لیگ ارزش‌آفرینان، تحولی داده محور برای سازمان‌های چابک
یک نظام ارزیابی عملکرد خلاقانه و عادلانه برای ارتقای سازمان، کارکنان و تجربه مشتری
لیگ ارزش‌آفرینان، نظام ارزیابی عملکرد مبتنی بر داده و بازی است که شفافیت، عدالت و رشد حرفه‌ای کارکنان را تضمین می‌کند.
دردنیای رقابتی امروز، سازمانی موفق است که بتواند شایستگی‌ها و تلاش‌های کارکنان خود را به درستی ارزیابی کرده و آن را در راستای اهداف استراتژیک و ارزش‌آفرینی قرار دهد. زیرا، مدیران دریافته‌اند که مدیریت عملکرد دراداره سازمان‌های نوین و موفقیت در بازارهای رقابتی فعلی اهمیت ویژه‌ای دارد.
مدیران امروزی در حوزه مدیریت منابع انسانی سیستم‌های خود را ارتقا می‌دهند و سازمان را به شیوه‌های هوشمند مدیریت سرمایه انسانی مجهز می‌کنند. در فرایند مدیریت عملکرد، یک چرخه شامل هدف‌گذاری، برنامه‌ریزی و ارزیابی و ارائه بازخورد، به صورت دوره‌ای و مستمر تکرار می‌شود. مدیران با تحلیل اطلاعاتی که طی تکرار این چرخه به دست می‌آید، رفتارها و عملکردهای کارکنان را تحلیل و ریشه‌یابی می‌کنند و زمینه را برای بهبود عملکرد کارکنان فراهم می‌سازند.
نکته مهم در مدیریت عملکرد این است که این فرایند تنها بر کنترل و نظام تنبیه و پاداش استوار نیست و برای کارکنان به عنوان سرمایه سازمان، بیشتر از رویه‌های سنتی ارزش قائل است. با همین رویکرد، شرکت چابک تجارت آسیا، به عنوان یکی از بازوهای کلیدی بانک تجارت در حوزه مراقبت و ارتباط با مشتریان، اقدام به طراحی و اجرای «لیگ ارزش‌آفرینان» کرده است.
پایگاه خبری چابک آنلاین برای معرفی هرچه بهتر این نظام تحولی، گفتگویی با "مهدی نائینی" معاون کسب و کار شرکت چابک تجارت آسیا صورت داده که با هم مرور می کنیم.
چابک آنلاین:در ابتدا بفرمایید «لیگ ارزش‌آفرینان» دقیقاً چیست و چه ضرورتی باعث شد تا چابک تجارت آسیا اجرای آن را در اولویت برنامه‌های خود قرار دهد؟
"مهدی نائینی" معاون کسب و کار شرکت چابک تجارت آسیا: «لیگ ارزش‌آفرینان» در ساده‌ترین تعریف، یک نظام ارزیابی عملکرد با رویکردی خلاقانه و مبتنی بر بازی است. این لیگ به طور خاص در حوزه‌های حساس و حیاتی سازمان، یعنی «لیگ مشتری‌یار و اتباع‌یار» و «لیگ ارزش‌آفرینان مراکز تماس»، به اجرا در آمده است. اما درپاسخ به ضرورت اجرای آن، باید به یک چالش قدیمی در فضای سازمانی اشاره کنم: ارزیابی‌های غیرشفاف به همراه اعمال سلیقه شخصی و نبود یک صفحه مانیتورینگ جامع از نتایج عملکرد کارکنان در سازمان.
این عوامل نه تنها انگیزه کارکنان را از بین می‌برد، بلکه مانع از اتخاذ تصمیم‌های مدیریتی دقیق و داده محور می‌شود. هدف ما از اجرای این لیگ، مقابله با همین چالش‌ها بود؛ ما به دنبال یک رتبه‌بندی علمی، کاملاً شفاف و عادلانه بودیم تا شایستگی‌ها و تلاش‌های واقعی در اکوسیستم سازمان دیده شود. بنابراین، اجرای این لیگ برای سازمان‌هایی که چابکی و مشتری‌محوری را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند، نه یک انتخاب، بلکه یک ضرورت مطلق است تا از حالت ارزیابی سنتی خارج شده و به سازمانی انسان‌محور و داده‌محور تبدیل شوند.
چابک آنلاین: شفافیت و عدالت، کلید واژه‌های مهمی بوده که به آنها اشاره کردید، این لیگ چگونه تضمین می‌کند که فرآیند ارزیابی‌ها عاری از سلیقه شخصی بوده و به طور عادلانه، عملکرد کارکنان را بازتاب می‌دهد؟
"مهدی نائینی" معاون کسب و کار شرکت چابک تجارت آسیا: ما برای تضمین عدالت و شفافیت، دو مکانیزم علمی و جامع را در قلب این لیگ قرار داده‌ایم.
اول: استفاده از روش تصمیم‌گیری چندمعیاره تاپسیس (TOPSIS). این روش با یک نگاه ۳۶۰ درجه، معیارهای تعیین‌شده توسط کارشناسان خبره را تحلیل می‌کند و بر اساس مقایسه فاصله عملکرد هر فرد از «بهترین» و «بدترین» عملکرد ممکن، یک رتبه‌بندی علمی، شفاف و عادلانه ارائه می‌دهد. این مکانیزم، تصمیم‌گیری مدیریتی در حوزه سرمایه‌های انسانی را به شدت دقیق‌تر و مطمئن‌تر می‌سازد.
دوم: ارزیابی ۳۶۰ درجه و تست هدونیک. ما در این لیگ تنها به شاخص‌های کمی و عملکردی محدود نیستیم. شاخص‌های عملکردی ما شامل مواردی مانند تعداد نصب همراه بانک و اینترنت بانک، تعداد فروش «کالانو» (کالاتی)، فعال‌سازی BNPL و افتتاح حساب در «باجت» است.
درکنار اینها، شاخص‌های کیفی بسیار مهمی مانند سطح دانش بانکداری، مهارت ارتباطی و فن بیان، روحیه همکاری و تعامل تیمی و تعهد و انضباط فردی نیز ارزیابی می‌شوند. برای درک واقعی‌تر کیفیت خدمات، ما از تست هدونیک استفاده می‌کنیم. این تست، تجربه و احساس ذی‌نفعان را می‌سنجد و مشابه شاخص CSAT در مراکز تماس یا سیستم امتیازدهی اپلیکیشن‌هایی مانند اسنپ عمل می‌کند.
درتست هدونیک، ما بازخورد ۳۶۰ درجه از مشتری، رئیس شعبه و مدیر پروژه دریافت می‌کنیم. داده‌های این بازخوردها در کنار نتایج TOPSIS، تصویری واقعی‌تر از عملکرد ارائه داده و پذیرش نتایج در سطح سازمان را به شدت افزایش می‌دهد.
چابک آنلاین: با توجه به این ساختار جامع، اجرای این لیگ چه نتایج و مزایای ملموسی برای سه ضلع اصلی سازمان یعنی سازمان، کارکنان و مشتریان به همراه داشته است؟
"مهدی نائینی" معاون کسب و کار شرکت چابک تجارت آسیا: نتایج اجرای «لیگ ارزش‌آفرینان» در ابعاد سه‌گانه قابل بررسی است که خود نشان‌دهنده دلیل واجب بودن اجرای آن برای هر سازمانی است:
1. نتایج برای سازمان:
داده‌محور شدن تصمیم‌های حوزه سرمایه‌های انسانی: مهم‌ترین دستاورد، گذار از تصمیم‌گیری‌های سنتی به تصمیم‌هایی مبتنی بر داده‌های علمی و شفاف است.
ارتقاء شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs): این نظام انگیزشی و ارزیابی دقیق، منجر به ارتقای مستقیم شاخص‌های کلیدی مانند فروش و بهره‌وری شده است.
۲. نتایج برای کارکنان:
ایجاد حس هویت، تعلق و دیده شدن تلاش‌ها: در یک سازمان بزرگ، مهم است که کارکنان بدانند تلاش‌هایشان بدون قضاوت‌های سلیقه‌ای، در حال ارزیابی بوده و دیده می‌شود.
شناسایی استعدادها و الگوهای موفق: لیگ به ما کمک می‌کند تا استعدادهای برتر را شناسایی کنیم و از آنها برای بهره‌برداری در حوزه آموزش و برنامه‌های جانشین‌پروری استفاده کنیم.
این امر مسیر رشد و افتخار را در سازمان شفاف می‌سازد.
۳. نتایج برای مشتریان:
بهبود تجربه مشتری (CX): وقتی ارزیابی‌ها بر کیفیت تمرکز کند، خروجی آن به صورت مستقیم در دریافت خدمات با کیفیت و سریع‌تر توسط مشتری نمود پیدا می‌کند.
ارتقای اعتماد به برند: در نهایت، ارائه خدمات سریع و با کیفیت از سوی «ارزش‌آفرینان»، اعتماد به بانک را به عنوان «برند پاسخگو و مشتری‌محور» ارتقا می‌دهد.
چابک آنلاین: نظام بازی‌وار این لیگ، چه مسیری را برای رشد و توسعه فردی کارکنان ترسیم کرده است؟
"مهدی نائینی" معاون کسب و کار شرکت چابک تجارت آسیا: این مدل، یک مسیر رشد شفاف، پیوسته و بر پایه ارزش‌آفرینی واقعی طراحی کرده است. اعضای لیگ با مشارکت فعال در طول ماه و کسب امتیازهای عملکرد (MP)، به صورت تجمیعی، سطح تجربه (XP) مورد نظر را در پایان سال کسب می‌کنند.
فرایند سطح‌بندی از رتبه «رهجویان کمتر از ۱۰۰ XP) آغاز می‌شود و با عبور از رتبه‌های «رهپویان»، «امیدآفرینان»، «افتخارآفرینان» و «نخبگان»، تا جایگاه ارزشمند «اسطوره» (بیشتر از ۱۰۰۰ XP) ادامه می‌یابد. جایگاه «اسطوره»، نشانگر بالاترین میزان تعامل، تعهد و اثرگذاری فرد در اکوسیستم سازمان است.
این سطح‌بندی به همکاران ما یک نقشه راه ملموس برای پیشرفت حرفه‌ای و تبدیل شدن به «حرفه‌ای و ممتاز» و «الهام‌بخش دیگران» ارائه می‌دهد.
همچنین، ما به صورت ماهیانه نتایج رتبه‌بندی در هر شاخص و همچنین نفرات برتر منطقه را اعلام می‌کنیم تا حس دیده شدن افزایش یابد و انگیزه برای پویایی در طول ماه تقویت شود.
در نهایت، در پایان سال، مراسم باشکوه «ارزش‌آفرینان» برگزار شده و از نفرات و منطقه برتر سال تقدیر به عمل می‌آید.
چابک آنلاین: برای جمع بندی اگر نکته ناگفته ای وجود دارد بفرمایید.
"مهدی نائینی" معاون کسب و کار شرکت چابک تجارت آسیا: لیگ ارزش‌آفرینان در شرکت چابک تجارت آسیا، فراتر از یک طرح انگیزشی مقطعی است؛ این لیگ، هسته اصلی تحول فرهنگی و دیجیتال ماست.
ما معتقدیم در عصر رقابتی امروز، سازمانی موفق است که سرمایه انسانی خود را نه یک هزینه، بلکه به عنوان محوری‌ترین ارزش خود ببیند و برای ارزیابی و رشد آن، از به‌روزترین و عادلانه‌ترین روش‌ها استفاده کند.
ما از این طریق، نه تنها بهره‌وری خود را بالا برده‌ایم، بلکه تعهد و تعلق سازمانی را به بالاترین سطح ممکن رسانده‌ایم و این دستاورد، تضمین‌کننده موفقیت بانک تجارت در ارائه خدمات شایسته به مشتریان خواهد بود.
