شعب متعدد نظام بانکی چگونه به مراکزی مهم برای تصمیم گیری مالی افراد تبدیل می شوند؟

چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، اما هم‌زمان، نسلی در حال قد کشیدن است که بیشتر از آن‌که از درِ شعبه وارد شود، از صفحه موبایل وارد بانک می‌شود، حالا پرسش این است،در عصر بانکداری دیجیتال و نئوبانک‌ها، شبکه شعب باید چگونه تغییر کند، نه اینکه صرفاً کم یا زیاد شود.

بانک‌ها سال‌ها شعبه را نه تنها به عنوان ابزار ارائه خدمت که ویترینی از  اعتبار و سهم از بازار خود می‌دانستند، هر خیابان اصلی، چندین تابلو بانکی می بینیم، اما امروز، تراکنش‌های موبایلی، احراز هویت غیرحضوری، امضای دیجیتال و نئوبانک‌هایی که بدون حتی یک متر فضای فیزیکی مشتری جذب می‌کنند، این تصویر را آرام‌آرام تغییر می‌دهند.  

بحث دیگر فقط حذف شعب نیست، موضوع اصلی، بازتعریف نقش شعبه درکنار کانال‌های دیجیتال است.

معاون فناوری اطلاعات بانک دی درگفت‌وگو با چابک‌آنلاین، تصویری روشن از این دوگانگی ارائه می‌دهد.  

"علی کاوسی" معتقد است که هنوز نمی‌توان خط پایان شعبه را اعلام کرد و در خصوص اینکه آیا دوران شعبه‌محوری به پایان رسیده است یا خیرگفته است که تصور می‌کندهنوز این دوره به اتمام نرسیده، چرا که ما با دو یا سه طیف مختلف از مشتریان بانک‌ها در کشور مواجه هستیم.

کاوسی،یک سر طیف را نسل زدمی‌داند، یک طیف، نسل زد هستند که آشنایی بسیاری با فناوری‌های جدید دارند و به راحتی از آن استفاده می‌کنند، در نتیجه، این گروه به استفاده از خدمات دنیای دیجیتال بسیار علاقه‌مند است.

اما تصویر مشتری بانکی در ایران فقط به نسل دیجیتال ختم نمی‌شود.

طیف دیگری نیز داریم که همچنان تمایل دارند به صورت حضوری به شعب بانک‌ها مراجعه کرده و چهره‌به‌چهره گفتگو کنند تا امور خود را به سرانجام برسانند. 

درواقع آن چیزی که می بینم  اکنون حرکت ریل در مسیر شعبه و ریل خدمات بانکداری دیجیتال که با سرعت فزاینده‌ای در حال شتاب گرفتن است.

آمار حدود ۱۹ هزار شعبه در سراسر کشور، در مقایسه با روند جهانی، عدد کوچکی نیست، بسیاری از کشورها در یک دهه اخیر، به‌طور سیستماتیک شبکه شعب خود را کوچک‌تر و چابک‌تر کرده‌اند، از اروپا تا آمریکا و بخشی از آسیا، منحنی تعداد شعب رو به کاهش است، درحالی‌که حجم تراکنش‌ها رو به افزایش است.  

معنای این تضاد، روشن است، خدمت بیشتر، شعبه کمتر، اما هوشمندتر.

در ایران نیز، بحث کوچک‌سازی سال‌هاست وارد ادبیات رسمی شده است.  

"سیامک دولتی"،کارشناس نظام بانکی هم درگفت‌وگو با چابک‌آنلاین گفته است که از سال‌های گذشته بحث کوچک‌سازی و کاهش شعب در برنامه سیستم بانکی قرار گرفته و اغلب بانک‌ها به سمت کاهش شعب و حتی کارآمد کردن آن‌ها حرکت کرده‌اند و تأکید  کرده که  این کاهش اگر درست مدیریت شود، به معنای حذف خدمت نیست.

در واقع، نگاه از تعداد شعب به کیفیت حضور در حال تغییر است.

این‌که یک بانک در هر شهر و محله چندین تابلو دارد، مهم‌تر از این نیست که در نقاط درست، با مقیاس درست و فرم درست حاضر باشد.

شبکه گسترده شعب در ایران، علاوه بر هزینه‌های نیروی انسانی، فناوری، نگهداری و امنیت، با موضوع مهم دیگری نیز گره خورده است، املاک بانکی.  

بانک‌ها درسال‌ها،صاحب هزاران ملک ارزشمند در نقاط مهم شهرها شده‌اند،از خیابان‌های اصلی تهران گرفته تا مراکز تجاری شهرهای بزرگ.

درشرایطی که نسبت‌های مالی بانک‌ها زیر ذره‌بین است، آزاد شدن شعب مازاد می‌تواند به معنای آزاد شدن دارایی‌های منجمد باشد، یعنی تبدیل دیوار و نما به نقدینگی و سرمایه قابل‌استفاده. دربانک.

فروش، اجاره یا تغییر کاربری برخی شعب، نه‌تنها هزینه ثابت بانک‌ها را کاهش می‌دهد، بلکه می‌تواند منابع جدیدی برای سرمایه‌گذاری درزیرساخت‌های دیجیتال، توسعه نئوبانک‌ها و ارتقای سیستم‌های فناوری اطلاعات ایجاد کند.

اگر بعضی مناطق فقط با یک باجه یا مرکز خدمات غیرحضوری پوشش داده شوند، بانک می‌تواند بدون ترک آن منطقه، از بار سنگین ملک‌داری فاصله بگیرد و به بانکداری برخط نزدیک‌تر شود.

سیامک دولتی،کارشناس نظام بانکی، برای نشان دادن سرعت این تحول، به یک تجربه مشترک اشاره می‌کند، زمانی که می‌خواستیم یک دستگاه ATM را نصب کنیم، فرایند بسیار سختی بود، اما اکنون دستگاه ATM جزو ابتدایی‌ترین امکانات محسوب می‌شود، همین سیستم موبایل‌بانک و موارد جدیدی که ایجاد شده است، هر کدام به نوعی استفاده از فضای مجازی را ممکن ساخته‌اند.

همان‌طور که خودپرداز روزی تکنولوژی پیشرو به‌حساب می‌آمد و امروز حداقل استاندارد است، اکنون نئوبانک‌ها، احراز هویت غیرحضوری، کیف پول و سوپراَپ‌های مالی در حال تبدیل شدن به قاعده جدید بازی هستند.

دولتی،یادآوری می‌کند،زندگی نسل جدید دیگر مانند گذشته نیست و حتی پس از شیوع ویروس کووید، این تحول تسریع شد و بسیاری از کارها به صورت مجازی درآمد، حتی فضای کار نیز به همین شکل شد و تعداد زیادی از افراد توانستند کارهای خود را از خانه انجام دهند.

می توان گفت که شیوع ویروس کووید،برای بانک‌ها فقط یک بحران نبود، آزمون اجبارى بانکداری بدون صف و بدون شعبه پر ازدحام بود.

دولتی، کارشناس نظام بانکی، درباره نقش نئوبانک‌ها هم گفته است که نئوبانک‌ها فضایی را ایجاد می‌کنند که شاید هنوز شکل کامل خود را نگرفته و در حال حاضر بیشتر با جایزه و موارد مشابه، اقدام به جذب مشتری می‌کنند، اما واقعاً این قابلیت را دارند که این تحول را ایجاد کنند.

وی، به مداخله تنظیم‌گر نیز اشاره می‌کند، در ابتدا برخی نئوبانک‌ها را به بانک‌های رسمی مربوط نمی‌دانستند که نهایتاً بانک مرکزی با مداخله به جای خود، مشخص کرد که این خدمات باید به کجا وصل باشند و ارتباط آن‌ها را مشخص کرد.

به این ترتیب، نئوبانک در ایران بیشتر از آن‌که رقیب بانک سنتی باشد، در حال تبدیل شدن به بازوی تحول دیجیتال بانک‌ها هستند،بازویی که اگر جدی گرفته شود، می‌تواند کمک کند شعبه از محل انجام کار روزمره به محل تجربه خوب مشتری، مشاوره و تصمیم‌های بزرگ مالی تبدیل شود.

 جهان در این زمینه چه کرده است؟ 

دربسیاری از کشورها در سال‌های اخیر دو روند هم‌زمان پیگیری شده است؛کاهش تدریجی تعداد شعب، یعنی بانک‌ها بسیاری از شعب را تعطیل و شبکه خود را ادغام کرده‌اند یعنی الگو از یک محله، چند شعبه به یک شهر، چند نقطه تماس هوشمند تغییر کرده است.

دومین روند هم، تغییر کارکرد شعب باقی‌مانده بوده، یعنی شعبه از جایی برای پرداخت قبض و برداشت وجه، به مرکز مشاوره، فروش محصولات مالی، مدیریت ثروت و خدمات پیچیده‌تر تبدیل شده است و عملیات روزمره به موبایل‌بانک و اینترنت‌بانک منتقل شده و شعبه ، اکنون جایی است برای تصمیم‌های مهم‌تر و رویدادهای مالی زندگی.

درکنار این،مدل‌هایی مثل micro-branch و smart kiosk رشد کرده‌اند،یعنی،به‌جای یک شعبه بزرگ، یک باجه کوچک در مرکزخرید،ایستگاه مترو یا مناطق پرتردد با امکانات محدود،اما هوشمند فعالیت می کنند مثل، خودپرداز پیشرفته، ویدیوکال با مشاور وچند خدمت پایه حضوری.

الگویی که به‌خوبی می‌تواند در ایران هم تجربه شود، در بعضی شهرها یک شعبه اصلی و در مناطق شلوغ همان شهر باجه‌ها ی پراکنده، به‌جای چند شعبه پرهزینه.

ترکیب متنوع جمعیت و عادت‌های بانکی در ایران  از نقاط دور دست تا کلان‌شهرها،ازکارمند بازنشسته گرفته تا دانشجوی نسل زد  باعث می‌شود نسخه بدون شعبه، نه چندان قابلیت اجرایی فوری داشته باشد و نه مطلوب.  

همان‌طور که "کاوسی" ، معاون فناوری بانکی دی تأکید می‌کند، وجود شعب همچنان الزامی است.

اما این الزام به معنای حفظ وضعیت موجود نیست، شکل حضور شعب، اندازه آن‌ها و نوع خدماتشان نیاز به بازطراحی دارد.

دراین مسیر، نقش بانک مرکزی و سیاست‌گذاری دقیق آن تعیین‌کننده است، همان‌طور که "سیامک دولتی" مدیرعامل  اسبق بانک قرض الحسنه مهر ایران، می‌گوید، مدیریت این فرایند بدون رگولاتور ممکن نیست.

شاید پرسش امروز نظام بانکی ایران این نباشد که چند شعبه کم کنیم، بلکه این باشد که شعبه در کنار نئوبانک، چه نقشی باید بازی کند؟

برای نسلی که با موبایل و سوپراَپ مالی رشد می کند، شعبه بیشتر جای اعتمادسازی و تعامل انسانی در تصمیم‌های بزرگ است.

برای نسلی که با امضای روی کاغذ در شعبه بانک احساس امنیت می‌کند، شعبه یادگار آرامش ‌بخشی از یک نظام بانکی قابل لمس است.

درمیانه این دو جهان، شبکه ۱۹ هزار شعبه‌ای نظام بانکی، می‌تواند از یک بارِ پرهزینه، به شبکه‌ای بازطراحی‌شده، سبک‌تر و کارآمدتر تبدیل شود،به شرط آن‌که بانک‌ها از شعبه داشتن صرف، فراتر بروند و به چگونه شعبه دیجیتال محورداشتن، فکر کنند.