اختصاصی چابک آنلاین؛
عدم پاسخگویی برخی از شرکت های بیمه ای به مشتریان در روزهای تعطیل اعتمادی که لطمه خواهد خورد
عدم پاسخگویی به تماس های مکررمشتریان ازسوی تعدادی ازشرکتهای بیمه ای درروزهای تعطیل وساعات غیراداری، یکی ازتناقضهای قابل توجه میان شعارمشتری مداری و عملکرد واقعی در میان برخی ازشرکت های بیمه ای است.
چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، بیمه ذاتاً خدمتی است که باید در لحظات بحران و اضطرار کنار مردم باشد، لحظاتی که معمولاً قابل زمانبندی نیستند والزامی هم ندارند که در چارچوب ساعت ۸ تا ۱۴ یا ۸ تا ۱۶ یک روز، رخ دهند.
تصادفات جادهای، آتشسوزی، خسارتهای بدنه و ثالث، حوادث شغلی و حتی بسیاری از خسارتهای درمانی، بهویژه در روزهای تعطیل و ساعات شب، احتمال وقوع بالاتری دارند.
در چنین شرایطی، شنیدن این جمله از پشت تلفن یک شرکت بیمهای که «ساعات اداری به پایان رسیده، لطفاً فردا تماس بگیرید» یا اینکه حتی مرکز تماس آن شرکت فقط بوق خودرده و سپس آهنگ انتظار پخش می کند بدون اینکه به کارشناس پاسخگو متصل شود برای کسی که تازه تصادف کرده و یا در شوک حادثه است،نشان چندانی از پشتیبانی و درکنارفرد خسارت دیده بودن، ندارد،درحالیکه صنعت بیمه دقیقاً با همین شعار مشتری مداری به جامعه معرفی شده و دایما درصحبت های تعدادی ازمدیران عامل شرکت های بیمه ای می شنویم.
اگراکوسیستم خدمات مالی و فناوری را در ایران نگاه کنیم، فاصله معناداری میان بیمه و سایر بخشها میبینیم.
امروزه تقریباً تمام بانکها و بسیاری از شرکتهای فینتک،پشتیبانی ۲۴ ساعته ارائه میکنند، از چت آنلاین و تماس تلفنی گرفته تا مرکز تماس شبانهروزی.
اپلیکیشنهای بانکی نه فقط برای انتقال پول وخرید شارژ، بلکه برای رفع اشکال و پاسخگویی در هر ساعت از شبانهروز به مشتریان ، آمادهاند.
این سطح از دسترسی و پاسخگویی، کمکم به یک استاندارد ذهنی برای مشتری تبدیل شده است، یعنی مشتری عادت کرده که اگر نیمهشب هم در یک سرویس مالی مشکلی پیش آمد، حداقل یک کانال ارتباطی پاسخگو وجود دارد.
در مقابل،بخشی ازشرکتهای بیمه ای همچنان با همان الگوی قدیمی وسنتی کار میکنند: ساعت اداری محدود و یا نه چندان کامل و دردسترس، تعطیلی در روزهای تعطیل و یا فقدان واقعی یک سیستم پاسخگویی ۷/۲۴.
سؤال کلیدی این است که چرا با وجود رشد فناوری، امکان استقرار مراکز تماس حرفهای، سامانههای مدیریت ارتباط با مشتری CRM، اپلیکیشنهای موبایلی و حتی رباتهای گفتگو، هنوز برخی شرکتهای بیمهای ترجیح میدهند با همان مدل اداری رفتار کنند؟
پاسخ را باید در چند لایه بررسی کرد، اول، نگاه مدیریتی و فرهنگی درخود شرکتهای بیمه ای، دوم، مدل کسبوکار و ساختار هزینهای و سوم، نقش و شدت نظارت رگولاتور یعنی بیمه مرکزی.
درسطح اول، بخش مهمی از مشکل به درک غیر فنی از ماهیت خدمت بیمه بر میگردد.
بخشی از مدیران درعمل بیمه را شبیه یک خدمت اداری – قراردادی میبینند:صدور بیمهنامه، دریافت حق بیمه، بررسی پرونده خسارت و در نهایت پرداخت خسارت.
این نگاه، بیمه را به یک چرخه کاغذبازی و فرآیند اداری سنتی تقلیل میدهد.
درچنین فضایی،حضور نیروی انسانی در ساعات اداری کفایت میکند و هر چیز فراتر از آن بهعنوان هزینه اضافه دیده میشود.
درحالیکه بیمه بهطور ساختاری یک خدمت اضطراری است، یعنی ارزش واقعی آن درلحظهای متجلی میشود که حادثه رخ میدهد.
آن لحظه،لحظهی فروش اعتماد است و اگر شرکت بیمه سر همان لحظه حضور نداشته باشد، تمام شعارهای مشتری مدارانه و تبلیغات «در کنار شما در لحظات سخت» رنگ می بازد.
درسطح دوم،شرکتهای بیمه ای معمولاً استدلال میکنند که راهاندازی پشتیبانی ۲۴ ساعته، هزینه بالایی دارد، استخدام و آموزش اپراتور، زیرساخت مرکز تماس، شیفت شب، نظارت و کنترل کیفیت و موارد دیگر.
این استدلال از نظر حسابداری، قابل درک است اما از منظر مدیریت ریسک شهرت وتجربه مشتری بسیار ضعیف و غیرفنی است که شاید یکی از دلایل آن، به دلیل حضور مدیران مالی و با نگاه صرفا مالی در سطح هیات مدیره شرکت های بیمه ای به این موضوع توجه ناکافی می شود.!
در فضای رقابتی امروز،عدم پاسخگویی به موقع و یا توما با تاخیر در زمان بروز حادثه به مشتریان، منجر به نارضایتی، انتشار تجربه منفی، شکایت به مراجع نظارتی و در نهایت تضعیف برند میشود.
ازطرف دیگر، همه تماسهای خارج از ساعت اداری لزوماً به تیم فنی خسارت نیاز ندارند، بخش زیادی از نیازها شامل راهنمایی اولیه، اعلام حادثه، اطلاع از مدارک، ثبت گزارش اولیه و آرام کردن ذهن بیمهگذار است، اموری که حتی با یک تیم محدود و مجهز به دانش پایهای قابل انجام است و میتواند به شیوهای مقرونبهصرفه سازماندهی شود.
اما در لایه سوم یعنی بخش نظارت، به نقش بیمه مرکزی بهعنوان نهاد ناظر و سیاستگذار برمیگردد.
دردوره جدید مدیریت بیمه مرکزی، بارها بر این نکته تأکید شده که بیمه مرکزی مدافع حقوق بیمهگذاران است.
این رویکرد،تا اکنون،مثبت و ضروری بوده، اقداماتی مانند انتشارآمارعملکرد شرکتها و راهاندازی سامانه ثبت شکایات، گامهای مهمی در جهت شفافیت و پاسخگویی بوده است.
با این حال،پرسش جدی این است که این دفاع از حقوق بیمهگذاران تا چه حد به تجربه واقعی مشتری در لحظه حادثه سرایت کرده است؟
آیا بیمه مرکزی به صورت انتخابی واز قبل پیش بینی نشده و بدون هماهنگی، در روزهای تعطیل و ساعات شب با شرکتهای بیمه ای تماس میگیرد تا سطح پاسخگویی و واقعی بودن ادعای حضور شرکت ها درلحظات سخت در کنار مشتریان را ارزیابی کند؟
آیا شاخص «دسترسی و پاسخگویی ۷/۲۴» در ارزیابیها، رتبهبندیها و گزارشهای رسمی بیمه مرکزی جایگاه مشخصی دارد؟
طبق اساسنامه و مأموریتهای قانونی، یکی از وظایف بیمه مرکزی «ارشاد، هدایت و نظارت برمؤسسات بیمه و حمایت از آنها برای حفظ سلامت بازار بیمه» است.
سلامت بازار بیمه فقط به نسبت توانگری مالی، ذخایر فنی و نرخشکنی در فروش خلاصه نمیشود،کیفیت خدمت، سرعت و سهولت دسترسی بیمهگذار به شرکت بیمه ای و احساس امنیت روانی بیمهگذار در لحظه حادثه نیز از عناصر مهم سلامت این بازار است.
اگر شرکت بیمه در لحظهای که باید کنار مشتری باشد، در عمل غایب باشد، این غیبت نه فقط یک ضعف خدماتی، بلکه نوعی اختلال در تعهد اصلی صنعت بیمه به جامعه محسوب می شود.
تجربه سایر حوزههای خدمات مالی نشان داده که وقتی رگولاتور شاخصهای کیفی مشخصی را وارد نظام ارزیابی و رتبهبندی میکند و نتایج را عمومی میسازد، رفتار بازیگران بازار بهتدریج اصلاح میشود.
اگر بیمه مرکزی پاسخگویی ۷/۲۴، زمان متوسط پاسخ اولیه بعد از حادثه و میزان رضایت بیمهگذاران از نحوه پاسخگویی در ساعات غیراداری را به شاخصهای رسمی نظارت و رتبهبندی اضافه کند و آن را بهطور شفاف منتشر کند، شرکتها ناگزیر خواهند شد مدلهای خود را اصلاح کنند.
موضوع فقط «فناوری» نیست، بسیاری از این امکانات با همان زیرساختهای موجود قابل اجراست، به شرط اینکه اراده مدیریتی و فشار نظارتی کافی وجود داشته باشد.
درنهایت، نکتهای که نباید نادیده گرفت اینکه میان شعار مشتری مداری شرکت های بیمه ای و حضور واقعی آنها در لحظات سخت و ایجاد تجربه واقعی خوب برای بیمهگذاران،فاصله وجود دارد.
وقتی فردی در ساعت 4 عصر که حتی پایان رسمی یک روز کاری در بسیاری از سازمانها نیست با پشتیبانی یک شرکت بیمه تماس میگیرد و با پیام «ساعات اداری به پایان رسیده» مواجه میشود، پیام پنهان این است که مشکل مشتری باید منتظر ساعت اداری بماند.
این پیام، احساس خوبی برای مشتریان آن شرکت بیمه ایجاد نمی کندو به مرور زمان، نگاه مشتریان را به صنعت بیمه تحلیل خواهد برد.
اگر قرار است شرکت های بیمه ای طبق اعلام همواره مدیران آنها که درکنار مشتریان حضور خواهیم داشت، شناخته شود، نخستین گام، حضور واقعی و بیوقفه در همان لحظات است، نه فقط روی بیلبوردها، بلکه حتی پشت خط تلفن، در اپلیکیشن و در کانالهای ارتباطی که بیمهگذار در سخت ترین لحظه بروز حادثه درحال تجربه آن است.
