بلوغ دیجیتال بانک با خرید چند نرم افزار و یا طراحی یک اپلیکیشن زیبا به دست نمیآید
جای ایجاد یک «کرسی حرفهای حکمرانی و بلوغ دیجیتال بانکی» خالی است/ بانکداری دیجیتال با شعار، اپلیکیشن و نامگذاری ساخته نمیشود
باگسترش خدمات غیرحضوری و توسعه ابزارهای فناورانه در شبکه بانکی، موضوع «بلوغ دیجیتال» بیش از گذشته به یکی از محورهای اصلی تحول در صنعت بانکداری تبدیل شده است،تحولی که فراتر از توسعه سامانه ها و خدمات آنلاین بوده و نیازمند بازتعریف نقش مدیران، ساختارهای تصمیمگیری، نظام ارزیابی وآموزش تخصصی در بانکهاست.
چابک آنلاین، حدیث اسماعیل زاده، درشرایطی که هنوز چارچوب مشخصی برای سنجش عملکرد دیجیتال مدیران بانکی وجود ندارد، بسیاری معتقدند حرکت بانکها به سمت بانکداری هوشمند و دادهمحور بدون اصلاح رویکردهای مدیریتی، تقویت حکمرانی داده و ارتقای جایگاه فناوری اطلاعات در سطح راهبردی، به نتیجه مطلوبی نخواهد رسید.
برای بررسی ابعاد این موضوع، گفتگویی با علیرضا بزرگمهری، عضو هیات مدیره انجمن تحول دیجیتال ایران صورت گرفته که از نظر می گذرد.
چابک آنلاین:مدیران چگونه رویکردشان نسبت به بلوغ دیجیتال بانکها را تغییر خواهند داد؟
علیرضا بزرگمهری، عضو هیات مدیره انجمن تحول دیجیتال ایران: نخستین تغییر،تغییر در زبان مدیران است، ما در صنعت بانکی کشورگاهی در استفاده از واژهها اسراف میکنیم؛ نئوبانک، بانک دیجیتال،بانکداری باز، هوشمندسازی وتحول دیجیتال را بهکار میبریم، اما بسیاری از این واژهها در عمل به تغییر بنیادین در مدل کسبوکار، مدل عملیاتی، حاکمیت داده، معماری فناوری و تجربه مشتری منجر نشدهاند،زیرا در بانکداری دیجیتال نیزاسمها جلوتر از واقعیتها حرکت کردهاند.
بلوغ دیجیتال بانک با خریدچند نرم افزار،راهاندازی چندکانال دیجیتال، حذف چند فرم کاغذی یا طراحی یک اپلیکیشن زیبا به دست نمیآید.
بلوغ دیجیتال یعنی بانک متوج بشودکه «خدمت بانکی» دیگر یک فرآیند جدا از فناوری نیست.
وقتی تسهیلات، افتتاح حساب، اعتبارسنجی، احراز هویت، پرداخت، وفاداری مشتری، مدیریت ریسک و حتی نظارت، همه روی بستر دیجیتال بازآفرینی میشوند، دیگر IT یک واحد پشتیبان نیست؛ بخشی از ماهیت بانک است.
درچنین شرایطی ITSM بهتنهایی کافی نیست و بانک باید به سمت ESM،یعنی مدیریت خدمات سازمانی، حرکت کند،چون دیگر فقط سرویس فناوری اطلاعات مدیریت نمیشود، بلکه کل خدمت بانکی درقالب یک خدمت دیجیتال مدیریت میشود.
بنابراین مدیر بانکی باید بلوغ دیجیتال را ازسطح «پروژه فناوری» به سطح «شاخص حکمرانی بانک» ارتقا دهد.
یعنی درارزیابی مدیر شعبه، مدیر اعتبارات،مدیر ریسک، مدیر عملیات، مدیر منابع انسانی و حتی مدیر حقوقی، باید سهم آن مدیر در تحول دیجیتال سنجیده شود.
تاوقتی تحول دیجیتال فقط موضوع معاونت فناوری اطلاعات باشد، نتیجه آن معمولاً چند سامانه پراکنده، چند داشبورد نمایشی و چند اپلیکیشن ناپایدار خواهد بود، بنابراین تغییر رویکرد باید در کل سازمان اتفاق بیفتد، نه صرفاً در فناوری.
چابک آنلاین : کدام دوره آموزش ضمن خدمت برای تحصیلات در حوزه تحول دیجیتال در سطوح مختلف مدیران تعریف شده است؟
علیرضا بزرگمهری، عضو هیات مدیره انجمن تحول دیجیتال ایران: تا جایی که من بررسی کردهام، هنوز یک نظام فراگیر، الزامآور و طبقهبندیشده در سطح کل شبکه بانکی کشور وجود ندارد که بگوید مدیران بانکها، بسته به سطح مدیریتی خود، باید چه آموزشهای مشخصی در حوزه تحول دیجیتال، بانکداری دیجیتال، حکمرانی داده، امنیت سایبری، بانکداری باز، هوش مصنوعی، مدیریت محصول دیجیتال و مدیریت خدمات سازمانی بگذرانند. دورههای پراکنده وجود دارد،دورههای خوب هم وجود دارد، اما مسئله ما «دوره» نیست؛ مسئله ما «نظام شایستگی دیجیتال مدیران بانکی» است.
برای مثال،مؤسسه عالی آموزش بانکداری ایران دورههایی درمقاطع مختلف و ازجمله مدیریت عالی بانک یا DBM برگزار میکند،اما آنچه مورد نیاز امروز بانکهاست، یک مسیر مهارتی صریح برای مدیران بانکی در مواجهه با تحول دیجیتال است.
همچنین در دانشگاهها و مراکز حرفهای، دورههایی مثل DBA تحول دیجیتال دانشگاه تهران، DBA مدیریت کسب و کار هوشمند سازمان مدیریت صنعتی و DBA بانکداری دیجیتال در دانشگاه تربیت مدرس دیده میشود که از نظر محتوایی به این نیاز نزدیکترند.
پیشنهاد من این است که آموزش ضمن خدمت مدیران بانکی در چهار سطح تعریف شود: سطح اول برای اعضای هیئت مدیره و مدیرعامل، با تمرکز بر حکمرانی دیجیتال، مدل کسبوکار دیجیتال، ریسکهای فناورانه و تنظیمگری. سطح دوم برای معاونان و مدیران ارشد،با تمرکز بر معماری سازمانی، بانکداری باز،مدیریت محصول دیجیتال، داده وهوش مصنوعی.
سطح سوم برای مدیران میانی،با تمرکزبربازطراحی فرآیند،مدیریت خدمات،تجربه مشتری،چابکی و سنجههای عملیاتی.
سطح چهارم برای مدیران شعب و واحدهای صف، با تمرکز بر تغییر رفتار مشتری، کانالهای دیجیتال، سواد داده و نقش شعبه در اکوسیستم دیجیتال.
بدون چنین مسیرآموزشی، مدیران با ادبیات سنتی،مأموریت دیجیتال میگیرند و نتیجه آن میشود، پروژههای دیجیتالی که در فرم جدیدند، اما در منطق مدیریتی همچنان سنتی باقی ماندهاند.
چابک آنلاین : کدام ابلاغ قانونی از بانک مرکزی برای الزام به درج شاخصهای تحول دیجیتال در ارزیابی مدیران بانکها صادر شده است؟
علیرضا بزرگمهری، عضو هیات مدیره انجمن تحول دیجیتال ایران: من ابلاغ مشخص و مستقلی از بانک مرکزی که صراحتاً بانکها را مکلف کرده باشد «شاخصهای تحول دیجیتال» را در ارزیابی مدیران بانکی وارد کنند، نیافتم. این نکته مهمی است و نباید با ابلاغهای مرتبط اما متفاوت خلط شود.
بانک مرکزی درسالهای اخیر درچند حوزه ورود کرده است؛ ازجمله ضوابط مربوط به واحدهای دیجیتال،نئو بانکها و شعب مجازی که طبق گزارشها بانکها را مکلف میکند فعالیتهای دیجیتال خود را در قالب واحد دیجیتال و با شناسه اختصاصی و تحت مسئولیت بانک مادر سامان دهند.
درهمان ضوابط،زیرساخت فناوری اطلاعات، مدیریت ریسک فناوری و رعایت مقررات سامانههای پرداخت از سوی بانک مرکزی ارزیابی میشود.
همچنین در بخش ضمانت اجرایی برای واحدهای دیجیتال، اخطار، الزام به اصلاح، تعلیق و لغو مجوز پیشبینی شده است.
ازسوی دیگر، بانک مرکزی در حوزه کیفیت ارسال دادهها نیز شاخص «سطح کیفیت گزارشگری» را مطرح کرده که بانکها را بر اساس دقت،کاملبودن، بهموقعبودن و خطاهای اطلاعاتی ارزیابی میکند و حتی برای عملکرد خوب، امتیاز مثبت درارزیابی مدیریتی و اعتباری پیشبینی شده است.
این موضوع به تحول دیجیتال نزدیک است، چون حکمرانی داده پیشنیاز تحول دیجیتال است، اما معادل شاخص جامع بلوغ دیجیتال مدیران نیست.
بنابراین پاسخ دقیق این است: هنوز جای یک ابلاغ صریح خالی است.
بانک مرکزی باید همانطور که درباره کفایت سرمایه، ریسک، تطبیق، گزارشگری و انتصابات مدیریتی حساسیت نشان میدهد،برای بلوغ دیجیتال نیز چارچوب ارزیابی مدیریتی تعریف کند.
اگرمدیری دربانکی سه سال مسئولیت داشته و همچنان بانک او معماری داده ندارد، API Governance ندارد، نقشه راه هوش مصنوعی ندارد، مدیریت خدمات سازمانی ندارد و تجربه مشتری دیجیتال آن قابل اندازهگیری نیست، این باید در ارزیابی صلاحیت و عملکرد مدیریتی او اثر بگذارد.
البته چند سال قبل به همت برخی از مدیران وزارت اقتصاد یک کارگروه تحول دیجیتال هم در این وزارتخانه تشکیل شد که پس از تغییر وزیران به محاق رفته و بی خاصیت شد.
چابک آنلاین : خود بانک مرکزی در این زمینه چقدر پیشرو بوده است؟
علیرضا بزرگمهری، عضو هیات مدیره انجمن تحول دیجیتال ایران: بانک مرکزی را باید منصفانه ارزیابی کرد.
از یک طرف، در حوزههایی مثل ریال دیجیتال، تنظیمگری رمزپول،چک دیجیتال، اتصالهای پرداختی و برخی زیرساختهای نظارت فناورانه، حرکتهایی انجام شده است.
برای نمونه، بانک مرکزی سند ریال دیجیتال را با هدف تبیین ابعاد اقتصادی،فنی و کسبوکاری ریال دیجیتال منتشر کرده و درآن، ریال دیجیتال را پول دیجیتال بانک مرکزی معرفی کرده است.
همچنین گزارشهای رسمی بانکی، رونمایی از ریال دیجیتال، تنظیمگری حوزه رمزپول و گسترش چک دیجیتال را از اقدامات فناوریمحور بانک مرکزی باید به شمار آورد.
اما ازطرف دیگر، پیشروبودن فقط به معنای راهاندازی ابزارهای نو نیست،بانک مرکزی زمانی واقعاً پیشرو تلقی میشود که تنظیمگری او، بانکها را از «دیجیتالنمایی» به سمت «بلوغ دیجیتال قابل سنجش» هایت کند.
امروزه بانک مرکزی در برخی نقاط، بیشتر نقش کنترلکننده دارد تا نقش هدایتکننده تحول.
بخشنامههای جدید نئوبانکها، بهخصوص با محدود کردن فعالیت نئوبانکها در قالب واحد دیجیتال در دل بانک مادر، یک نظم حقوقی ایجاد میکند، اما لزوماً موتور نوآوری نیست.
به بیان صریحتر، بانک مرکزی در زیرساختهای پرداخت و برخی حوزههای تنظیمگری فناورانه از بسیاری از نهادهای کشور جلوتر است؛ اما درطراحی نظام بلوغ دیجیتال بانکها، رتبهبندی دیجیتال مدیران، الزام به معماری داده، API Governance، Open Banking واقعی، و ارزیابی تجربه مشتری دیجیتال هنوز با نقطه مطلوب فاصله دارد.
تنظیمگر پیشرو فقط نمیگوید چه چیزی ممنوع است؛ نشان میدهد مسیر بلوغ چیست،شاخصها کداماند، مدیران چگونه سنجیده میشوند و بانکهایی که واقعاً بالغترند چه امتیازاتی میگیرند.
چابک آنلاین: مدیران فناوری اطلاعات در ساختار بانکها چه جایگاهی دارند؟
علیرضا بزرگمهری، عضو هیات مدیره انجمن تحول دیجیتال ایران: در ساختار بسیاری از بانکهای ما، مدیر فناوری اطلاعات هنوز بهصورت تاریخی بهعنوان مدیر زیرساخت، سامانه، مرکز داده، پشتیبانی، امنیت و عملیات دیده میشود؛ یعنی بیشتر «نگهدارنده سیستم» است تا «معمار آینده بانک».
این نگاه دیگر جواب نمیدهد،وقتی پول، اعتبار، ریسک، مشتری، کانال، محصول و نظارت، همگی دادهمحور و نرم افزارمحور شدهاند، مدیر فناوری اطلاعات نباید فقط در جلسه خرید سرور یا رفع قطعی سامانه حضورداشته باشد؛ باید درجلسه طراحی محصول، مدل درآمدی، مدیریت ریسک، تجربه مشتری و استراتژی بانک حضور داشته باشد.
البته این به معنای حاکمیت مطلق فناوری بر بانک نیست.
مشکل بعضی بانکها این است که یا فناوری را دستکم میگیرند، یا همه تحول را به فناوری واگذار میکنند.
هردو اشتباه است. تحول دیجیتال یعنی پیوند عمیق کسبوکار، فناوری، داده، عملیات، ریسک و فرهنگ سازمانی.
به همین دلیل، در بانکهای بالغ، CIO باید در کنار CDO یا مدیر ارشد دیجیتال، CROیا مدیر ریسک، COO یا مدیر عملیات و مدیران کسبوکار بنشیند.
اگر مدیر فناوری فقط پیمانکار داخلی بانک تلقی شود،بانک دیجیتال نمیشود.
اگر هم مدیر فناوری بدون درک کسبوکار،صرفاً ابزار بخرد، باز هم بانک دیجیتال نمیشود.
نقطه درست، تبدیل فناوری اطلاعات به شریک استراتژیک کسبوکار است.
چابک آنلاین : کدام بخش دانشگاهی برای آنها اختصاص داده شده تا انگیزه برای دیگران ایجاد شود و به سمت تحول دیجیتال حرکت کنند؟
علیرضا بزرگمهری، عضو هیات مدیره انجمن تحول دیجیتال ایران:در حال حاضر، آنچه داریم بیشتر مجموعهای از دورهها و برنامههای آموزشی پراکنده است، نه یک بخش دانشگاهی یا کرسی حرفهای ملی که بهطور خاص به مدیران تحول دیجیتال بانکی اختصاص یافته باشد.
البته ظرفیتهایی وجود دارد؛ مثلاً دورههای تحول دیجیتال در دانشگاه تهران و دوره DBA بانکداری دیجیتال در دانشگاه تربیت مدرس نشان میدهد که دانشگاهها به این موضوع نزدیک شدهاند.
مؤسسه عالی آموزش بانکداری ایران نیز بهعنوان نهاد تخصصی آموزش بانکی، میتواند محل طبیعی ایجاد چنین مسیر حرفهای باشد.
اما پیشنهاد عملی من ایجاد یک «کرسی حرفهای حکمرانی و بلوغ دیجیتال بانکی» است؛ نه صرفاً یک رشته دانشگاهی کلاسیک.
این کرسی باید مشترک میان بانک مرکزی، مؤسسه عالی آموزش بانکداری، دانشگاههای معتبر و انجمنهای تخصصی تحول دیجیتال باشد.
خروجی آن هم نباید فقط مدرک باشد؛ باید به رتبه حرفهای مدیران بانکی وصل شود.
برای انگیزه سازی، مدیر بانکی باید بداند که گذراندن این مسیر آموزشی و کسب گواهی حرفهای، در انتصاب، ارتقا، عضویت در کمیتههای کلیدی، مسئولیت واحد دیجیتال و حتی ارزیابی صلاحیت حرفهای او اثر دارد.
تا وقتی آموزش تحول دیجیتال فقط یک کلاس اختیاری و تزئینی باشد، مدیران پرمشغله آن را جدی نمیگیرند،اما وقتی تبدیل به بخشی از نظام صلاحیت حرفهای شود، رفتار مدیریتی تغییر میکند.
جمعبندی من این است که بانکداری دیجیتال با شعار، اپلیکیشن و نامگذاری ساخته نمیشود.
بانکداری دیجیتال زمانی شکل میگیرد که بانک مرکزی شاخص بدهد، بانکها ساختار بدهند، دانشگاهها شایستگی بسازند، و مدیران پاسخگو شوند.
بدون این چهار ضلع، ما فقط ویترین دیجیتال خواهیم داشت، نه بلوغ دیجیتال.
