اختصاصی چابک آنلاین؛
ارزیابی خسارت؛ حلقهای پرهزینه در زنجیره پرداخت خسارت صنعت بیمه یا فرصتی برای افزایش بهرهوری
پرداخت خسارت مهمترین تعهد شرکتهای بیمه ای در قبال بیمهگذاران است، اما پیش ازآنکه خسارتی پرداخت شود، فرآیندی پیچیده و چندلایه برای بررسی، ارزیابی و تعیین میزان خسارت طی میشود.
چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، فرآیندی که هرچند کمتر درکانون توجه قرار دارد،اما بخش مهمی ازهزینههای عملیاتی صنعت بیمه را به خود اختصاص میدهد.
درسالهای اخیرهمزمان با توسعه فناوریهای دیجیتال و ورود هوش مصنوعی به صنعت بیمه،کاهش هزینههای ارزیابی خسارت بیش ازگذشته مطرح شده است.
با این حال،پرسش اصلی همچنان پابرجاست، آیا فناوری میتواند بخشی از هزینههای این حوزه را کاهش دهد یا ارزیابی خسارت همچنان نیازمند حضور گسترده نیروی انسانی خواهد بود؟
شبکهای نزدیک به ۴ هزار ارزیاب در صنعت بیمه!
براساس آمارهای منتشرشده از سوی بیمه مرکزی، تا پایان سال ۱۴۰۳ تعداد ۳ هزار و ۹۷۷ ارزیاب خسارت حقیقی و حقوقی در بازار بیمه کشور فعال بودهاند، رقمی که نسبت به سال قبل از آن ۲۱.۷ درصد افزایش یافته است.
این ارزیابان در ۳۱ استان کشور فعالیت میکنند، اما تمرکز اصلی آنها در ۸ استان تهران، خراسان رضوی، آذربایجان شرقی، گیلان، اصفهان، مازندران، فارس و آذربایجان غربی است، بهگونهای که حدود ۶۸ درصد کل ارزیابان فعال کشور در همین استانها مستقر هستند.
افزایش تعداد ارزیابان خسارت درحالی رخ داده که صنعت بیمه همزمان درحال حرکت به سمت دیجیتالی شدن فرآیندها و استفاده از ابزارهای هوشمند است.
موضوعی که این سوال را مطرح میکند که آیا رشد تعداد ارزیابان ناشی از افزایش نیاز بازار است یا پیچیدهتر شدن فرآیندهای رسیدگی به خسارت؟
نقش ارزیابان خسارت در صنعت بیمه تنها به بازدید از خودرو یا بررسی خسارت محدود نمیشود.
فعالیت این گروه به اندازهای اهمیت دارد که ضوابط آن درآییننامه شماره ۸۵ و آییننامه تکمیلی ۸۵.۱ بیمه مرکزی بهصورت مشخص تعریف شده است.
حتی برای رسیدگی به اختلافات احتمالی میان ارزیاب خسارت، شرکت بیمه، بیمهگذار و سایر ذینفعان نیز هیات مستقلی متشکل از نمایندگان بیمه مرکزی، سندیکای بیمهگران ایران و انجمن صنفی ارزیابان خسارت پیشبینی شده است.
ازسوی دیگر، شورای عالی بیمه نیز برای سال ۱۴۰۵ تعرفه ارزیابی خسارت خودروهای سواری و بارکش کمتر از سه تن را بیش از ۶ میلیون و ۶۰۰ هزار ریال تعیین کرده است.
این رقم برای خودروهای سنگین و برخی وسایل نقلیه دیگر به حدود ۹ میلیون ریال میرسد.
هرچند که تعرفه ارزیابی تنها بخشی ازهزینههای این حوزه را تشکیل میدهد، اما در کنار هزینههای اداری، نیروی انسانی، بازدیدهای میدانی، تکمیل مدارک و زمان رسیدگی به پروندهها، سهم قابل توجهی ازهزینههای عملیاتی شرکتهای بیمه ای را شکل میدهد.
آیا سامانههای دیجیتال واقعاً هزینهها را کاهش دادهاند؟
درحالیکه هدف اصلی فناوری،کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری عنوان میشود،برخی فعالان حوزه فناوری بیمه معتقدند که بخشی از سامانههای فعلی صنعت بیمه هنوز نتوانستهاند این هدف را محقق کنند.
"ایمان عقیلی"، یک عضو هیاتمدیره شرکت "طلیعه فناوری هوشمند"،درگفتوگو با چابک آنلاین معتقد است که برخی از سامانههای خسارت در عمل تنها فرمهای کاغذی گذشته را به محیط دیجیتال منتقل کردهاند، بدون آنکه تغییری اساسی در فرآیندها ایجاد شود.
به گفته وی،دربرخی شرکتهای بیمه ای، پرونده خسارت پس از ثبت اولیه میان چندین سطح ارجاع و کنترل جابهجا میشود.
درمواردی نیز، ارزیاب خسارت پس از دریافت پرونده متوجه ناقص بودن مدارک میشود و ناچار است دوباره با زیاندیده یا سایر طرفهای پرونده ارتباط برقرار کند تا اطلاعات مورد نیاز تکمیل شود.
عقیلی، گفته است که بخش مهمی از هزینههای فعلی صنعت بیمه ناشی از همین فرآیندهای تکراری و چندمرحلهای است، فرآیندهایی که به جای افزایش بهرهوری، موجب افزایش تعداد افراد درگیر در رسیدگی به هر پرونده میشوند.
وی،درتشریح این موضوع به نمونهای از فرآیندهای موجود اشاره میکند که در آنها علاوه بر ارزیاب خسارت، چندین نفر در نقش کنترلکننده، مدیر ارجاع یا بررسیکننده مدارک درگیر پرونده هستند، موضوعی که از نگاه او با فلسفه اصلی هوشمندسازی فاصله دارد.
عقیلی درادامه به محصول یارا724 نیزاشاره میکند،محصولی که به گفته وی با هدف هوشمندسازی بخشی از فرایندهای ارزیابی خسارت و کاهش بار عملیاتی صنعت بیمه طراحی شده است.
عضو هیاتمدیره شرکت "طلیعه فناوری هوشمند، تصریح کرده که یکی از مشکلات اصلی صنعت بیمه این است که پروندهها پیش از تکمیل مدارک وارد چرخه رسیدگی میشوند و همین موضوع باعث رفت و برگشتهای متعدد، اتلاف زمان و افزایش هزینه میشود.
به باورعقیلی، اگر فرایند بهگونهای طراحی شود که پرونده فقط زمانی وارد مرحله ارزیابی شود که مدارک کامل باشد، بسیاری از هزینههای زائد حذف خواهد شد.
عقیلی همچنین به پژوهشی در سال ۱۳۹۹ اشاره میکند که با مشارکت ۱۵ مدیر خودرو انجام شده و در آن تلاش شدتا دغدغههای صنعت بیمه در حوزه خسارت خودرو شناسایی شود.
وی معتقد است یکی از گرههای اصلی، نه خود ارزیابی، بلکه نحوه ورود پرونده به چرخه رسیدگی و ناقص بودن اطلاعات اولیه است.
فناوری چگونه میتواند هزینهها را کاهش دهد؟
طبق اعلام عضو هیاتمدیره شرکت "طلیعه فناوری هوشمند، یکی از راهکارهای اصلی کاهش هزینهها، جلوگیری از ورود پروندههای ناقص به چرخه رسیدگی است.
وی،همچنین به تجربه یکی از شرکتهای بیمه ای در حوزه بازدید بدنه خودرو اشاره میکند که این شرکت پیش از اجرای فرآیند دیجیتال، برای هر بازدید خودرو حدود ۵۰۰ هزار تومان هزینه پرداخت میکرد، اما پس از انتقال فرآیند بازدید به بستر آنلاین و انجام آن توسط خود بیمهگذار از طریق تلفن همراه، بخش قابل توجهی از هزینههای عملیاتی مرتبط با بازدید کاهش یافت.
عقیلی گفته است که در برخی مدلها، هزینه ارزیابی انسانی برای هر پرونده بالاتر از هزینه ارزیابی ماشینی است.
وی، برای نمونه از تعرفهای یاد میکند که در آن ارزیاب انسانی بابت هر پرونده ۶۵۰ هزار تومان دریافت میکند، در حالی که سیستم مبتنی بر فناوری با هزینه ۲۵۰ هزار تومان همان کار را انجام میدهد.
عضو هیاتمدیره شرکت "طلیعه فناوری هوشمند ،همچنین برای پروندههای خسارت بیرونی، هزینه ارزیابی انسانی را ۴۰۰ هزار تومان و هزینه ارزیابی ماشینی را ۲۰۰ هزار تومان عنوان میکند.
به گفته وی، چنین مدلهایی علاوه بر کاهش هزینهها، زمان کارشناسان و نمایندگان را نیز آزاد میکند تا به جای انجام امور تکراری، بر فعالیتهای تخصصیتر متمرکز شوند.
تجربه جهانی، حذف ارزیاب یا تغییر نقش ارزیاب؟
اگرچه هوش مصنوعی در سالهای اخیر به یکی از مهمترین ابزارهای صنعت بیمه تبدیل شده، اما تجربه شرکتهای بیمه ای در بازارهای توسعهیافته نشان میدهد که فناوری هنوز جایگزین کامل ارزیابان خسارت نشده است.
در بسیاری از شرکتهای بیمه ای بینالمللی، سامانههای هوشمند وظایفی مانند دریافت اطلاعات اولیه، بررسی تصاویر خسارت، کنترل مدارک، تشخیص خسارتهای ساده و اولویتبندی پروندهها را انجام میدهند، اما پروندههای پیچیده، خسارتهای سنگین و موارد مشکوک به تقلب همچنان توسط کارشناسان انسانی بررسی میشود.
به بیان دیگر، روند غالب در صنعت بیمه جهان حذف ارزیاب خسارت نیست، بلکه انتقال فعالیتهای تکراری و کم ارزش به سامانههای هوشمند و تمرکز نیروی انسانی بر پروندههای تخصصیتر است.
افزایش ۲۱.۷ درصدی تعداد ارزیابان خسارت در یک سال از یک سو و توسعه روزافزون فناوریهای هوشمند از سوی دیگر، نشان میدهد که صنعت بیمه در آستانه یک تغییر مهم قرار گرفته است، تغییری که احتمالاً نه به حذف ارزیابان خسارت منجر خواهد شد و نه به تداوم کامل فرآیندهای سنتی.
آنچه بیش از هر چیز اهمیت دارد، بازنگری در فرآیندهای موجود و استفاده از فناوری در بخشهایی است که میتواند هزینههای غیرضروری را کاهش دهد.
شاید سوال اصلی امروز صنعت بیمه این نباشد که آیا هوش مصنوعی جای ارزیابان خسارت را خواهد گرفت یا خیر، بلکه این باشد که چگونه میتوان از ترکیب تخصص انسانی و فناوری برای کاهش هزینهها، افزایش سرعت رسیدگی و بهبود تجربه بیمهگذاران استفاده کرد.
