اختصاصی چابک آنلاین؛
بیشترین شکایات مشتریان در فروردین ماه از شرکت های بیمه ای به دانا، تعاون و رازی رسید + جدول
کاهش محسوس شکایات از شرکتهای بیمه در نخستین ماه بهار،تصویری دوگانه از وضعیت صنعت بیمه ایران ترسیم میکند؛ از یک سو افت قابل توجه تعداد پروندههای ثبتشده میتواند نشانهای از بهبود نسبی فرآیندهای پاسخگویی و رسیدگی باشد.
چابک آنلاین، زهرا نامداری، از سوی دیگر تمرکز بخش قابل توجهی از شکایات در چند شرکت بزرگ نشان میدهد که چالشهای ساختاری این بازار همچنان پابرجاست.
بر اساس دادههای ثبتشده در سامانه رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی، در فروردین ماه مجموعاً ۹۱۸ شکایت از شرکتهای بیمه به ثبت رسیده است؛ رقمی که در مقایسه با ۱۳۱۷ مورد در مدت مشابه سال گذشته کاهش قابل توجهی را نشان میدهد.
این افت نزدیک به ۳۰ درصدی، در نگاه نخست میتواند نشانهای از بهبود کیفیت خدمات یا کارآمدتر شدن ساز و کارهای رسیدگی در صنعت بیمه تلقی شود.
هرچند که بررسی جزئیات نشان میدهد که توزیع شکایات میان شرکتها همچنان نامتوازن است.
در میان شرکتها، بیمه دانا با ثبت ۱۸۳ مورد شکایت همچنان در صدر فهرست قرار دارد.
با این حال این شرکت نیز نسبت به مدت زمان مشابه سال گذشته روندی کاهشی را تجربه کرده است؛ جایی که تعداد شکایات از ۲۹۰ مورد در فروردین سال قبل به ۱۸۳ مورد رسیده است.
این کاهش اگرچه قابل توجه است، اما همچنان جایگاه دانا به عنوان شرکتی با بیشترین میزان شکایت را حفظ کرده و نشان میدهد که حجم بالای پرتفوی یا چالشهای عملیاتی میتواند همچنان بر سطح نارضایتی مشتریان اثرگذار باشد.
دررتبه دوم، بیمه تعاون با ۹۸ شکایت قرار گرفته است؛ شرکتی که برخلاف روند کلی بازار با افزایش شکایات مواجه شده است.
تعداد شکایات این شرکت در فروردین سال گذشته تنها ۳۵ مورد بود و جهش نزدیک به سه برابری در فروردین ماه سال جاری میتواند زنگ هشداری برای مدیریت کیفیت خدمات در این شرکت تلقی شود.
بیمه رازی نیز با ثبت ۸۳ شکایت در جایگاه سوم قرار گرفته است؛ رقمی که نسبت به ۸۱ مورد ثبتشده در فروردین سال گذشته تغییر چندانی نشان نمیدهد.
ثبات نسبی این شاخص میتواند بیانگرآن باشد که با وجود کاهش کلی شکایات در سطح صنعت، برخی شرکتها هنوز نتوانستهاند روند معناداری در کاهش نارضایتی مشتریان ایجاد کنند.
در مقابل، برخی شرکتها موفق به کاهش چشمگیر شکایات شدهاند.
بیمه آرمان نمونهای قابل توجه در این میان است؛ جایی که تعداد شکایات از ۱۷۲ مورد در فروردین سال گذشته به تنها ۳۳ مورد در سال جاری کاهش یافته است.
چنین افتی میتواند نشانهای از اصلاح فرآیندهای رسیدگی به خسارت یا بهبود تعامل با بیمهگذاران باشد.
بیمه ایران نیز روندی مشابه را تجربه کرده است.
شکایات ثبتشده از این شرکت تقریباً نصف شده و از ۱۴۲ مورد در فروردین سال ۱۴۰۴ به ۷۲ مورد در فروردین ۱۴۰۵ رسیده است؛ کاهشی که در صورت تداوم میتواند نشانهای از تقویت سازوکارهای خدماترسانی در بزرگترین شرکت بیمهای کشور باشد.
درمجموع، کاهش تعداد کل شکایات در سطح صنعت میتواند سیگنالی مثبت برای بازار بیمه تلقی شود، اما تمرکز نارضایتی مشتریان درچند شرکت و افزایش قابل توجه شکایات در برخی بازیگران نشان میدهد که مسیر بهبود هنوز کامل نشده است.
