مشاهده نمیشود.
چابک آنلاین:بومیسازی زیرساخت های بانکی تا چه میزان شدنی بوده و مهمترین مانع توسعه فناوری بومی در زیرساخت بانکی چیست؛ دانش فنی، سرمایه یا سیاستگذاری؟
هادی حیدری، معاون فناوری اطلاعات و برنامه ریزی بانک توسعه صادرات:در حوزه اقتصاد خرد و کلان معمولاً گفته می شود که برای ورود به یک حوزه و بومی سازی یا تولید یک کالا یا تجهیز، باید مزیت رقابتی وجود داشته باشد.
اینکه بخواهیم در حوزه تجهیزات وزیرساختهای فناوری اطلاعات خود را بهعنوان کشوری که درلبه دانش این حوزه قرار دارد معرفی کنیم،در شرایط فعلی این توانایی درکشور وجود ندارد، اما نکتهای که وجود دارد این است که میتوانیم با وارد کردن دانش این تکنولوژی، همانطور که در بسیاری از عرصهها در کشور سرمایهگذاری انجام شده ومشارکت با خارج از کشور برای توسعه تجهیزات و زیرساخت شکل گرفته، در این حوزه نیز سرمایهگذاری کنیم.
قطعاً در کشور استعداد آن وجود دارد، زیرا شرکتهای دانشبنیانی داریم که به مرور زمان و حداقل در یک بازه ۵ تا ۱۰ ساله میتوانند وارد این حوزه شوند و تجهیزاتی، هرچند نه در سطح بسیار پیشرفته، تولید کنندکه قابلیت استفاده در مراکز داده حوزه فناوری اطلاعات را داشته باشد.
چابک آنلاین:بانکها هنوز از «مشتری» مداری حرف میزنند، اما به نظر می رسد که رفتارشان بیشتر شبیه مدیریت حساب است تا مدیریت رابطه، در این شرایط،مفهوم مشتری مداری در بانکداری امروز تا چه میزان دچار تأخیرشده است؟
هادی حیدری، معاون فناوری اطلاعات و برنامه ریزی بانک توسعه صادرات: در مورد بحث مشتری مداری ، هدف غایی تحول دیجیتال در یک بانک، ایجاد و ارائه یک تجربه سفر استاندارد و باکیفیت برای مشتری است.
درحال حاضر بانکها تلاش میکنند تا دراپلیکیشنهای موبایلبانک خود این تجربه و بهبود سفر مشتری را ایجاد کنند.
البته که نمیخواهم بگویم این تجربه با فاصله زیادی از استاندارد مطلوب ارائه میشود زیرا بانکها به هر حال تلاشهای خود را انجام میدهند.
دربرخی پلتفرمها مانند نئوبانک ها این موضوع از حالت مدیریت صرف حساب خارج شده و به سمت بهبود تجربه سفر مشتری حرکت کرده است، اما برخی بانکها نیز در این حوزه عقبتر هستند.
درحوزه بانکداری خرد تا حدی از حالت مدیریت حساب مشتری خارج شدهایم و به سمت مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود سفر مشتری حرکت کردهایم.
اما در حوزه بانکداری برای شرکتها، تأمین مالی شرکتها و یا بانکداری برای اشخاص حقوقی، این شکاف همچنان چشمگیر و ملموس است و عمدتاً همان مدیریت حساب مشاهده میشود.
چابک آنلاین:وقتی تصمیمهای بانکی هنوز بر مبنای محصول طراحی میشود، نه بر مبنای سفر کاربر،آیا میتوان گفت بانک واقعاً با «کاربر دیجیتال» طرف است ؟
هادی حیدری، معاون فناوری اطلاعات و برنامه ریزی بانک توسعه صادرات:دراین حوزه، تصمیم های بانکی بر مبنای محصول و همچنین ارائه محصول بر مبنای کاربر دیجیتال یا بهبود تجربه سفر مشتری، در نهایت میتوانند در یک نقطه همگرا شوند.
بانکها معمولاً ارائه محصول را از سمت عرضه دنبال میکنند و بانکی میتواند موفق باشد که شوک عرضه مناسبی داشته باشد و محصولی معرفی کندتا بتواند یک بخش خاصی از مشتریان را جذب کند.
ازطرف دیگر، محصولی میتواند حوزه کاربر دیجیتال یا سمت تقاضا را تحریک کند که منطبق با نیازها و تجربه سفر مشتری باشد.
به عبارتی این موضوع شبیه مباحث اقتصاد کلان است که گفته میشود منحنی عرضه و تقاضا در نقطهای یکدیگر را قطع میکنند و آن نقطه، نقطه تعادل است، آن نقطه تعادل، نقطه بهینه برای یک بانک است.
بنابراین بانک نباید صرفاً بر عرضه محصول تمرکز کند و نه صرفاً بر کاربر دیجیتال؛ بلکه باید هر دو را تقویت کند.
بانکهایی میتوانند سهم عمده بازار را کسب کنند که هم بر ریل تقاضای مشتری حرکت کنند و هم در ارائه و عرضه محصول خلاقیت داشته باشند.
چابک آنلاین: سیاستگذار از بانک انتظار ثبات دارد، بازار از بانک انتظار نوآوری. این دو انتظاررا بانک ها تا امروز به نفع کدام طرف حل کرده است؟
هادی حیدری، معاون فناوری اطلاعات و برنامه ریزی بانک توسعه صادرات: در کل شبکه بانکی، پاسخ به این سؤال صفر و یکی نیست.
بانک هایی وجود دارند که بیشتر حول محور ثبات بانکی و ثبات مورد نظر سیاستگذار حرکت کرده اند و در عین حال به حوزه نوآوری هم توجه داشته اند، اما نسبت به برخی بانک های دیگر که بیشتر بر محور نوآوری حرکت کردهاند، عقبتر هستند.
البته این به این معنا نیست که اگر بانکی بیشتر بر نوآوری تمرکز داشته، بانک بیثباتی است.
آنچه سیاستگذار بر آن تأکید دارد نوآوریای است که به تداوم کسبوکار شبکه بانکی لطمه نزند.
به بیان دیگر، بانکها در کنار توسعه محصولات نوآورانه باید حتماً تداوم کسبوکار خود را مدنظر داشته باشند.
در این حوزه ، لایههای کنترلی مختلفی وجود دارد؛ در لایه اول کنترلها بیشتر در حوزه عملیات انجام میشود، در لایه دوم این کنترلها در ادارات کنترلی بانک مانند واحدهای ریسک متمرکز است، در لایه سوم کمیتههای حاکمیت شرکتی مانند کمیتههای حسابرسی و کنترل داخلی قرار دارند و در لایه چهارم نیز حسابرسان مستقل و ناظر بانکی یعنی بانک مرکزی نظارت دارند.
بنابراین نمیتوان گفت که نوآوری در تضاد کامل با ثبات بانکی است.
اگر نوآوری در چارچوب این لایههای کنترلی انجام شود، میتواند در عین نوآوری با ثبات بانکی نیز منطبق باشد و تداوم کسبوکار بانک را تضمین کند.
چابک آنلاین: بانک بیشترین داده مالی را دارد، اما استفاده تحلیلی چندانی نمیکند. آیا بانکها واقعاً مالک داده های مشتریاند ؟
هادی حیدری، معاون فناوری اطلاعات و برنامه ریزی بانک توسعه صادرات: در حال حاضر بانکها از دادهها و اطلاعات مشتریان استفاده میکنند.
برای مثال کمیتههای حاکمیت شرکتی برای تحلیل ریسک بانک از این اطلاعات استفاده میکنند و تصمیمات تا حدی بر مبنای دادهها شکل میگیرد، اما نه به شکلی که بگوییم تصمیمسازیها کاملاً دادهمحور است.
واقعیت این است که تا زمانی که بانکها شرکای ثالثی نداشته باشند، بهویژه شرکت های فینتک که بتوانند این داده ها را دریافت و تحلیل کنند، نمیتوان گفت از دادههای موجود استفاده بهینه و کامل انجام میشود.
این همکاری میتواند در حوزههایی مانند ارائه محصول، مدیریت ریسک و تطبیق مقررات مؤثر باشد.
در نهایت نقطه ایدهآل استفاده از این دادهها، بهرهگیری از الگوهای پیشرفته مانند یادگیری ماشین و هوش مصنوعی است.
البته واقعیت این است که نه فقط در ایران بلکه حتی در بانکهای معتبر دنیا نیز این موضوع بیشتر در حد مطالعات موردی دنبال میشود و هنوز استفاده جامعی از تمام دادههای مشتریان برای تصمیمسازی و طراحی محصولات کاملاً دادهمحور به طور کامل محقق نشده است.
