ساختار بانکی با تمرکز بر الکترونیکی کردن فرآیندهای سنتی همچنان مشتری محور نیست

چابک آنلاین، حدیث اسماعیل زاده، با این حال، ارزیابی جایگاه واقعی این رویکرد زمانی امکان‌پذیر است که تجربه عملی مشتریان از دریافت خدمات بانکی مورد سنجش قرار گیرد.

پرسش اساسی این است که تا چه اندازه ساختارها و فرآیندهای بانکی بر مبنای سهولت، سرعت و دسترسی برخط طراحی شده‌اند و چه میزان از خدمات همچنان وابسته به مراجعه حضوری وسازوکارهای شعبه‌محور باقی مانده‌اند؟

ناگفته نماند که بانکداری دیجیتال صرفاً به معنای توسعه ابزارهایی نظیر اینترنت‌بانک یا همراه‌بانک نیست، بلکه مستلزم بازطراحی فرآیندها به‌گونه‌ای است که مشتری بدون نیاز به حضور فیزیکی، بتواند چرخه کامل یک خدمت را به‌صورت برخط و یکپارچه دریافت کند.

درمقابل، وابستگی بخشی از خدمات به مراجعه حضوری در شعب بانک ها، نشان‌دهنده آن است که تحول دیجیتال در برخی موارد به لایه‌های ظاهری محدود مانده و به هسته عملیاتی و تصمیم‌گیری نفوذ نکرده است.

از این منظر، نسبت میان خدمات کاملاً برخط و خدمات وابسته به شعبه را می‌توان یکی از شاخص‌های کلیدی سنجش بلوغ بانک‌ ها در حرکت به‌سوی مشتری‌مداری دانست. 

هرچه این نسبت به سمت کاهش وابستگی به شعب و تقویت ارائه خدمات غیرحضوری حرکت کند، می‌توان از تحقق عملی مشتری‌محوری سخن گفت.

در این راستا و با هدف بررسی ابعاد دقیق تر این موضوع گفتگویی هرچند مختصر با "علیرضا بزرگمهری"، عضو هیات مدیره انجمن علمی تحول دیجیتال ایران، صورت گرفته که از نظر می گذرد.

عضوهیات مدیره انجمن علمی تحول دیجیتال ایران، اظهار کرد: ساختار بانکی ما مشتری محور نیست زیرا این ساختار هنوز بر الکترونیکی کردن فرآیندهای سنتی متمرکز است،بنابراین موضوع تحول دیجیتال برای این اهمیت دارد که بتوانیم به نگاه مشتری محوری برسیم .

"علیرضا بزرگمهری" درگفتگو با چابک آنلاین،گفت:دریک بانک مشتری محور، اصولا مباحثی مانند سفر  و تجربه مشتری در کانال های مختلف دارای اولویت اصلی است.

وی، تصریح کرد: بانکداری باز از جمله مواردی است که می تواند به مشتری مداری کمک بسیاری کند زیرا ما در این حوزه ضعیف هستیم درنتیجه اگر بتوانیم سرویس های بانکی را در اختیار فین تک ها قرار دهیم باعث می شود تا فین تک ها با مشتری مداری سرویس ها را ارائه کنند.

این عضو هیات مدیره انجمن علمی تحول دیجیتال ایران، تصریح کرد: بانک ها هنوز به روش سنتی مشتری ها را مدیریت می کنند، اگر بخواهیم از نگاه مشتری به این موضوع نگاه کنیم، مشتری هنوز باید برای دریافت اینترنت بانک و موبایل بانک به شعبه مراجعه کند و اطلاعات هویتی خود را تایید کند،بنابراین به مشتری توجهی نداریم بلکه به پرکردن فرم ها توجه داریم.

بزرگمهری، ادامه داد: میزان برخط بودن خدمات بانکی در هربانکی با بانک دیگر متفاوت است اما در نگاه کلی ما هنوز در فاز خدمات الکترونیکی هستیم و حتی با دیجیتالی شدن خدمات بانکی فاصله بسیاری داریم.

وی، بیان کرد : نظام بانکی تا زمانی که وزارت اقتصاد بخش تحول دیجیتال را رهبری و شتاب ندهد رشد نخواهد کرد.

به گفته بزرگمهری،با تغییرات مدیریتی حاضر که در حال حاضر در سیستم بانکی مشاهده می شود امکان بهبود بیشتر تسهیل نمی شود و احتیاج به اراده بیشتری است‌.

عضو هیات مدیره انجمن علمی تحول دیجیتال ایران، اذعان کرد: تا تحول دیجیتال نباشد مشتری مداری معنا پیدا نخواهد کرد علاوه بر این بخش عمده ای از راهبران تحول دیجیتال در بانک مرکزی و بانک ها نیاز به بازآموزی دارند.