اختصاصی چابک آنلاین؛
تحول دیجیتال چه تاثیری بر فضای کسب وکار نمایندگان بیمه ای خواهد داشت؟ + جدول
سالهاست که با هر موج فناوری،یک سؤال تکرار میشود که آیا فناوری جای اشتغال انسان ها را میگیرد؟
در صنعت بیمه نیز با ظهور بازارگاههای آنلاین، فروش دیجیتال و حالا حضور هوش مصنوعی، این پرسش دوباره مطرح شده که آیا هوش مصنوعی باعث خواهد شد تا نمایندگان بیمه به تدریج از چرخه شبکه فروش خارج شوند؟
چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، بررسی تجربه بازارهای جهانی وروندهای داخلی نشان میدهدکه پاسخ به این دست سوالات،چندان هم ساده نیست.
درواقع، فناوری قرار نیست جای نماینده بیمه را اشغال کند، اما به نظر می رسد که نقش او را تغییر بدهد.
نمایندهای که همچنان تنها نقش واسطه فروش بیمهنامه را ایفا کند، درآینده ممکن است که با چالش بیشتری مواجه شود، اما نمایندهای که بتواند از داده، هوش مصنوعی و ابزارهای دیجیتال برای شناخت بهتر مشتری استفاده کند، میتواند به یکی ازمهمترین بازیگران صنعت بیمه تبدیل شود.
درواقع،رقابت آینده میان «نماینده و فناوری» نیست، بلکه میان نقش «نماینده سنتی» و «نماینده هوشمند» خواهد بود.
شبکه فروش بیمه ایران، بزرگترین سرمایه توزیع صنعت
شبکه فروش بیمه در ایران یکی از گستردهترین شبکههای خدمات مالی کشور محسوب میشود.
براساس آخرین آمار اعلامشده از سوی بیمه مرکزی، صنعت بیمه حدود ۱۰۳ هزار نماینده فعال و ۱۵۵۸ کارگزار فعال دارد.
درکنار آن ۴۲ شرکت بیمه و بیش از هزار و ۶۰۰ شعبه فعالیت میکنند.
این گستردگی نشان میدهد که نمایندگان همچنان مهمترین کانال ارتباط مستقیم صنعت بیمه با مشتریان هستند.
اما یک نکته مهم وجود دارد.
رشد آینده صنعت بیمه دیگر صرفاً از مسیر افزایش تعداد نمایندگان عبور نمیکند.
بررسی روند تعداد نمایندگان نشان میدهد که تعداد شبکه نمایندگی در سالهای اخیر رشد چندانی نداشته است.
تعداد نمایندگان در سال ۱۴۰۲ حدود ۱۰۲ هزار و ۸۱۱ نفر اعلام شده بود و این رقم در سالهای بعد به حدود ۱۰۳ هزار نفر رسیده هرچند که صنعت بیمه از نظر ارزش ریالی رشد قابل توجهی داشته است.
بنابراین مرحله بعدی توسعه شبکه فروش، افزایش تعداد نمایندگان نیست، بلکه افزایش بهرهوری هر نماینده خواهد بود.
هوش مصنوعی، جایگزین نماینده یا دستیار جدید او؟
بیمه نامه برخلاف بسیاری ازکالاها، تنها یک محصول قابل مقایسه بر اساس قیمت نیست.
انتخاب پوشش مناسب، شناخت ریسک، توضیح شرایط بیمهنامه و همراهی مشتری در زمان خسارت، همچنان نیازمند اعتماد و ارتباط انسانی است.
به همین دلیل، هوش مصنوعی احتمالاً جایگزین کامل نمایندگان نخواهد شد، اما میتواند بسیاری ازفعالیتهای روزمره آنها را تغییر دهد.
نماینده آینده میتواند از هوش مصنوعی برای:
تحلیل نیاز مشتری، پیشنهاد محصولات مناسبتر، پیگیری تمدید بیمهنامهها، پاسخگویی سریعتر به پرسشهای اولیه و مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کند.
به بیان دیگر، هوش مصنوعی میتواند زمان نماینده را از فعالیتهای تکراری آزاد کند تا تمرکز بیشتری بر مشاوره و ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری داشته باشد.
تجربه جهانی، فناوری نمایندگان را حذف نکرد، آنها را تخصصیتر کرد
نگاهی به بازارهای توسعهیافته بیمه نشان میدهدکه دیجیتال شدن الزاماً به معنای حذف شبکه فروش نیست.
دربازارهایی مانند آمریکا و اروپا، فروش آنلاین در محصولاتی که سادهتر هستند، مانند برخی بیمههای خودرو، رشد کرده، اما در محصولات پیچیدهتر مانند بیمههای زندگی، تجاری و محصولات سرمایهمحور، نقش مشاوران بیمه همچنان اهمیت بالایی دارد.
دلیل آن روشن است، مشتری برای خرید یک محصول پیچیده مالی، فقط به مقایسه قیمت نیازندارد، بلکه نیازمند تحلیل، اعتماد ودریافت مشاوره است.
تجربه جهانی نشان داده که مدل موفق آینده،ترکیبی ازفناوری و انسان خواهد بود، فناوری برای سرعت، دقت و شخصیسازی و انسان برای اعتماد، مشاوره و تصمیمگیری.
بازارگاههای آنلاین، تغییر تجربه خرید بیمه
بازارگاههای آنلاین بیمه یکی ازمهمترین تغییرات سالهای اخیردرصنعت بیمه ایران بودهاند.
فعالیت این بازارگاهها از سال ۱۳۹۵ آغاز شده و درسال ۱۳۹۹ با صدور نخستین مجوز کارگزاری برخط از سوی بیمه مرکزی، مسیر رسمیتری پیدا کرد.
این پلتفرمها توانستند تجربه خرید بیمه را تغییردهند:
مقایسه سادهتر محصولات،دسترسی سریعتر به اطلاعات، کاهش زمان ثبت سفارش و کاهش فرآیندهای غیرضروری.
درگذشته خرید برخی بیمهنامهها ممکن بود ساعتها یا روزها زمان ببرد، اما امروز بخشی از فرآیند خرید بیمه میتواند درچند دقیقه انجام شود.
با این حال، بازارگاههای آنلاین را نباید جایگزین کامل نمایندگان دانست.
آنها بیشتر درحال تغییر بخشهایی از فرآیند فروش هستند،بهخصوص درمحصولاتی که امکان مقایسه و خرید سادهتر وجود دارد.
چرا فروش آنلاین هنوز جای شبکه انسانی را نگرفته است؟
یکی از دلایل اصلی، ساختار بازار بیمه ایران است.
در بسیاری از کشورهای توسعهیافته، بیمههای زندگی و محصولات سرمایه محور سهم بالایی از بازار دارند.
این محصولات به دلیل ماهیت بلندمدت، بیشتر به مشاوره و ارتباط انسانی نیاز دارند.
اما درایران، بخش قابل توجهی از بازار همچنان در اختیار رشتههای پرمخاطب و اجباری مانند شخص ثالث و درمان است.
طبق آمار عملکرد سهماهه نخست سالجاری، سهم بیمههای زندگی از حق بیمه تولیدی بازار به ۲۶.۹ درصد رسیده که رشد قابل توجهی نسبت به سال قبل داشته است.
رشد این رشته میتواند زمینه جدیدی برای ترکیب فناوری و شبکه مشاورهای ایجاد کند، زیرا محصولات پیچیدهتر، بیش از گذشته به نمایندگان متخصص نیاز خواهند داشت.
نماینده بیمه در سال های آینده چه ویژگیهایی خواهد داشت؟
نماینده بیمه در آینده احتمالاً بیش از آنکه فروشنده بیمهنامه باشد، یک مشاور هوشمند ریسک خواهد بود.
او باید بتواند، داده مشتری را تحلیل کند،از ابزارهای هوش مصنوعی استفاده کند، در فضای دیجیتال ارتباط بسازد، نیاز واقعی مشتری را تشخیص دهد و محصولات پیچیده را برای مشتری قابل فهم کند.
آینده متعلق به نمایندهای است که تغییر در ماهیت کسب و کارهارا به سرعت بپذیرد و برای آن برنامه داشته باشد.
تحول دیجیتال، پایان شبکه نمایندگی بیمه نیست، پایان مدل سنتی نمایندگی است.
صنعت بیمه درسالهای آینده به سمت مدلی حرکت خواهد کردکه درآن فناوری، سرعت و دقت را افزایش میدهد و نماینده، نقش مشاورهای خود را تقویت میکند.
درعصر هوش مصنوعی، سؤال اصلی این نیست که:
آیا نمایندگان بیمه حذف میشوند؟
بلکه این است:«کدام نمایندگان میتوانند در عصر جدید، مشاوران بیمه ای و سرمایه گذاری قوی تری باشند؟
