اختصاصی چابک آنلاین؛
«بانک فردا» در لحظه نیاز مشتری کنار او حضور دارد و نه در کانالهای از پیشتعریفشده! بخش اول
مهمترین بدهکاری نظام بانکی، نوع نگاه به مشتریان است / دوره کوتاه مدیریت در بانکها مجال شکلگیری برنامههای تحولآفرین و بلندمدت را کاهش میدهد
بانکداری درآستانه نقطه عطفی قرارگرفته است؛ جایی که دیگر نه سامانههای سنتی، نه کانالهای از پیشتعریفشده و نه حتی دیجیتالیسازی سطحی خدمات،پاسخگوی انتظارات نسل امروز نیست.
چابک آنلاین، حدیث اسماعیل زاده، بانک فردا باید فراتر از یک مقصد عمل کند و به بخشی طبیعی و نامرئی از زندگی مالی و غیرمالی مشتری تبدیل شود؛ حضوری هوشمند، لحظهای و یکپارچه در دل اکوسیستمها.
دراین نگاه تازه،بانک تنها محل انجام تراکنش نیست، بلکه شریک تجاری مشتری است؛شریکی که نیاز او را میشناسد، تجربهاش را ساده میکند،درلحظه تصمیم درکنار اوست و با استفاده از داده،اعتبار و فناوری، جریان فعالیت اقتصادی را روانتر و کارآمدتر میسازد.
این سبک جدید مستلزم بازتعریف مدلهای درآمدی، بازطراحی فرآیندها، نوسازی زیرساختها و مهمتر از همه، تحول در فرهنگ سازمانی بانکهاست.
برای بررسی این موضوع گفتگویی با"محمد صادقی"، مدیرعامل شرکت بهسازان ملت صورت گرفته که از نظر میگذرد.
چابکآنلاین: با توجه به شرایط فعلی صنعت بانکداری، «بانک فردا» چه ویژگیهایی باید داشته باشد؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازان ملت:امروزه مهمترین مأموریتی که در این شرکت دنبال میکنیم، ساختن راهحلهایی برای فردا است و برای تحقق آن به صورت جدی تلاش میکنیم.
با این حال، انتظاری که سالها از شرکتهایی مانند بهسازانملت در ایران شکل گرفته، همچنان محدود به همان نقش سنتیِ پیادهسازی و نگهداشت Core Banking است؛ تمرکز برارائه مجموعهای از خدمات مشخص درقالب سامانههای متمرکز، درحالیکه این رویکرد دیگر پاسخگوی نیازهای امروز نیست.
انتظارات مشتری تغییرکرده است؛ مشتری دیگر نمیخواهد خدمات را صرفاً از کانالهایی که بانک تعیین کرده مثل شعبه، اینترنت بانک یا موبایل بانک دریافت کند.
او،انتظار دارد در همان لحظهای که به خدمتی نیاز دارد و در همان بستری که حضور دارد،آن خدمت را دریافت کند. شکلگیری فینتکها و اکوسیستمهای دیجیتال این انتظار را به وضوح تقویت کرده است.
دراین شرایط،بانکداری فردا به سمت «بانکداری نامرئی» و حضور در دل اکوسیستمها حرکت میکند.
به این معنا که خدمات بانکی نه به عنوان یک مقصد مستقل بلکه به عنوان بخشی ازیک تجربه یکپارچه دراختیار مشتری قرار میگیرد.
نمونههایی مانند مدلهای BNPL نشان میدهد که مشتری ترجیح میدهد تا خدمت مالی را دقیقاً در نقطه نیاز دریافت کند، حتی اگر هزینه آن بالاتر باشد.
مسئله اینجاست که در بسیاری از موارد،ما صرفاً خدمات سنتی را الکترونیکی کردهایم، بدون آنکه فرآیندها را بازطراحی کنیم،درحالیکه تحول دیجیتال مستلزم مهندسی مجدد فرآیندها و سادهسازی تجربه مشتری است و نه فقط کاغذ را به سیستم تبدیل کردن.
"بانکداری فردا" مبتنی بر پلتفرم است، بانک باید بتواند نیازهای مشتری را در بسترهای مختلف شناسایی وخدمات را به صورت ماژولار و تجمیعی ارائه کند.
دراین مدل، بانک به جای ارائه دهنده صرف خدمات مالی، به یک تسهیلگردراکوسیستمهای کسبوکار تبدیل میشود و میان مشتریان حقیقی و حقوقی ارتباط معنادار ایجاد میکند.
برای مثال،اگر مشتری در یک پلتفرم خرید یا سفرحضور دارد باید بتواند در همان بستر به خدمات مالی، اعتباری و سایر نیازهای مرتبط دسترسی داشته باشد.
این اتصال میان تقاضا وعرضه،زمانی ارزش واقعی ایجاد میکندکه بانک بتواند دادههای خود را به درستی به کار بگیرد و شناخت دقیقی از مشتری داشته باشد.
در اینجا موضوع «شناخت مشتری» اهمیت ویژهای پیدا میکند،آنچه امروزه در بسیاری از موارد اجرا میشود، بیشتر «شناسایی الکترونیکی» یا eKYC است،درحالیکه نیاز امروز، شناخت عمیق رفتار، خواسته ها و ظرفیتهای مشتری است.
بدون این شناخت، طراحی خدمات مؤثرو شخصی سازی شده در اکوسیستم ممکن نیست.
ازسوی دیگر، مدل درآمدی بانکها نیز نیازمند بازنگری است.
تمرکز سنتی بر جذب سپرده و اعطای تسهیلات، بانک را به بازیگر «پول داغ» تبدیل کرده است،درحالیکه در مدلهای جدید، نقش اعتبار پررنگتر میشود.
بانک با اتکا به اعتبار مشتری و ابزارهای اعتباری متنوع میتوانند جریانهای اقتصادی را بدون اتکا به نقدینگی مستقیم تسهیل کنند.
این رویکرد علاوه بر افزایش کارایی اقتصادی، به کاهش فشارهای تورمی نیزکمک میکند و در عین حال، مدل درآمدی بانک را از اتکا به «حاشیه سود» به سمت «درآمدهای کارمزدی و مشارکتی» سوق میدهد.
درسطح کلان، بانکداری فردا به سمت مدلهای جامع حرکت میکند؛ جایی که بانک علاوه بر خدمات بانکداری خرد (Retail Banking)، در حوزههای بانکداری شرکتی (Corporate Banking)، بانکداری خصوصی (Private Banking)، بانکداری سرمایهگذاری (Investment Banking) و مدیریت ثروت (Wealth Management) نیز نقشی فعال ایفا خواهد کرد تا به یک شریک تجاری و مشاور قابل اعتماد برای مشتری تبدیل شود.
بنابراین «بانک فردا» بانکی است پلتفرمی، داده محور،اکوسیستمی و مبتنی بر اعتبار؛ بانکی که در لحظه نیاز مشتری، کنار او حضور دارد نه در کانالهای از پیشتعریفشده.
چابکآنلاین: با این وجود فکر میکنید چه تغییراتی در درون بانکها برای تحقق این مدل ضروری است؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازانملت:تحول بانکداری بدون تغییرات درونسازمانی امکانپذیر نیست. ساختار بسیاری از بانکها بهویژه در شعب، همچنان مشابه سه دهه گذشته است. تغییرات ظاهری نظیر طراحی فضا نمیتواند جایگزین تحول واقعی شود!
برای حرکت به سمت بانکداری پلتفرمی،سه مؤلفه کلیدی باید هم زمان تغییر کند:فرهنگ سازمانی، فرآیندها و زیرساختهای فناوری.
اگر این سه ضلع با هم اصلاح نشوند، هر حرکت نوآورانهای در نهایت به ساختار سنتی بازمیگردد.
تجربه نشان داده که دربرخی موارد،نوآوریهایی در بانکها شکل میگیرد اما به دلیل عدم تطابق با ساختار کلان سازمان، بعد از مدتی متوقف یا جذب ساختار سنتی میشود.
بنابراین، تداوم تحول نیازمند عزم جدی درسطح راهبردی و بازطراحی بنیادین مدل کسب وکار بانک است.
چابکآنلاین: با توجه به اینکه چالشهای امروز در بانکداری فردا تأثیرگذار هستند، مهمترین بدهکاری نظام بانکی به مشتریان را چه چیزی میدانید؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازانملت:مهمترین بدهکاری نظام بانکی، نوع نگاه به مشتری است!
هنوزدربسیاری ازموارد،مشتری به عنوان دریافتکننده خدمت دیده میشود و نه یک «شریک تجاری»، این در حالی است که در مدلهای نوین بانکداری،رابطه بانک و مشتری بر پایه خلق ارزش مشترک تعریف میشود.
وقتی مشتری به عنوان شریک تجاری در نظر گرفته شود، رویکرد بانک به طور طبیعی تغییر میکند.
در این حالت، بانک صرفاً ارائهدهنده خدمات مالی نیست ، بلکه در رشد و توسعه کسبوکار مشتری نقشی فعال ایفا میکند.
چنین نگاهی زمینهساز شکلگیری تعاملات عمیقتر و حرکت به سمت مدلهای اکوسیستمی و پلتفرمی است؛ جایی که بانک و مشتری در یک بستر مشترک به صورت همافزا فعالیت میکنند.
این تغییرنگاه،صرفاً یک مفهوم نظری نیست و باید در تجربه روزمره مشتری نیز قابل لمس باشد.
ارتباط بانک با مشتری نباید به تعاملات حداقلی ومقطعی محدود شود،لازم است که این ارتباط به صورت مستمر، هوشمند و مبتنی بر نیازهای واقعی مشتری شکل بگیرد.
چابکآنلاین: این «تعامل مستمر و هوشمند» درعمل چه ویژگیهایی دارد؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازان ملت:به این معنا که نقاط تماس بانک با مشتری از حالت منفعل خارج شود. برای مثال، زمانی که مشتری وارد موبایل بانک میشود نباید صرفاً برای انجام یک تراکنش باشد.
سامانه باید بتواند متناسب با رفتار و نیاز او، خدمات مرتبط ارائه دهد؛از یادآوری تعهدات مالی مانند سررسید چک گرفته تا پیشنهادهای متناسب با الگوی مصرف یا فعالیت اقتصادی مشتری.
نمونههای سادهای از این رویکرد وجود دارد مانند پیامهای مناسبتی که حس مثبتی ایجاد میکند،اما اینها حداقل سطح ارتباط هستند.
آنچه اهمیت دارد شکلگیری یک رابطه مستمر، هدفمند و ارزشآفرین، مبتنی برتحلیل رفتار مشتری است.
درنهایت تا زمانی که این تغییر نگاه درسطح فرهنگ سازمانی بانکها نهادینه نشود سایر اجزا نظیر فرآیندها، سیستمها ومدلهای کسبوکار، بهصورت کامل متحول نخواهند شد.
این موضوع به نظرم اصلیترین بدهکاری نظام بانکی به مشتریان محسوب میشود.
چابکآنلاین:درشکلگیری این نگاه وتعامل جدید،نقش مدیران بانکی،مشتریان ورگولاتورراچگونه ارزیابی میکنید؟
محمدصادقی،مدیرعامل شرکت بهسازانملت:بیتردید نقش تعیینکننده در این تحول با مدیریت ارشد بانکها خواهد بود.
نسبت دادن عدم تغییر به محدودیتهای رگولاتوری،توضیح کاملی نیست.
رگولاتور قطعاً نقشی اثرگذار دارد اما در همین چارچوب نیز امکان طراحی راهحل و پیشبرد تحول مهیا است.
تجربه فینتکها و استارتآپها نشان میدهدکه میتوان در محدودههای مقرراتی، نوآوری را پیش برد.
تحول واقعی زمانی رخ میدهد که این اراده در سطح مدیریت ارشد شکل بگیرد و به لایههای پایینترسازمان تسری پیدا کند.
نمونه آن را در مقطعی از تحول بانکداری کشور شاهد بودهایم؛ جایی که با ورود بانکهای خصوصی، صرفاً با تغییر درنحوه مواجهه با مشتری،ازطراحی فضای شعب تانوع تعامل کارکنان،استانداردخدمات بانکی تغییرکرد و سایر بانکها نیز ناگزیر به انجام آن شدند.
این تجربه نشان میدهدکه تغییر،از اراده مدیریتی آغاز میشود.
با این حال،یکی ازموانع جدی امروز،دوره کوتاه مدیریت دربانکها است،دورههای مدیریتی محدود تمرکز را به سمت اقدامات زود بازده سوق میدهد و مجال شکلگیری برنامههای تحولآفرین میان مدت و بلندمدت را کاهش میدهد.
در چنین شرایطی،تغییرات بنیادین به ویژه درحوزه فرهنگ سازمانی کمتر در اولویت قرار میگیرد.
چابکآنلاین: به تعویق انداختن تغییر «فرهنگ تعامل با مشتری» چه پیامدهایی خواهد داشت؟
محمد صادقی،مدیرعامل شرکت بهسازانملت:این موضوع به ویژه درحوزه مشتریان حقوقی خود را نشان میدهد. در بسیاری ازموارد،تعامل با این دسته از مشتریان به ارائه منابع مالی محدود میشود،درحالیکه نیازآنها فراتر از تأمین نقدینگی است.
کسبوکارها به خدمات سریع، یکپارچه و مبتنی بر شناخت نیاز دارند.
امروزه در برخی موارد، یک مشتری حقوقی برای دریافت یک خدمت باید زمان قابلتوجهی منتظر بماند.
این تأخیر، «هزینه فرصت» بالایی برای او ایجاد میکند و طبیعی است که پس از دریافت منابع، تمایل به حفظ ارتباط بلند مدت با بانک کاهش پیدا خواهد کرد.
درمقابل، اگر بانک با ایجاد یک اکوسیستم کارآمد، شرکتها را در قالب یک پلتفرم به یکدیگر متصل کند و علاوه برمنابع مالی بتواند ابزارهای اعتباری متنوع دراختیار آنها قرار دهد قطعا جریان فعالیت اقتصادی روانتر میشود.
در این مدل، اتکا به «پول داغ» کاهش مییابد واعتبار به عنوان یک ابزارکلیدی جایگزین میشود؛موضوعی که میتواند به بهبود کارایی اقتصادی و کنترل فشارهای تورمی نیز کمک کند.
تحقق این مدل، مستلزم بهرهگیری ازدادههای دقیق و ایجاد زیرساختهای اطلاعاتی قابل اتکا است.
بدون شناخت کافی از مشتریان و تعاملات آنها، امکان طراحی ابزارهای اعتباری مؤثر وجود ندارد.
درنهایت،توجه راهبردی به مشتریان حقوقی اهمیت بالایی دارد.
این دسته ازمشتریان، هسته شکلگیری اکوسیستمهای بانکی هستند و توسعه تعامل با آنها به صورت مستقیم بر کیفیت خدمات به مشتریان خرد نیز اثر میگذارد.
با شکلگیری یک اکوسیستم کارآمد،مدل درآمدی بانک نیز از اتکا به «حاشیه سود» فاصله میگیرد و به سمت خلق ارزش مشترک با مشتریان حرکت میکند.
چابکآنلاین:آیا مدیران بانکها واقعاً برای مشتریان حقوقی اولویت قائل نیستند؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازانملت:این موضوع بیش از آنکه به بیتوجهی مدیریتی مربوط باشد به ضعف در سیستمها و فرآیندها بازمیگردد.
درعمل بسیاری از مدیران ارشد بانکها توجه ویژهای به مشتریان حقوقی دارند و برای حفظ و توسعه این روابط حتی درسطح تعاملات مستقیم و مستمر با شرکتهای بزرگ تلاش میکنند.
چالش اصلی ازجایی آغاز میشود که این توجه مدیریتی باید به خدمت واقعی تبدیل شود، اما محدودیتهای فرآیندی و زیرساختی درسطح عملیاتی، مانع از ارائه به موقع و مؤثر خدمات میشود.
سامانههای موجود، به ویژه در لایه Core Banking، عمدتاً متناسب با نیازهای پیچیده و حساس به زمان (Time-sensitive) مشتریان حقوقی طراحی نشدهاند.
درنتیجه فاصلهای میان وعده واجرا شکل میگیرد.
ممکن است درسطح مدیریت ارائه یک خدمت در بازه زمانی کوتاه تعهد داده شود اما در عمل به دلیل کندی فرآیندها ونبود زیرساخت مناسب، همان خدمت با تأخیر قابلتوجه ارائه میشود.
برای یک بنگاه اقتصادی، این تأخیر به معنای از دست رفتن فرصت بازار است!
چابکآنلاین: این ناترازی چه پیامدی برای بازار و نقش بانکها دارد؟
محمد صادقی،مدیرعامل شرکت بهسازانملت:وقتی بانک نتواند نیازهای فوری مشتری حقوقی را پاسخ دهد، این خلأ به سرعت توسط بازیگران دیگر پر میشود.
شرکتهایی خارج از نظام بانکی با پذیرش ریسک وطراحی پلتفرمهای چابک، همان خدمات را با هزینه بالاتر در اختیار مشتری قرار میدهند.
درواقع بانک به دلیل محدودیتهای ساختاری،بخشی ازبازار خود را واگذار میکند؛ بازاری که میتوانست با هزینه کمتروکارایی بالاتر در اختیار نظام بانکی باشد.
برای اصلاح این وضعیت،لازم است زیرساختها و فرآیندها بهگونهای بازطراحی شوند که پاسخگویی به نیازهای فوری مشتریان حقوقی امکانپذیر شود.
درکنار آن باید بسترهایی برای همکاریهای میان مدت و بلندمدت با این مشتریان نیز شکل بگیرد.
تا زمانی که خدمات پایه به عنوان نیاز ابتدایی همکاری،به این دسته از مشتریان ارائه نشود ونقش مشتری به عنوان شریک تجاری در فرایندهای بانکی بازتعریف نشود، طبیعی است که مشتریان تمایلی به ورود به تعاملات عمیقتر و بلند مدت با بانک نداشته باشند.
این موضوع یکی ازگلوگاههای اصلی در توسعه اکوسیستمهای بانکی است.
چابکآنلاین: شما به ضعف نگاه پلتفرمی در نظام بانکی کشوراشاره کردید؛ در حالی که این رویکرد در بانکداری جهانی به طور جدی دنبال می شود. ارزیابی شما از وضعیت فعلی چیست؟
محمد صادقی،مدیرعامل شرکت بهسازانملت: در نظام بانکی ایران به ویژه در بانکهای بزرگ، نگاه پلتفرمی هنوز به صورت جدی شکل نگرفته است.
وقتی از«سیستم بانکی» صحبت میشود تمرکز عمدتاً بر Core Banking است؛ یعنی سپرده، تسهیلات و ضمانتنامه. اینها در واقع خدمات پایه بانکداری هستند اما پاسخگوی نیازهای متنوع و پویای امروز نیستند.
مسئله اصلی این است که همچنان تلاش میکنیم تا با همان ابزارها و رویکردهای گذشته به نیازهای جدید پاسخ دهیم؛ درحالیکه ماهیت تقاضا به طور اساسی تغییرکرده است.
امروزه مشتری به ویژه نسل جدید انتظار خدمات متنوع، سریع و متناسب با بسترهای دیجیتال را دارد.
این انتظارات درتعامل با شبکههای اجتماعی و پلتفرمهای مختلف شکل گرفته و به سرعت درحال تغییر است.
چابکآنلاین: این فاصله چگونه در عملکرد بانکها خود را نشان میدهد؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازانملت:یکی از مهمترین نشانهها، زمان طولانی ارائه خدمات جدید یا همان Time to Market است.
حتی دربهترین حالت،ارائه یک خدمت جدید در نظام بانکی ماهها زمان میبرد، در حالی که نیاز بازار لحظهای و پویا است.
این ناترازی باعث میشود تا بانکها عملاً از جریان اصلی نوآوری عقب بمانند.
ازسوی دیگر،آنچه به عنوان تحول دیجیتال معرفی شده،دربسیاری از موارد صرفاً انتقال خدمات سنتی به بسترهای جدید است.
اینترنت بانک و موبایل بانک درعمل همان خدمات شعبه هستند که به صورت دیجیتال ارائه میشوند بدون آنکه تغییری در ماهیت خدمت یا تجربه مشتری ایجاد شود.
ریشه این مسئله به نبود نگاه مبتنی بر «نیاز مشتری» بازمیگردد،به جای طراحی خدمات بر اساس خواستههای واقعی مشتری، خدمات موجود را صرفاً دیجیتالی کردهایم.
درحالی که دررویکرد پلتفرمی، نقطه شروع نیاز مشتری است و خدمات باید به صورت چابک و ارزش آفرین حول این نیازها شکل بگیرند.
تا زمانی که این تغییر رویکرد اتفاق نیفتد، حرکت به سمت بانکداری پلتفرمی و رقابت با بازیگران جدید عملاً با محدودیت جدی مواجه خواهد بود.
چابکآنلاین: به نظر شما ریشه این ایستایی در نظام بانکی چیست؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازانملت:این مسئله تک عاملی نیست و باید آن را در چند لایه بررسی کرد. یکی ازچالشها همین شکاف میان نگاه مدیریتی، فنی وعملیاتی است اما مهمتر ازآن نبود یک رویکرد جامع در تصمیمگیری است.
واقعیت این است که حل مسائل بانکداری امروز صرفاً با تکیه بر یک بُعد، چه فناوری و چه کسبوکار ممکن نیست. اگر نگاه صرفاً فنی باشد ممکن است یک سامانه کارآمد طراحی شود اما در اجرا با موانع فرآیندی، الزامات نظارتی یا حتی عدم پذیرش در شبکه شعب مواجه می شود.
در مقابل نیز تصمیمگیری بدون درک صحیح از ظرفیتهای فناوری به نتیجه مطلوب نخواهد رسید.
بنابراین موضوع کلیدی درسطح راهبردی شکل میگیرد، در هیئت مدیره و سطوح تصمیمساز نیاز به حضور نگاه استراتژیک وجود دارد؛ نگاهی که بتواند همزمان بازار، نیاز مشتری، محدودیتهای عملیاتی و ظرفیتهای فناوری را درکنار هم ببیند و بر اساس آن نیز مسیر چندساله بانک را ترسیم کند.
تجربه مشابهی در بانک ملت رخ داد. من به خوبی به یاد دارم که در سال ۷۹ این بانک مانند بسیاری از بانکهای دولتی آن زمان، سازمانی سنتی و کمتحرک بود اما با تصمیم هیئت مدیره وقت، آقایان ساروخانی و منوچهری، برای حرکت جدی به سمت فناوری اطلاعات، نقطه عطفی در مسیر بانک قرار گرفت.
پس از آن، آقای دیواندری با ادامه همان رویکرد، تحول بانک را سرعت داد و بانک ملت را به یک بازیگر پیشرو در این حوزه تبدیل کرد.
چابکآنلاین: خلأ تصمیمهای راهبردی چه پیامدی برای بانکها داشته است؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازانملت:مهمترین پیامد، نبود نقشه راه منسجم و در نتیجه حرکتهای مقطعی و ناپایدار است.
تجربه نشان داده هر زمان تصمیم راهبردی مشخص و مستمری وجود داشته امکان تحول نیز به صورت خودکار فراهم شده است.
درمقابل وقتی افق مدیریتی کوتاه باشد، تمرکز از برنامهریزی بلندمدت به اقدامات زودبازده تغییر خواهد کرد و همین موضوع مانع شکلگیری تحول پایدار میشود.
درجمعبندی میتوان گفت که چالش اصلی نه صرفاً کمبود فناوری یا ناهماهنگی میان واحدها بلکه خلأ در سطح استراتژی و نقشه راه است؛ موضوعی که ریشه آن به کوتاهمدت بودن نگاه مدیریتی بازمیگردد!
چابکآنلاین:با رشد پرداختهای الکترونیک وتغییر رفتار نسل جدید، به ویژه نسل Z، مهمترین نیازهای امروز شبکه پرداخت ازمنظرسرعت، امنیت و تجربه مشتری چیست؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازانملت: پیش از پاسخ به این سؤال، باید به یک نکته اساسی اشاره کنم و آن این است که ما در بسیاری از موارد، شناخت دقیقی از نیازهای بانکداری نسل Z نداریم و همین مسئله باعث شده تا در طراحی خدمات، به برداشتهای سطحی بسنده کنیم.
درحال حاضر برخی از خدماتی که به عنوان پاسخ به نیاز این نسل معرفی میشوند (مانند تغییرات ظاهری یا امکانات حداقلی) بیشتر جنبه کوتاهمدت و نمایشی دارند و نمیتوانند مبنای شکلگیری یک رابطه پایدار با مشتری باشند.
این رویکرد نه به ایجاد وفاداری منجر میشود و نه پاسخگوی نیازهای واقعی این نسل است.
چابکآنلاین: در این صورت نقطه شروع طراحی خدمات برای این نسل چیست؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازانملت:نقطه شروع به نظرم «شناخت دقیق و چندبعدی مشتری نسل Z» است. این نسل یک گروه یکدستی نیست و در موقعیتهای مختلف نظیر دانشجو، نیروی کار، کارآفرین، فعال حوزه فناوری یا سایر حوزهها نیازهای متفاوتی دارد.
بدون تفکیک این نیازها، طراحی خدمت مؤثر امکانپذیر نیست.
درشبکه پرداخت نیز این موضوع به صورت مستقیم اثرگذار است. سرعت، امنیت و تجربه کاربری زمانی معنا پیدا میکند که خدمت دقیقاً در پاسخ به یک نیاز واقعی طراحی شده باشد،درغیراین صورت حتی اگر از نظر فنی بهبودهایی ایجاد شود، تأثیر عمیقی بر رضایت و ماندگاری مشتری نخواهد داشت.
چابکآنلاین: این رویکرد چه تفاوتی با وضعیت فعلی ایجاد میکند؟
محمد صادقی، مدیرعامل شرکت بهسازانملت: تفاوت اصلی در نگاه بلندمدت به مشتری است. باید به جای ارائه خدمات مقطعی برای هر گروه از این نسل یک مسیر تعامل تعریف شود؛ مسیری که متناسب با مراحل مختلف زندگی و فعالیت حرفهای آنها تکامل پیدا کند.
درچنین مدلی ، بانک میتواند از یک ارائهدهنده خدمت به یک شریک بلندمدت تبدیل شود.
این همان نقطهای است که وفاداری واقعی شکل میگیرد و مشتری در طول زمان، تعامل خود را با بانک حفظ و حتی توسعه میدهد.
درحال حاضرکمتر نمونهای از این نگاه ساختارمند و مبتنی بر نقشه راه در شبکه بانکی دیده میشود،درحالیکه طراحی چنین مدلی پیشنیاز پاسخگویی مؤثر به نیازهای نسل جدید و تحول واقعی درشبکه پرداخت است.
