اختصاصی چابک آنلاین؛
شرکتهای ارزیابی خسارت، از ارزیاب پرونده تا معمار مدیریت ریسک
سالهاست که شرکتهای ارزیابی خسارت به عنوان یکی از اجزای زنجیره خدمات صنعت بیمه شناخته میشوند و مأموریت اصلی آنها نیز مشخص است، بررسی خسارت و ارزیابی میزان آن و ارائه گزارش به شرکت های بیمه.
این نقش همچنان اهمیت خود را حفظ کرده، اما به نظر میرسد که دیگر برای پاسخگویی به نیازهای امروز صنعت بیمه کافی نیست.
صنعت بیمه درسالهای اخیر با تغییرات قابل توجهی روبهرو شده و افزایش مستمر هزینههای درمان،رشد قیمت قطعات و تعمیرات خودرو،پیچیدهتر شدن تقلبهای بیمهای و افزایش انتظارات بیمهگذاران از سرعت و کیفیت خدمات و ورود فناوریهای نوین به فضای فعالیت بیمهگران را دگرگون کرده است.
درچنین شرایطی،مدیریت خسارت به یکی از مهمترین عوامل موفقیت یا ناکامی شرکتهای بیمه ای تبدیل شده است.
واقعیت این است که خسارت فقط پایان تعهد بیمهگر نیست،بلکه آغاز یک فرآیند یادگیری برای شرکت های بیمه است.
هرپرونده خسارت،اطلاعات ارزشمندی درباره کیفیت پذیرش ریسک وکفایت نرخها،شرایط بیمهنامه و رفتار بیمهگذاران، عملکرد مراکز درمانی و حتی کیفیت شبکه فروش در اختیار بیمهگر قرار میدهد.
اگراین اطلاعات تنها در قالب یک گزارش بایگانی شوندبخش مهمی از ظرفیت آنها از بین خواهد رفت.
به همین دلیل،زمان آن رسیده که نقش شرکتهای ارزیابی خسارت از«بررسی پرونده» به «مدیریت دانش خسارت» ارتقا یابد.
این شرکتها به واسطه حضورمیدانی و دسترسی به حجم گستردهای از اطلاعات میتوانند به یکی از مهمترین مراکز تولید داده و تحلیل در صنعت بیمه تبدیل شوند.
امروزه در دنیا فناوری، نگاه به ارزیابی خسارت تغییرکرده و هوش مصنوعی،تحلیل تصاویر، ارتباط برخط با مراکز درمانی و ارزیابی دیجیتال و تحلیل کلاندادهها و سامانههای کشف تقلب دیگر ابزارهای جانبی نیستند، بلکه بخشی از فرآیند حرفهای مدیریت خسارت محسوب میشوند.
البته نباید تصورکردکه فناوری جایگزین کارشناس خواهد شد.
تجربه وقضاوت حرفهای و شناخت شرایط هر پرونده همچنان تعیینکننده بوده اما فناوری میتواند سرعت و دقت و کیفیت تصمیمگیری را به شکل محسوسی افزایش دهد.
دررشته درمان، شرکتهای ارزیابی خسارت میتوانند با تحلیل الگوهای هزینه و شناسایی خدمات غیرمتعارف و کنترل انحرافات و ارائه گزارشهای تحلیلی به مدیریت هزینههای خسارت کمک کنند.
دربیمههای اتومبیل نیز استفاده ازفناوری، استانداردسازی فرآیند ارزیابی و تحلیل کیفیت تعمیرات و شناسایی خسارتهای تکراری و مقابله با تقلب ارزش افزودهای فراتر از یک گزارش کارشناسی ایجاد خواهد کرد.
از سوی دیگر،شرکتهای بیمه نیز باید نگاه خود را به این شرکتها تغییر دهند.
اگر شرکت ارزیابی خسارت صرفاً یک پیمانکار تلقی شود انتظار خلق ارزش ازآن نیز منطقی نخواهد بود.
اما اگر به عنوان شریک تخصصی بیمهگر درمدیریت خسارت شناخته شود میتواند در کاهش نسبت خسارت،کنترل هزینهها، کشف تقلب و بهبود فرآیندهای بیمهگری و افزایش رضایت بیمهگذاران نقش مؤثری ایفا کند.
گام بعدی در توسعه این صنعت تشکیل واحدهای «تحلیل دادههای خسارت» درشرکتهای ارزیابی است.
این واحدها میتوانند با استخراج روندهای خسارت ،شناسایی ریسکهای نوظهور و تحلیل علل افزایش خسارت در رشتههای مختلف و ارائه گزارشهای دورهای به شرکتهای بیمه ای به تصمیمسازی مدیران کمک کنند.
ارزش واقعی این شرکتها درآینده نه تعداد پروندههای رسیدگی شده بلکه کیفیت تحلیلهایی خواهد بود که در اختیار بیمهگران قرار میدهند.
وظیفه تهیه وانتشار«گزارش سالانه تحلیل خسارت صنعت بیمه» توسط شرکتهای ارزیابی خسارت است،گزارشی که درآن روندهای خسارت وشیوههای جدید تقلب و تغییر الگوی خسارت دررشتههای مختلف و نقاط آسیبپذیر و پیشنهادهای اصلاحی برای بیمهگران و نهاد ناظر ارائه شود.
چنین گزارشی میتواند به یکی ازمراجع تصمیمسازی در صنعت بیمه تبدیل شود و جایگاه شرکتهای ارزیابی خسارت را از مجری خدمات به تولیدکننده دانش و تحلیل ارتقا دهد.
در نهایت،آینده شرکتهای ارزیابی خسارت در افزایش تعداد پروندهها خلاصه نمیشود، آینده این شرکتها در خلق ارزش برای صنعت بیمه است.
هراندازه این شرکتها بتوانند با تکیه بر دانش تخصصی وتحلیل داده و فناوریهای نوین و شناخت دقیق ریسکها به بهبود کیفیت بیمهگری کمک کنند،جایگاه آنها نیز در اکوسیستم صنعت بیمه مستحکمتر خواهد شد.
شاید زمان آن رسیده که شرکتهای ارزیابی خسارت را نه صرفاً ارزیاب یک خسارت بلکه معمار مدیریت خسارت وشریک راهبردی بیمهگران در مدیریت ریسک بدانیم.
چنین نگاهی بیش ازآنکه یک تغییردرعنوان باشد تغییری در فلسفه فعالیت این شرکتها و گامی در مسیر توسعه پایدار صنعت بیمه خواهد بود.
علی صلاحی نژاد/کارشناس صنعت بیمه
