اختصاصی چابک آنلاین؛
اثرات نبود زیرساخت فناورانه برای ارایه خدمات برخط به مشتریان لیزینگ چیست؟(بخش اول)
تحول دیجیتال در سال های اخیر، شیوه ارائه خدمات مالی را در سراسر جهان دگرگون کرده است.
مشتری امروز، چه در حوزه بانکداری، چه بیمه و چه تأمین مالی، انتظار دارد بخش عمدهای از خدمات مورد نیاز خود را به صورت سریع، شفاف و غیرحضوری دریافت کند.
این انتظار در حوزه لندتک و فینتک، به ویژه در صنعت لیزینگ، بیش از هر زمان دیگری برجسته شده است؛ زیرا ماهیت این کسب و کارها مستقیماً با سرعت تصمیم گیری، سهولت دسترسی به اعتبار و کیفیت تجربه مشتری گره خورده است.
با این حال، نبود سامانهها و زیرساخت های فناورانه مناسب برای ارائه خدمات برخط به مشتریان در صنعت لیزینگ،همچنان یکی از مهم ترین موانع رشد و رقابتپذیری در این بخش به شمار میرود.
دربسیاری از شرکت های فعال صنعت لیزینگ، فرآیند دریافت تسهیلات هنوز تا حد زیادی مبتنی بر مراجعات حضوری، تبادل فیزیکی اسناد، تکمیل فرم های متعدد و پیگیری های مکرر است.
این وضعیت نه تنها با الزامات روز بازار و انتظارات مشتریان همخوانی ندارد، بلکه موجب طولانی ترشدن فرآیند اعطای تسهیلات، افزایش هزینههای عملیاتی و کاهش بهرهوری سازمان میشود.
درواقع، هر جا فناوری نتوانسته جایگزین روشهای سنتی شود، اصطکاک در فرآیند خدمترسانی افزایش یافته و همین اصطکاک، به یکی از عوامل اصلی نارضایتی مشتریان این صنعت تبدیل شده است.
درفضای رقابتی امروز، مشتریان دیگر صرفاً به نرخ یا مبلغ تسهیلات توجه نمیکنند؛ بلکه کیفیت تجربه دریافت خدمت نیز برای آنان اهمیت تعیینکننده دارد.
زمانی که متقاضی برای ثبت درخواست،ارائه مدارک، احراز هویت، تکمیل پرونده، امضای قرارداد و پیگیری وضعیت درخواست خود ناچار به مراجعات متعدد باشد، تصویری ناکارآمد از شرکت در ذهن او شکل میگیرد.
درچنین شرایطی، حتی اگر محصول مالی از نظر اقتصادی جذاب باشد، دشواری دسترسی به آن میتواند مزیت رقابتی شرکت را از بین ببرد.
مشتری امروزی انتظاردارد فرآیند دریافت تسهیلات تا حد امکان ساده،برخط وقابل رهگیری باشد؛ انتظاری که در بسیاری از نمونه های موفق جهانی به یک استاندارد تبدیل شده است.
نبود زیرساخت فناورانه یکپارچه، مهمترین ریشه این مسئله است.
دربسیاری از کسب و کارهای لیزینگ، اطلاعات مشتریان در سامانههای پراکنده، فایلهای دستی یا نرم افزارهای غیر متصل ثبت میشود.
ارتباط میان واحد فروش،اعتبارسنجی،مالی و پشتیبانی به صورت یکپارچه برقرار نیست و هر بخش، بخشی از اطلاعات را بهصورت مستقل دریافت و پردازش میکند.
نتیجه چنین وضعیتی، تکرار دریافت اطلاعات، دوبارهکاری، تأخیر در پاسخگویی و افزایش احتمال خطا است.
درواقع، نبود یک هسته فناورانه منسجم باعث میشود تا مشتری بارها همان مدارک و اطلاعات را ارائه دهد و برای هرمرحله ناگزیر به پیگیری مجدد باشد.
درحوزه لندتک و فینتک،سرعت و هوشمندی درارزیابی درخواستها مزیت اصلی کسب و کار محسوب میشود. اما در غیاب سامانههای برخط و ابزارهای تحلیلی،تصمیمگیری اعتباری غالباً به فرآیندهای زمان بردستی وابسته میماند.
بررسی مدارک، استعلام های هویتی، ارزیابی اعتبار مشتری و سنجش توان بازپرداخت، اگر بدون زیرساخت داده محور انجام شود، هم دقت کمتری خواهد داشت و هم زمان بیشتری خواهد برد.
این مسئله در صنعت لیزینگ اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا بسیاری از متقاضیان برای خرید دارایی یا کالای مورد نیاز خود با محدودیت زمانی مواجهاند و هرگونه تأخیر دراعطای تسهیلات میتواند به از دست رفتن فرصت خرید یا انصراف مشتری منجر شود.
مراجعات مکررمشتریان تنها یک مسئله اجرایی ساده نیست، بلکه پیامدهای اقتصادی و اعتباری گستردهای برای شرکتها به همراه دارد.
از یک سو، هزینههای عملیاتی سازمان افزایش مییابد؛ زیرا نیروی انسانی بیشتری باید صرف پاسخگویی،دریافت مدارک، هماهنگیهای بین بخشی و پیگیری پرونده ها شود و از سوی دیگر، ظرفیت شرکت برای خدمترسانی به تعداد بیشتری از مشتریان کاهش مییابد.
به عبارت دیگر،وقتی یک فرآیند بهصورت دستی و حضوری انجام میشود، مقیاسپذیری کسب وکار بهشدت محدود میشود.
این محدودیت در بازاری که سرعت رشد و توسعه اهمیت بالایی دارد،میتواند مانع جدی برای توسعه سهم بازار باشد.
ازمنظر مشتری نیز، مراجعات مکرر به معنای اتلاف زمان،افزایش هزینه رفتوآمد، خستگی ناشی از بروکراسی و کاهش اعتماد به کارآمدی شرکت است.
درشرایطی که بسیاری از خدمات روزمره از خرید کالا تا دریافت خدمات عمومی بهصورت آنلاین انجام میشود، اجبار مشتری به حضور فیزیکی در مراحل متعدد، نوعی عقبماندگی عملیاتی تلقی میشود.
این برداشت منفی، به ویژه در میان نسل جوانتر و کاربران آشنا با خدمات دیجیتال، میتواند اثر مستقیم بر وفاداری مشتری و تصویر برند داشته باشد.
درنتیجه، نبود خدمات برخط فقط یک ضعف فنی نیست، بلکه یک آسیب جدی به سرمایه و جایگاه رقابتی شرکت هم محسوب میشود.
ازطرفی، نبود سامانههای فناورانه مناسب، شفافیت فرآیندها را نیز کاهش میدهد.
درفرآیندهای سنتی، مشتری معمولاً اطلاع دقیقی از وضعیت پرونده خود، زمان تقریبی پاسخگویی، نقص مدارک یا مرحله بعدی کار ندارد.
این ابهام، مراجعات حضوری یا تماسهای مکرر را افزایش میدهد و فشار مضاعفی بر واحدهای اجرایی وارد میکند. درحالیکه یک سامانه برخط کارآمد میتواند با ارائه داشبورد وضعیت درخواست، اعلانهای مرحلهای، بارگذاری الکترونیکی مدارک و امکان ارتباط غیرحضوری با کارشناسان، بخش قابل توجهی ازاین فشار را کاهش دهد.
فافیت در فرآیند، نه تنها رضایت مشتری را افزایش میدهد، بلکه سبب ارتقای انضباط عملیاتی در داخل سازمان نیز میشود.
درصنعت لیزینگ، چالش دیگری که به دلیل ضعف زیرساخت فناورانه برجسته میشود، دشواری در تحلیل دادهها و مدیریت ریسک است.
شرکتی که دادههای مشتریان، سوابق پرداخت، وضعیت قراردادها و نتایج اعتبارسنجی را در یک بسترمنظم و قابل تحلیل دراختیار ندارد، عملاً امکان تصمیمگیری دقیق و آینده نگری را از دست میدهد.
این کمبود نه تنها سرعت اعطای تسهیلات را کاهش میدهد، بلکه کیفیت پرتفوی اعتباری شرکت را نیز تحت تأثیر قرار میدهد.
درمقابل، سامانههای هوشمند میتوانند با تجمیع و تحلیل دادهها، الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و به بهبود تصمیمات اعتباری، کاهش نرخ نکول و طراحی محصولات متناسب تر کمک کنند.
نکته مهم آن است که حرکت به سمت خدمات برخط، صرفاً به معنای طراحی یک وب سایت یا اپلیکیشن نیست. تحول واقعی زمانی رخ میدهد که کل زنجیره خدمت از منظر فناوری باز طراحی شود.
این باز طراحی شامل احراز هویت دیجیتال،اتصال به سامانههای اعتبارسنجی، امکان امضای الکترونیک،مدیریت متمرکز مدارک،رهگیری برخط پرونده،یکپارچگی میان واحدهای داخلی وایجاد بسترهای تحلیلی برای تصمیمگیری است.
در غیاب چنین نگاهی، حتی اگر برخی بخش های فرآیند، دیجیتالی شوند، گره اصلی یعنی وابستگی به مراجعه حضوری و مداخلات دستی همچنان پا برجا خواهد ماند.
برای شرکتهای لیزینگ و فعالان حوزه لندتک و فینتک، سرمایهگذاری در زیرساخت فناورانه دیگر یک انتخاب تجملی نیست، بلکه ضرورتی راهبردی است.
بازار بهسرعت در حال تغییر است و بازیگرانی موفق خواهند بود که بتوانند تجربهای سریع، ساده، امن و شفاف برای مشتری خلق کنند.
دراین میان، شرکتهایی که همچنان به فرآیندهای سنتی متکی بمانند، نه تنها در جذب مشتریان جدید با مشکل مواجه میشوند، بلکه در حفظ مشتریان فعلی نیز با چالش روبهرو خواهند شد.
درجمع بندی باید گفت نبود سامانه وزیرساخت فناورانه برای ارائه خدمات برخط، یکی از مهمترین عوامل شکلگیری مراجعات مکرر مشتریان در حوزه لندتک و فینتک، به ویژه در صنعت لیزینگ است.
این مسئله پیامدهایی فراتر ازکندی خدمترسانی دارد و بر رضایت مشتری، هزینههای عملیاتی، شفافیت، مدیریت ریسک و توان رقابتی شرکتها اثر مستقیم میگذارد.
آینده این صنعت در گروی آن است که بازیگران آن از رویکردهای سنتی فاصله بگیرند و با ایجاد بسترهای فناورانه یکپارچه، تجربه دریافت تسهیلات را از یک فرآیند فرسایشی و حضوری به خدمتی هوشمند، سریع و مشتری محور تبدیل کنند.
تنها در این صورت است که میتوان به توسعه پایدار، افزایش اعتماد مشتریان و شکلگیری اکوسیستمی پویا و رقابت پذیر در حوزه لیزینگ و فناوریهای مالی امیدوار بود.
ابوذر علی خمسه، کارشناس فناوری اطلاعات
