اختصاصی چابک آنلاین؛
سردرگمی مشتریان برای پیگیری مطالبات به دلیل تشابه اسمی دو شرکت بیمه ای
اعتماد در صنعت بیمه فقط با پرداخت خسارت و ایفای تعهدات شکل نمیگیرد، شفافیت نیز یکی از ارکان اصلی آن است، شفافیتی که از معرفی درست بازیگران بازار آغاز میشود و به آگاهی مردم از حقوق، مسئولیتها و مسیرهای مطالبهگری ختم میشود.
چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، هنگامی که دو نام مشابه در یک حوزه فعالیت میکنند، اهمیت این شفافیت دوچندان میشود، زیرا کوچکترین ابهام میتواند مخاطب را در تشخیص مسئولیتها دچار سردرگمی کند.
بررسی پیامها و تماسهای مخاطبان چابک آنلاین در ماههای اخیر نشان میدهد که تشابه اسمی میان « شرکت بیمه حافظ» و «آتیهسازان حافظ» به یکی از ابهامهای پرتکرار برای بخشی از مردم تبدیل شده است.
بسیاری از مخاطبان نمیدانند این دو مجموعه چه تفاوتی با یکدیگر دارند، در صورت بروز مشکل باید به کدام مرجع مراجعه کنند و اساساً هر یک از این دو مجموعه چه نقشی در بازار بیمه و درمان تکمیلی کشور بر عهده دارند.
شاید در نگاه نخست، این موضوع صرفاً یک تشابه اسمی به نظر برسد، اما وقتی همین پرسش بارها از سوی بیمهشدگان، بازنشستگان و حتی برخی مراکز درمانی تکرار میشود، موضوع از یک سوءبرداشت ساده فراتر میرود و به مسئلهای مرتبط با شفافیت و آگاهی عمومی تبدیل میشود.
بیمه حافظ، یک شرکت بیمه بازرگانی
برای درک تفاوت میان این دو مجموعه، ابتدا باید به جایگاه هر کدام توجه کرد.
بیمه حافظ یک شرکت بیمه بازرگانی دارای مجوز فعالیت از بیمه مرکزی است، به بیان ساده، این شرکت در چارچوب قوانین و مقررات صنعت بیمه فعالیت میکند، حق بیمه دریافت میکند، ریسک بیمهای را میپذیرد و در قبال تعهدات بیمهای خود مسئولیت دارد.
همانند سایر شرکتهای بیمه بازرگانی، فعالیت بیمه حافظ نیز در چارچوب ضوابط و مقررات صنعت بیمه تعریف میشود و مرجع ناظر بر فعالیت آن بیمه مرکزی است.
آتیهسازان حافظ، نامی آشنا در حوزه درمان تکمیلی
در سوی دیگر، قرار دارد، مجموعهای که نام آن برای بخش بزرگی از جامعه، بهویژه بازنشستگان، با خدمات درمان تکمیلی گره خورده است.
آتیهسازان حافظ طی سالهای گذشته در حوزه مدیریت و اجرای خدمات درمان تکمیلی شناخته شده و بسیاری از بیمهشدگان، این نام را از مسیر قراردادهای درمانی و فرآیند دریافت خدمات درمان تکمیلی میشناسند.
به همین دلیل، اگرچه هر دو مجموعه از نام «حافظ» استفاده میکنند، اما از نظر ساختار، حوزه فعالیت، مسئولیتها و جایگاه عملیاتی، دو نهاد مستقل و متفاوت محسوب میشوند.
منشأ اصلی سردرگمی چیست؟
برای فعالان صنعت بیمه، تفاوت میان یک شرکت بیمه بازرگانی و یک مجموعه فعال در حوزه خدمات درمان تکمیلی ممکن است کاملاً روشن باشد، اما برای بخشی از مردم چنین نیست.
بیمه شده معمولاً با ساختارهای پیچیده صنعت بیمه یا تقسیم نقشها میان بیمهگر، مجری خدمات، شبکه درمان و نهادهای طرف قرارداد آشنا نیست.
آنها تنها نامی را به خاطر میسپارند که در زمان دریافت خدمت، روی کارت، پیامک، نسخه درمانی یا مرکز پاسخگویی مشاهده کرده اند.
در چنین شرایطی، طبیعی است که تشابه اسمی میان دو مجموعه، زمینه شکلگیری برداشتهای نادرست را فراهم کند، نتیجه این وضعیت آن است که گاهی شکایتها، پرسشها یا مطالبات مردم متوجه نهادی میشود که اساساً مسئول مستقیم آن موضوع نیست.
هزینه ابهام را چه کسی میپردازد؟
نخستین گروهی که از این وضعیت آسیب میبیند، خود مردم هستند، فردی که نمیداند مسئول پاسخگویی به درخواست یا شکایت او کدام نهاد است، زمان بیشتری را برای پیگیری صرف میکند و گاه با پاسخهای متناقض روبهرو میشود.
از سوی دیگر، هر دو مجموعه نیز ممکن است با مراجعات، انتقادها و مطالباتی مواجه شوند که بخشی از آنها به حوزه مسئولیتشان ارتباط مستقیمی ندارد.
به همین دلیل، تشابه اسمی در عمل میتواند برای همه طرفها هزینه ارتباطی و اعتباری ایجاد کند.
نقش نهادهای ناظر در شفافسازی چیست؟
یکی از وظایف مهم نهادهای ناظر، کمک به شفافتر شدن فضای فعالیت بازیگران هر صنعت است.
در حوزه بیمههای بازرگانی، بیمه مرکزی مسئولیت نظارت و تنظیمگری بازار بیمه را بر عهده دارد و به همین دلیل میتواند در معرفی جایگاه و ماهیت شرکتهای بیمهای نقش مؤثری ایفا کند.
در حوزه درمان تکمیلی نیز نهادهای مرتبط با بخش سلامت و مجموعههای فعال در این حوزه میتوانند با اطلاعرسانی روشنتر درباره ساختار فعالیت، حدود مسئولیتها و مسیرهای پاسخگویی، از بروز سوءبرداشتهای مشابه جلوگیری کنند.
بخش مهمی از راهحل نیز در اختیار خود دو مجموعه قرار دارد.
تأکید مستمر بر ماهیت فعالیت، نوع خدمات، جایگاه حقوقی و مرجع پاسخگویی در وبسایتها، شبکههای اجتماعی، سامانههای پاسخگویی، پیامکها و اسناد رسمی میتواند به مرور زمان ابهام موجود را کاهش دهد.
هرچه معرفی این دو مجموعه برای مخاطب عمومی سادهتر و شفافتر باشد، احتمال اشتباه گرفتن آنها نیز کمتر خواهد شد.
البته این تجربه محدود به ایران نیست
تشابه نام میان شرکتها و نهادهای فعال در یک صنعت، پدیدهای نیست که فقط در ایران رخ داده باشد، در بسیاری از کشورها نیز نمونههایی از نامهای مشابه در حوزههای مالی، بیمهای و درمانی دیده میشود.
آنچه اهمیت دارد، نه صرفا وجود شباهت اسمی، بلکه میزان شفافیتی است که در معرفی مأموریت، مسئولیت و جایگاه هر مجموعه برای افکار عمومی وجود دارد، هرچه این مرزبندی روشنتر باشد، احتمال شکلگیری سوءبرداشت نیز کاهش پیدا میکند.
موضوع «بیمه حافظ» و «آتیهسازان حافظ» را نباید به رقابت میان دو نام یا اختلاف نظر میان دو مجموعه تقلیل داد، مسئله اصلی، حق مشتریان برای دسترسی به اطلاعات روشن و دقیق است.
بیمه حافظ یک شرکت بیمه بازرگانی فعال در صنعت بیمه کشور است و آتیهسازان حافظ نیز مجموعهای شناختهشده در حوزه خدمات درمان تکمیلی به شمار میرود، با این حال، شباهت نام این دو مجموعه باعث شده بخشی از مشتریان آنها را یک نهاد واحد تصور کنند.
شاید مهمترین نتیجهای که از مرور بازخوردهای مخاطبان میتوان گرفت، این باشد که در بازارهای مالی و بیمهای، شفافیت فقط به عملکرد محدود نمیشود، گاهی از یک توضیح ساده درباره اینکه «چه کسی چه مسئولیتی دارد» آغاز میشود و این دقیقاً همان چیزی است که امروز بخشی از مردم از بازیگران این حوزه انتظار دارند.
