شرکت های بیمه ای برای جلب اعتماد بیشتر مشتریان چه راهبردهایی را دنبال می کنند؟

چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، این اعتماد، هر روز در شعب شرکت‌های بیمه ای، پشت میز کارشناسان ارزیاب خسارت و در لحظه‌ای که بیمه‌گذار برای دریافت خسارت مراجعه می‌کند، شکل می‌گیرد یا رو به کاهش می گذارد.

با این حال، یک واقعیت انکارناپذیر نیز وجود دارد، در فضای رسانه‌ای و شبکه‌های اجتماعی، معمولاً یک پرونده اختلافی یا یک خسارت پرداخت‌نشده، بسیار بیشتر از میلیون‌ها خسارت پرداخت‌شده دیده می‌شود.

همین موضوع باعث شده تا گاهی تصویر عمومی صنعت بیمه، با واقعیت آماری آن فاصله قابل توجهی پیدا کند.

براساس گزارش عملکرد بیمه مرکزی، شرکت‌های بیمه ای در 2 ماه نخست سال ۱۴۰۵ بیش از ۲۱۹ هزار میلیارد تومان حق بیمه تولید کرده‌اند و در همین مدت ۱۱۰.۳ هزار میلیارد تومان خسارت به بیمه‌گذاران پرداخت شده است، رقمی که نسبت به مدت مشابه سال گذشته ۱۳۸.۷ درصد رشد داشته است.

درهمین بازه زمانی، بیش از ۱۶.۴ میلیون فقره خسارت توسط شرکت‌های بیمه پرداخت شده، آماری که به‌خوبی نشان می‌دهد که صنعت بیمه روزانه با حجم عظیمی از تعهدات مالی در قبال مردم روبه‌رو بوده است.

از سوی دیگر، آمار شکایات بیمه‌ای نیز تصویر دیگری از بازار ارائه می‌دهد.

دردو ماه نخست امسال، ۲۷۰۰ شکایت در رشته‌های مختلف بیمه ثبت شده که از این تعداد، ۲۱۰۳ پرونده رسیدگی ومختومه شده و ۵۹۷ پرونده همچنان در دست بررسی است.

بدون تردید،حتی یک شکایت به‌حق نیز برای صنعت بیمه اهمیت دارد و باید با دقت، سرعت و شفافیت رسیدگی شود.

اما برای تحلیل عملکرد یک صنعت، تنها نباید به تعداد پرونده‌های اختلافی نگاه کرد، بلکه باید آن را در کنار حجم خدمات ارائه‌شده نیز سنجید.

اگر این دو آمار در کنار یکدیگر قرار گیرند، نتیجه قابل تأمل است.

در برابر ۱۶.۴ میلیون خسارت پرداخت‌ شده، تنها ۲۷۰۰ شکایت ثبت شده، یعنی به طور متوسط از هر حدود شش هزار پرونده خسارت پرداختی، یک شکایت در بیمه مرکزی به ثبت رسیده است.

این نسبت هرگز به معنای بی‌نقص بودن صنعت بیمه نیست، اما نشان می‌دهد که برای قضاوت منصفانه باید تصویر کامل را دید، نه فقط بخش پر سر و صدای آن.

البته بخشی از این فاصله میان انتظار بیمه‌گذاران و عملکرد شرکت‌های بیمه ای، به ماهیت قراردادهای بیمه باز می‌گردد.

بسیاری از بیمه‌نامه‌ها دارای شرایط، استثنائات و تعهدات تخصصی هستند که بخش قابل توجهی از بیمه‌گذاران هنگام خرید، فرصت یا امکان مطالعه دقیق آن‌ها را ندارند.

در بسیاری از کشورهای توسعه‌ یافته نیز به همین دلیل، افراد و شرکت‌ها از مشاوران یا کارگزاران حرفه‌ای بیمه استفاده می‌کنند تا پیش از وقوع خسارت، از حدود پوشش‌ها و تعهدات خود آگاه باشند.

البته این موضوع، مسئولیت شرکت‌های بیمه ای را کاهش نمی‌دهد.

ساده ‌سازی قراردادها، شفاف‌ترشدن شرایط بیمه‌نامه،آموزش بیمه‌گذاران و پاسخگویی سریع وصادقانه، همچنان مهم‌ترین راهکارهای تقویت اعتماد عمومی است.

اما شاید آنچه کمتر درباره آن سخن گفته می‌شود، نقش صنعت بیمه در بحران‌های اقتصادی باشد، جایی که این صنعت، فارغ از همه نقدها، یکی از مهم‌ترین بازوهای جبران خسارت اقتصادی کشور محسوب می‌شود.

سال ۱۴۰۴ را می‌توان یکی از سخت‌ترین سال‌های صنعت بیمه در دهه‌های اخیر دانست، سالی که شرکت‌های بیمه ای همزمان با چند بحران بزرگ ملی روبه‌رو شدند.

انفجار گسترده در بندر شهید رجایی بندرعباس در اردیبهشت‌ماه، حدود ۹.۹ هزار میلیارد تومان خسارت بر جای گذاشت که نزدیک به ۷۶ درصد آن، معادل حدود ۷.۵ هزار میلیارد تومان، تحت پوشش بیمه قرار داشت.

این حادثه که از آن به عنوان یکی از بزرگ‌ترین خسارت‌های تاریخ صنعت بیمه ایران یاد می‌شود، تقریباً تمامی شرکت‌های بیمه ای را به صورت مستقیم یا غیرمستقیم درگیر پرداخت خسارت کرد.

اندکی بعد، درجریان جنگ تحمیلی ۱۲ روزه، اگرچه خطر جنگ در بسیاری از بیمه‌نامه‌ها تحت پوشش نیست، اما صنعت بیمه بدون ایجاد کوچک‌ترین اختلال در ارائه خدمات، فعالیت خود را ادامه داد.

جنگ ۱۲ روزه میان جمهوری اسلامی ایران و رژیم صهیونیستی از ۲۳ خردادماه تا چهارم تیرماه ۱۴۰۴ به وقوع پیوست ودرجریان آن علاوه بر صدها شهروند غیرنظامی و زن و کودک، شماری از نیروهای نظامی وانتظامی کشور نیز به شهادت رسیدند.

علاوه برآن، ارزیابی خسارت حدود 5 هزار خودروی آسیب‌دیده را برعهده گرفت تا امکان پرداخت خسارت از محل منابع عمومی فراهم شود.

درادامه ، جنگ تحمیلی بعدی نیز در اسفند ۱۴۰۴ و فروردین ۱۴۰۵، آزمونی دشوارتر برای صنعت بیمه بود.

این بار نیز بیمه مرکزی و شرکت‌های بیمه با اتکا به تجربه قبلی، بدون ایجاد وقفه در فروش بیمه‌نامه، پرداخت خسارت، عملیات اتکایی و نظارت، فعالیت خود را ادامه دادند.

یکی از مهم‌ترین اقدامات این دوره، جلوگیری از خارج شدن کشتی‌ها و هواپیماها ازپوشش بیمه‌ای و حفظ پایداری شبکه بیمه کشور بود، اقدامی که اهمیت آن شاید کمتر از پرداخت خسارت‌های مستقیم نبود.

همزمان، ارزیابی خسارت خودروهای آسیب ‌دیده نیز بار دیگر بر عهده صنعت بیمه قرار گرفت و بر اساس آخرین آمار تا تاریخ ۹ تیر ۱۴۰۵، ۳۵ هزار و ۹۳ فقره خسارت خودرو در ۲۹ استان کشور ثبت شده که ازاین تعداد، ۳۱ هزار و ۳۱۱ پرونده مورد ارزیابی قرارگرفته وخسارت ۲۵ هزار و ۵۰ پرونده پرداخت شده و مجموع خسارت‌های پرداخت‌شده در این فرآیند به ۲۱ هزار و ۴۲۲ میلیارد ریال رسید.

در تازه‌ترین مرحله، پرداخت خسارت‌های با مبالغ بالاتر از یک میلیارد تومان نیز در میان پرداخت‌های انجام‌شده قرار گرفته است.

همچنین در ادامه رسیدگی به خسارت‌های ناشی از جنگ ۱۲ روزه، تاکنون چهار هزار و ۴۸۶ فقره خسارت به مبلغ چهار هزار و ۲۲۴ میلیارد ریال پرداخت شده است.

این عملکرد در حالی رقم خورده که صنعت بیمه، برخلاف تصور برخی، یک دستگاه اجرایی یا بودجه‌ای دولت نیست.

شرکت‌های بیمه بنگاه‌های اقتصادی خصوصی با سهامداران مشخص هستند که باید هم تعهدات خود در قبال بیمه‌گذاران را ایفا و هم پایداری مالی خود را حفظ کنند.

نگاهی به عملکرد سالانه صنعت بیمه نیز این موضوع را بهتر نشان می‌دهد.

درسال ۱۴۰۴، مجموع حق بیمه تولیدی صنعت بیمه به حدود ۷۷۸ هزار میلیارد تومان و خسارت پرداختی به بیش از ۵۱۱ هزار میلیارد تومان رسید، ارقامی که به ترتیب رشد ۷۷ درصدی و ۹۸.۶ درصدی نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد و بیانگر افزایش قابل توجه تعهدات مالی شرکت‌های بیمه است.

در نهایت، شاید مهم‌ترین پرسش این باشد که چگونه می‌توان اعتماد را بازسازی کرد؟

پاسخ، نه در نادیده گرفتن ضعف‌های صنعت بیمه است و نه در بزرگ‌نمایی معدود پرونده‌های اختلافی.

اعتماد زمانی شکل می‌گیرد که شرکت‌های بیمه ای شفاف‌تر، پاسخگوتر و مشتری‌مدارترعمل کنند، بیمه‌گذاران با آگاهی بیشتری بیمه‌نامه خریداری کنند و رسانه‌ها نیز تصویر کاملی از واقعیت را روایت کنند.

اعتماد، حاصل توازن میان حقوق و مسئولیت‌های همه بازیگران این صنعت است، بیمه‌گر، بیمه‌گذار، نهاد ناظر و البته رسانه.