اختصاصی چابک آنلاین؛
مراکز تماس شرکت چابک تجارت آسیا؛ برگ برنده در مشتری مداری
در عصر ارتباطات و تحول دیجیتال، بانک‌ها بیش از هر زمان دیگری بر ارتباط مستمر، سریع و باکیفیت با مشتریان خود تکیه دارند.
هدف این مراکز ارتقای سطح رضایت مشتریان و بهبود تجربه مشتری است.
این مرکز به عنوان پل ارتباطی مطمئن میان کارفرمایان و مشتریان آن، نقشی کلیدی در حوزه حفظ ، نگهداشت ، پشتیبانی ، راهنمایی و ایجاد حس اعتماد و آرامش را ایفا می‌کند.
در این مراکز، با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین،کارشناسان متخصص و فرایندهای استاندارد، بستری فراهم کرده تا مشتریان بانک بتوانند در هر ساعت از شبانه روز، پاسخگوی نیازهای خود باشند و مشکلات احتمالی را در سریع‌ترین زمان ممکن مرتفع سازند.
مأموریت و اهداف مرکز تماس
مهمترین ماموریت این مراکز «ارائه خدمات پاسخگویی سریع، دقیق و مؤثر به مشتریان بانک تجارت» است.
اما این مرکز چه اهداف کلیدی را دنبال می کند؟
ایجاد ارتباط مستقیم و بدون واسطه میان مشتری و کسب و کارها ، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان از طریق پاسخگویی حرفه‌ای و مسئولانه،کاهش مراجعات حضوری به شعب و تقویت خدمات غیرحضوری، پشتیبانی و رفع مشکلات در حوزه‌ی مدنظر وجمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان برای بهبود مستمر خدمات کسب و کارها از جمله این اهداف به شمار می روند.
در حقیقت، مرکز تماس، نه‌تنها واحدی برای پاسخگویی به تماس‌هاست، بلکه چشم و گوش کسب و کار در برابر نیازها و دغدغه‌های مشتریان محسوب می‌شود.
خدمات ارائه‌شده در مراکز تماس
مراکز تماس چابک تجارت آسیا
خدمات گسترده‌ای را در حوزه‌های مختلف ارائه می‌دهد که شامل موارد ذیل است:
پاسخگویی و راهنمایی در خصوص خدمات بانکی:
مشتریان می‌توانند با شماره‌گیری ۱۵۵۴، اطلاعات مربوط به حساب‌ها، کارت‌ها، تسهیلات، سپرده‌ها، خدمات ارزی و سایر محصولات بانک را به سهولت دریافت کنند.
پشتیبانی ازخدمات الکترونیکی و دیجیتال:
یکی از مهممترین وظایف این مرکز تماس، پاسخگویی به مشکلات مربوط به سیستم های دیجیتال است.
رسیدگی به شکایات و پیشنهادها:
تمام تماس‌های مرتبط با شکایات و پیشنهادهای مشتریان درسامانه‌های نظارتی ثبت می‌شود و کارشناسان مربوطه تا زمان حل مشکل، آن را پیگیری می‌کنند.
این فرایند به شکل مستقیم به بهبود کیفیت خدمات کسب و کارها کمک خواهند کرد.
پشتیبانی ویژه مشتریان سازمانی:
با توجه به اهمیت ارائه سرویس به مشتریان VIP این سرویس نیز در این مراکز بصورت شبانه روز در نظر گرفته شده تا خدمات سریع‌تر و اختصاصی‌تری به این گروه ارائه شود.
پشتیبانی در شرایط اضطراری:
در مواقع بروز مشکلات فنی یا قطعی سامانه‌ها، مرکز تماس به عنوان اولین خط ارتباط با مشتریان، اطلاع‌رسانی و راهنمایی لازم را انجام می‌دهد تا ضمن کاهش نگرانی، اعتماد مشتریان را به خوبی حفظ و نگهداری کند.
ساختار و منابع انسانی
پشت هر تماس موفق با مراکز تماس، تیمی از کارشناسان حرفه‌ای و متعهد حضور دارند که با دانش بانکی، مهارت ارتباطی و صبر بالا، پاسخگوی نیازهای مشتریان هستند.
فرایند جذب کارشناسان در این مرکز، بر اساس معیارهای دقیق شامل مهارت گفت‌وگو، دقت،مسئولیت‌پذیری، اخلاق حرفه‌ای و آشنایی با مفاهیم بانکی انجام می‌شود.
پس از جذب، دوره‌های آموزشی فنی و رفتاری برای تمام کارکنان برگزار شده تا بتوانند با جدیدترین محصولات و خدمات بانک آشنا شوند و با مهارت بیشتری پاسخگوی مشتریان باشند.
علاوه بر این، عملکرد کارشناسان به‌صورت مداوم از طریق سامانه‌های ارزیابی کیفی و ضبط تماس‌ها بررسی می‌شود تا سطح پاسخگویی در بالاترین حد استاندارد باقی بماند.
فناوری و زیرساخت‌های فنی
مراکز تماس به زیرساخت‌های پیشرفته ارتباطی و نرم‌افزاری مجهز است.
استفاده از سامانه‌های تلفنی هوشمند (IVR)، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)وابزارهای گزارش‌گیری لحظه‌ای، باعث شده تا پاسخگویی به تماس‌ها با نظم، سرعت و دقت بالایی انجام شود.
درحال حاضر،میانگین زمان پاسخگویی به تماس‌های ورودی حدود ۳ دقیقه بوده که نشان دهنده کارایی بالای ساختار عملیاتی این مرکز است.
این زمان، شامل شنیدن درخواست مشتری، بررسی موضوع و ارائه راه‌حل نهایی می‌شود.
همچنین تمامی تماس‌ها به‌صورت خودکار ثبت و ضبط می‌شوند تا ضمن حفظ کیفیت پاسخگویی، در صورت نیاز به بازبینی یا بررسی مجدد، امکان دسترسی به اطلاعات فراهم باشد.
دستاوردها و عملکرد
مرکز تماس طی سال‌های اخیر توانسته با افزایش سطح رضایت مشتریان و بهبود کیفیت ارتباط، جایگاه ویژه‌ای برای کسب و کار بالادستی به دست آورد.
از مهمترین دستاوردهای این مرکز می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
کاهش حجم مراجعات حضوری بابت راهنمایی و پاسخگویی.
افزایش سرعت پاسخگویی به تماس‌ها و کاهش میانگین زمان انتظار.
استقرار نظام بازخورد مشتریان و تحلیل مستمر داده‌ها برای بهبود خدمات.
ارتقای سطح رضایت مشتریان در ارزیابی‌های دوره‌ای.
آموزش و توانمندسازی مستمر کارشناسان به منظور ارائه‌ی پاسخ‌های دقیق و مؤدبانه.
این دستاوردها حاصل مدیریت علمی، سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوین و تلاش صادقانه کارکنان این مجموعه است.
نقش مرکز تماس در ارتقای برند و رضایت مشتریان
در بسیاری از مواقع، نخستین ارتباط مشتری با کسب و کار ها از طریق تماس تلفنی انجام می پذیرد و نحوه‌ی رفتار کارشناسان، لحن پاسخگویی و کیفیت خدمت، تأثیری مستقیم بر برداشت ذهنی مشتری از برند کسب و کار دارد.
پاسخگویی صبورانه، اطلاع رسانی دقیق، پیگیری مشکلات تا زمان حل کامل و احترام به مشتری، از عواملی هستند که موجب افزایش وفاداری و اعتماد مشتریان می شوند.
به‌عبارتی، این مرکز تماس نه تنها یک واحد خدماتی، بلکه نماینده معرفی فرهنگ سازمانی و ارزش‌های حرفه‌ای است.
مسیر تحول دیجیتال و برنامه‌های آینده
برخی از برنامه‌ها و پروژه‌های آینده این مرکز عبارتند از:
استفاده از هوش مصنوعی در سیستم‌های پاسخگویی: توسعه سامانه‌ی IVR هوشمند برای تشخیص خودکار نیاز مشتری و هدایت سریع تماس به کارشناس مربوطه.
ایجاد پلتفرم‌های ارتباط چندکاناله: فراهم‌سازی امکان ارتباط مشتریان از طریق چت‌بات، پیام‌رسان‌ها و وب‌چت علاوه بر تماس تلفنی.
تحلیل داده‌های تماس برای تصمیم سازی مدیریتی: استخراج الگوهای رفتاری مشتریان و استفاده از نتایج برای بهبود فرآیندها و طراحی محصولات جدید.
پایش مستمر رضایت مشتریان: ایجاد مکانیزم‌های سنجش رضایت بلافاصله پس از تماس و تحلیل بازخوردها برای ارتقای عملکرد کارشناسان.
با اجرای این برنامه‌ها، مراکز تماس شرکت چابک تجارت آسیا درآینده‌ای نزدیک به یکی از پیشرفته‌ترین مراکز پشتیبانی مشتری در صنعت مربوطه کشور تبدیل خواهد شد.
رحمت مترجمی، مدیر مرکز ارتباط با مشتری ۱۵۵۴ چابک تجارت آسیا
