اختصاصی چابک آنلاین؛
افزایش شکایت های وارده تلنگری به خدمات ضعیف تر برخی شرکت های بیمه ای
اگر آمار شکایات بیمهای را صرفاً مجموعهای از اعداد ندانیم و آن را بهمثابه نشانههای رفتاری بازار بخوانیم، تصویری روشن از کیفیت رابطه میان بیمهگر و بیمهگذار به دست میآید.
چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، تصویری که هم از ضعفهای عملیاتی شرکتها پرده برمیدارد و هم از رشد سطح توقع و آگاهی مشتریان نسبت به شرکت های بیمه ای خبر میدهد.
دادههای ۱۰ ماهه سالجاری نشان میدهد که مجموع شکایات ثبتشده علیه شرکتهای بیمه ای به ۱۸٬۱۲۳ فقره رسیده است، از این میان ۱۵٬۸۹۳ پرونده مختومه شده، ۸٬۳۸۴ مورد وارد تشخیص داده شده، ۷٬۵۰۹ مورد ناوارد بوده و ۲٬۲۳۰ پرونده همچنان در جریان رسیدگی قرار دارد.
به بیان ساده، در بیش از نیمی از شکایات مختومه (حدود ۵۳ درصد) حق با بیمهگذار بوده است، نسبتی که بهتنهایی میتواند بهعنوان شاخصی از کیفیت اجرای تعهدات در صنعت بیمه مورد توجه قرار گیرد.
از منظر تعداد مطلق شکایات، برخی شرکتها بیش از دیگران در معرض نارضایتی مشتریان قرار گرفتهاند.
بیمه دانا با ۴٬۴۳۴ شکایت در صدر قرار دارد، پس از آن بیمه آرمان با ۱٬۸۱۲ شکایت، بیمه ایران با ۱٬۵۸۸ شکایت، بیمه رازی با ۱٬۲۹۸ شکایت و بیمه دی با ۹۱۳ شکایت دیده میشوند.
با این حال، تحلیل حرفهای این آمار بدون در نظر گرفتن اندازه پرتفوی، سهم بازار و ترکیب رشتههای بیمهای ممکن نیست.
شرکتهایی که سهم بالایی در بیمه درمان یا شخص ثالث دارند، بهطور طبیعی با حجم بیشتری از مراجعات خسارتی و در نتیجه شکایات مواجه میشوند.
بنابراین تعداد شکایات بهتنهایی معیار کیفیت عملکرد نیست.
شاخص مهمتر، نسبت شکایات وارد است، نسبتی که نشان میدهد چه میزان از نارضایتیها ریشه واقعی در عملکرد شرکت دارد.
در این شاخص، برخی شرکتها با نسبتهای بالا مواجهاند، شرکت بیمه رازی حدود ۷۶درصد، بیمه آرمان حدود ۷۴درصد، بیمه دانا و تعاون حدود ۶۷درصد شکایات وارد داشتهاند.
در مقابل، این نسبت در بیمه ایران حدود ۲۳ درصد و در بیمه ملت حدود ۲۱درصد گزارش شده است.
بالا بودن سهم شکایات وارده، معمولاً به تأخیر در پرداخت خسارت، ضعف نظارت بر شبکه فروش یا پیچیدگی فرآیند رسیدگی اشاره دارد.
در مقابل، نسبت پایینتر لزوماً به معنای عملکرد عالی نیست و میتواند به تفاوت در فرآیندهای رسیدگی یا نحوه ثبت شکایات مربوط باشد.
اگر معیار متداول بازارهای بالغ بیمهای را مبنا قرار دهیم، یعنی عبور نسبت شکایات وارد از حدود ۳۰ درصد بهعنوان زنگ هشدار کیفیت تجربه مشتری، دادههای ۱۰ماهه سالجاری نیز نشان میدهد که مسئله نارضایتی از خدمات صنعت بیمه ایران ماهیتی ساختاری دارد، نه موردی.
بررسی آمار شرکتهای دارای حجم معنادار شکایت حاکی از آن است که حدود ۱۰ تا ۱۲ شرکت بیمهای نسبت شکایات وارد بالاتر از ۳۰ درصد داشتهاند، چنین توزیعی نشان میدهدکه چالش اصلی صنعت بیمه نه صرفاً عملکرد یک یا چند شرکت، بلکه فشارهای عملیاتی ناشی از تورم خسارت، فرآیندهای اداری سنتی ،طولانی و خسته کننده و شکاف میان وعدههای فروش و واقعیت تعهدات بیمهای است.
وضعیتی که در نهایت تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار میدهد و اعتماد عمومی به صنعت را به چالش میکشد.
وجود ۲٬۲۳۰ پرونده در حال رسیدگی نیز نشانهای از گلوگاههای عملیاتی در صنعت است.
زمان رسیدگی به شکایات در بازار خدمات مالی اهمیتی همتراز با اصل پرداخت خسارت دارد.
در برخی شرکتها حجم بالای پروندههای باز نشان میدهدکه فشار عملیاتی، پیچیدگی پروندهها یا ناکارآمدی فرآیندها همچنان چالش جدی صنعت است.
برای نمونه، بخش قابل توجهی از پروندههای باز به شرکتهایی با پرتفوی بزرگ درمان و شخص ثالث تعلق دارد.
ریشههای اصلی شکایات را میتوان در چند محور مشترک جستوجو کرد، تأخیر در پرداخت خسارت، بهویژه در رشتههای درمان و شخص ثالث، اختلاف برداشت میان بیمهگذار و شرکت درباره دامنه پوشش بیمهنامه، وعدههای فراتر از تعهدات واقعی توسط برخی نمایندگان، بوروکراسی و فرآیندهای سنتی رسیدگی و در نهایت افزایش آگاهی حقوقی بیمهگذاران که باعث شده نارضایتیها بیش از گذشته ثبت و پیگیری شوند.
افزایش شکایات لزوماً به معنای بدتر شدن عملکرد نیست، بلکه میتواند نشانه شفافتر شدن بازار و افزایش مطالبهگری مشتریان باشد.
در بازارهای بیمهای پیشرفته، شاخص شکایت مشتری یکی از ابزارهای اصلی نظارت است.
نهادهای ناظر در اروپا و آمریکای شمالی نسبت شکایت به تعداد بیمهنامه را منتشر میکنند، شرکتهای دارای عملکرد ضعیف را تحت نظارت ویژه قرار میدهند و شرکتها را ملزم به گزارشدهی شفاف درباره تجربه مشتری میکنند.
در این بازارها، مدیریت تجربه مشتری به اندازه سودآوری اهمیت دارد، زیرا اعتماد عمومی مهمترین سرمایه صنعت بیمه محسوب میشود.
اهمیت این آمار، صرفاً در ثبت نارضایتیها نیست، بلکه در نشان دادن کیفیت واقعی خدمات پس از فروش، میزان اعتماد عمومی، کارآمدی نظام نظارتی و سطح بلوغ بازار بیمه نهفته است.
صنعت بیمه بدون اعتماد رشد نمیکند و هر شکایت حلنشده میتواند اثری فراتر از یک پرونده حقوقی داشته باشد و به تضعیف تصویر کل صنعت منجر شود.
کاهش شکایات تنها با پاسخگویی پس از وقوع نارضایتی ممکن نیست، مسیر اصلاح از پیشگیری میگذرد.
شفافسازی تعهدات بیمهنامه، دیجیتالیسازی فرآیند خسارت، آموزش حرفهای شبکه فروش، تعیین زمانبندی استاندارد برای پرداخت خسارت و تحلیل دادههای شکایات برای اصلاح فرآیندها، اقداماتی هستند که میتوانند تجربه مشتری را بهبود دهند و هزینههای پنهان نارضایتی را کاهش دهند.
در نهایت، صنعت بیمه با یک تضاد ظریف روبهرو است، این صنعت برای کاهش اضطراب افراد در برابر آینده طراحی شده، اما کیفیت خدمات و نحوه اجرای آن میتواند خود به منبع اضطراب تبدیل شود.
بیمه در جهان امروز فقط یک قرارداد مالی نیست، یک وعده اجتماعی درباره امنیت مالی و عدالت است.
در کشورهایی که ضریب نفوذ بیمه بالاست، اعتماد به شرکت بیمه همسطح اعتماد به نظام بانکی و سلامت عمومی تلقی میشود.
اگر بیمهگذار مطمئن باشد که در لحظه بحران تنها نخواهد ماند، بیمه از یک هزینه اجباری به ابزار آرامش ذهن تبدیل میشود.
صنعت بیمه ایران اکنون در نقطهای ایستاده که میتواند از دادههای شکایات بهعنوان قطبنمای اصلاح استفاده کند.
جهان به سمت اقتصاد مبتنی بر اعتماد حرکت میکند، جایی که تجربه مشتری، شفافیت و پاسخگویی مزیت رقابتی میسازند.
هنر صنعت بیمه در این عصر، تبدیل متن بیمهنامه به تجربهای قابل اعتماد و تبدیل تعهدات حقوقی به احساس امنیت واقعی برای بیمهگذار است.
