بیمهنامه صادر میشود، پوشش برقرار است، حقبیمه بهصورت نقد یا اقساط تعیین میشود و در نهایت بخشی از آن درحسابها بهعنوان مطالبات باقی میماند.
معمولاً از همین نقطه، بحث «بدهی شبکه فروش» آغاز میشود.
اما شاید لازم باشد که یک گام عقبتر برویم و بپرسیم: آیا همه آنچه در حساب نماینده یا کارگزار بهعنوان بدهی دیده میشود، از منظر اقتصادی و مدیریت ریسک نیز ماهیت یکسانی دارد؟
پاسخ به این پرسش چندان ساده نیست.
موضوع فقط این نیست که چه کسی بدهکار است.
پرسش بنیادیتر این است که ریسک عدم وصول حقبیمه درکجا ایجاد شده،چه کسی درباره ایجاد این ریسک تصمیم گرفته و مسئولیت آن باید چگونه میان بیمهگر، بیمهگذار و شبکه فروش توزیع شود؟
این تغییر زاویه نگاه،میتواند بخش مهمی از اختلافات قدیمی در این حوزه را روشنتر کند.
فروش اقساطی؛ یک تصمیم بازاریابی یا یک تصمیم اعتباری؟
دربسیاری از شرکتهای بیمه، فروش اقساطی ابزاری برای رقابت، جذب مشتری و حفظ پرتفوی است.
این موضوع به خودی خود محل ایراد نیست.
مسئله از جایی آغاز میشود که فروش اقساطی صرفاً بهعنوان «روش فروش» دیده شود.
ازمنظر اقتصادی، وقتی پوشش امروز برقرار میشود اما بخشی از حقبیمه قرار است در آینده دریافت شود، علاوه بر ریسک بیمهای، نوعی مواجهه اعتباری نیز ایجاد شده است.
بنابراین تصمیم درباره فروش اقساطی نمیتواند صرفاً تصمیم واحد فروش یا شبکه فروش باشد؛ این تصمیم بخشی از مدیریت ریسک مالی شرکت نیز هست.
درادبیات مدیریت ریسک اعتباری، اصل شناختهشدهای وجود دارد: پیش از پذیرش یک مواجهه اعتباری باید اعتبار طرف مقابل ارزیابی شود،حدود اعتبار مشخص باشد و پس از ایجاد آن نیز وضعیت مطالبات بهطور مستمر پایش شود.
این منطق در بیمه نیز قابل استفاده است.
پیش از آنکه بیمهنامهای با حقبیمه قابل توجه و شرایط چندماهه صادر شود، باید معلوم باشد:
اعتبار بیمهگذار چگونه ارزیابی شده است؟
شرایط اقساط را چه کسی تصویب کرده است؟
سقف اعتبار مشتری بر چه مبنایی تعیین شده است؟
مسئول پیگیری وصول کیست؟
و مهمتر ازهمه، اگر مطالبات وصول نشد، سهم مسئولیت هر یک از طرفین چیست؟
اگرپاسخ روشنی برای این پرسشها وجود نداشته باشد، اختلاف بر سر مطالبات نه یک اتفاق، بلکه نتیجه طبیعی ضعف در طراحی فرآیند است.
همه مطالبات، ماهیت یکسانی ندارند.
یکی از مهمترین نکات در این بحث، تفکیک میان انواع مطالبات است.
فرض کنیم بیمهگذار حقبیمه را به نماینده پرداخت کرده اما نماینده هنوز آن را به شرکت بیمه منتقل نکرده است.
دراینجا موضوع روشنتر است؛ وجه دریافت شده و بحث درباره انتقال آن به شرکت بیمه است.
اما وضعیت دیگری را در نظر بگیریم.
بیمهنامه باموافقت شرکت بهصورت اقساطی صادرشده، بخشی از اقساط هنوز سررسید نشده یا بیمهگذار قسط سررسیدشده را پرداخت نکرده است.
آیا این وضعیت دقیقاً همان ماهیت قبلی را دارد؟
طبیعتاً خیر.
اتفاقاً این تفکیک آنقدر مهم است که در مباحث اجرای استاندارد بینالمللی گزارشگری مالی شماره ۱۷ نیز موضوع «حقبیمه دریافتنی از واسطه» بهطور مستقل مورد بررسی قرار گرفته است.
درآنجا نیز پرداخت بیمهگذار به واسطه و ایجاد حق دریافت شرکت بیمه از واسطه، از منظر حسابداری و ریسک اعتباری موضوعی قابل تفکیک شناخته شده است.
بنابراین از منظرمدیریتی نیز شاید بهتر باشد به جای یک عدد کلی تحت عنوان بدهی شبکه فروش، مطالبات حداقل براساس چند وضعیت دیده شوند:
حق بیمه وصولشده از بیمهگذار و انتقالنیافته به شرکت؛ مطالبات سررسیدشده و وصولنشده؛ مطالبات هنوز سررسیدنشده و مطالباتی که به دلیل طول مدت عدم وصول،وارد طبقه پرریسک یا مشکوکالوصول شدهاند.
این تفکیک فقط یک تغییر حسابداری نیست.
تصویری که مدیر ازریسک شرکت دریافت میکند کاملاً تغییر خواهد کرد.
عدد مطالبات کافی نیست؛سن مطالبات مهمتر است
فرض کنیم دو نماینده هر کدام ۱۰ میلیارد تومان مانده بدهی در سیستم دارند.
آیا ریسک آنها یکسان است؟
ممکن است درحساب نماینده اول،عمده این مبلغ مربوط به اقساطی باشدکه طی هفتهها وماههای آینده سررسید میشوند،درحالیکه بخش بزرگی از مطالبات نماینده دوم چند ماه از سررسیدشان گذشته باشد.
عدد هر دو ۱۰ میلیارد تومان است؛ اما کیفیت این دو مطالبه یکسان نیست.
به همین دلیل درمدیریت حرفهای مطالبات، فقط مبلغ مانده اهمیت ندارد.
سن مطالبات، میزان تمرکز، سابقه پرداخت،احتمال نکول و قابلیت وصول نیز باید دیده شود.
مدیریت ریسک اعتباری اساساً با همین منطق شکل گرفته است: شناخت کیفیت مواجهه، نه صرفاً اندازه آن.
اگر این نگاه وارد مدیریت شبکه فروش شود، داشبورد مدیر نیز تغییر میکند.
به جای یک ستون «بدهی نمایندگان»، میتوان تصویری از کیفیت مطالبات شبکه فروش ارائه کرد.
این تغییر شاید ساده به نظر برسد، اما از نظر مدیریتی بسیار مهم است؛ زیرا شرکت را از «کنترل مانده حساب» به سمت «مدیریت ریسک مطالبات» میبرد.
چرا همه نمایندگان باید سقف اعتباری یکسان داشته باشند؟
مسئله بعدی،شیوه برخورد با خود شبکه فروش است.
نمایندهای را تصور کنیم که 15سال با یک شرکت همکاری کرده، وصول منظم دارد، مطالبات معوق او اندک است و مشتریانش سابقه پرداخت مناسبی دارند.
نماینده دیگری ممکن است حجم فروش مشابهی داشته باشد، اما بخش قابل توجهی از پرتفوی او دائماً با تأخیر در وصول مواجه باشد.
آیا این دو باید از منظر اعتبار در یک طبقه قرار گیرند؟
در یک نظام مبتنی بر ریسک، پاسخ منفی است.
شاید به جای «سقف بدهی ثابت»،مفهوم دقیقتری با عنوان سقف اعتباری مبتنی بر ریسک مورد نیاز باشد.
درچنین مدلی، سابقه وصول،نسبت مطالبات معوق،سن مطالبات،میزان تمرکز روی چند مشتری بزرگ، کیفیت پرتفوی، سابقه ابطال،رفتار پرداخت بیمهگذاران و مدت همکاری با شرکت میتواند در تعیین اعتبار هر واحد شبکه فروش اثرگذار باشد.
نتیجه این رویکرد، فقط کنترل بهتر مطالبات نیست.
پیام مدیریتی آن به شبکه فروش نیز تغییر میکند:
شرکت دیگر صرفاً نمیپرسد «چقدر فروختی؟»
میپرسد «چه کیفیتی فروختی و چقدر از آن را به پول تبدیل کردی؟»
نماینده را فقط با تولید حقبیمه نسنجیم
شاید یکی از ریشههای مسئله را باید در شاخصهای ارزیابی شبکه فروش جستوجو کرد.
اگر مهمترین معیار موفقیت یک نمایندگی، تولید حقبیمه باشد، طبیعی است که انگیزه سازمانی نیز به سمت افزایش فروش حرکت کند.
اما افزایش فروش،اگر با کیفیت اعتباری مشتری و قابلیت وصول همراه نباشد، میتواند مطالبات شرکت را نیز افزایش دهد.
پژوهشهای انجامشده درباره شبکه توزیع بیمه نشان میدهد که واسطه بیمه فقط حلقه فروش نیست؛ بر تصمیم خرید مشتری، رضایت او و کیفیت رابطه مشتری و بیمهگر نیز اثر دارد.
بنابراین شاید وقت آن رسیده باشد که نماینده از «فروشنده بیمهنامه» به مدیر پرتفوی ارتقا یابد.
مدیر پرتفوی فقط تولید حقبیمه را نمیبیند،نرخ وصول را میبیند،ماندگاری مشتری را میبیند.کیفیت و ترکیب پرتفوی را میبیند.نسبت خسارت را میبیند و در نهایت میداند هر فروش الزاماً فروش خوب نیست.
در مقابل، شرکت بیمه نیز نمیتواند از شبکه فروش انتظار مدیریت حرفهای پرتفوی داشته باشد، اما اطلاعات، اختیار، سامانه، آموزش و مشوق متناسب با آن را فراهم نکند.
مسئولیت بدون اختیار، به همان اندازه ناکارآمد است که اختیار بدون پاسخگویی.
یک حلقه مفقوده؛ اقتصاد واقعی شبکه فروش
دربحث مطالبات، موضوع دیگری نیز مطرح میشود: هزینهای که شبکه فروش برای اداره کسبوکار و وصول مطالبات متحمل میشود.
اصل وجود این هزینهها روشن است.
نیروی انسانی، محل فعالیت، بازاریابی، فناوری، خدمات مشتری، تمدید بیمهنامه، پیگیری خسارت و وصول مطالبات همگی هزینه دارند.
اما در اینجا باید از تعمیم اعداد بدون پشتوانه آماری پرهیز کرد.
نمیتوان با یک نسبت ثابت درباره اقتصاد همه نمایندگیهای صنعت بیمه سخن گفت.
نمایندگی بزرگ در تهران، نمایندگی کوچک در یک شهرستان و واحدی که عمده پرتفوی آن از بیمههای شخص ثالث تشکیل شده، الزاماً ساختار هزینه و درآمد مشابهی ندارند.
به همین دلیل،صنعت بیمه در ایران به یک مطالعه جدی درباره اقتصاد شبکه فروش نیاز دارد.
چنین مطالعهای باید نشان دهد که هزینه واقعی اداره نمایندگی چقدر است،حاشیه عملیاتی شبکه فروش در رشتههای مختلف چگونه است، هزینه جذب و نگهداری مشتری چقدر است و وصول مطالبات چه سهمی از هزینه عملیاتی نمایندگی را به خود اختصاص میدهد.
تا زمانی که چنین دادهای دراختیار نباشد،بخشی از بحث درباره کارمزد،هزینه وصول و سودآوری شبکه فروش ناگزیر بر تجربههای فردی استوار خواهد بود.
مسئله را از فرد به نظام منتقل کنیم ،شاید مهمترین تغییر مورد نیاز همین باشد.
وقتی مطالبات بالا میرود، سادهترین واکنش آن است که بپرسیم: «کدام نماینده بدهکار است؟»
اما مدیریت حرفهای ریسک یک سؤال دیگر نیز مطرح میکند:
این بدهی چرا ایجاد شده است؟
آیا مشتری اعتبارسنجی شده بود؟
آیا سقف اعتباری مشخصی داشت؟
آیا فروش اقساطی متناسب با توان پرداخت او بود؟
چه کسی این شرایط را تصویب کرد؟
مطالبات از چه زمانی وارد وضعیت هشدار شد؟
و چرا پیش از آن اقدام اصلاحی صورت نگرفت؟
این پرسشها مسئولیت نماینده را حذف نمیکنند؛ بلکه مسئله را از «مقصرشناسی» به «ریشهیابی ریسک» منتقل میکنند.
اصل قابل دفاع این است: هر جا اختیار ایجاد ریسک وجود دارد، باید سهم متناسبی از مسئولیت آن ریسک نیز وجود داشته باشد.
اگر شرکت بیمه شرایط فروش اعتباری را تصویب کرده، نمیتواند تمام پیامدهای آن را به شبکه فروش منتقل کند و اگر نماینده در انتخاب مشتری، شرایط پرداخت یا وصول حقبیمه اختیار داشته است، نمیتواند نسبت به نتیجه تصمیم خود بیتفاوت باشد.
این همان نقطه تعادل است.
از«بدهی نمایندگان» به «کیفیت مطالبات»
شاید در نهایت لازم باشد حتی واژگان مدیریتی این حوزه را تغییر دهیم.
به جای اینکه هر ماه فقط بپرسیم:
«بدهی نمایندگان چقدر است؟»
پنج سؤال دقیقتر مطرح کنیم:
چه میزان از مطالبات هنوز سررسید نشده است؟
چه میزان سررسید شده اما وصول نشده است؟
سن مطالبات چقدر است؟
مطالبات در کدام مشتریان، رشتهها و نمایندگان متمرکز شده است؟
و احتمال وصول هر طبقه از مطالبات چقدر است؟
پاسخ به این پرسشها، مدیریت را از مشاهده یک عدد حسابداری به سمت مدیریت یک ریسک واقعی هدایت میکند.
دراین چارچوب،هدف دیگر حمایت از نماینده در برابر شرکت بیمه یا دفاع از شرکت در برابر شبکه فروش نیست.
هدف، ساختن رابطهای است که در آن فروش، اختیار، اعتبار، مسئولیت و بازده با یکدیگر متناسب باشند.
شبکه فروش سالم بدون انضباط مالی دوام نمیآورد؛ همانگونه که انضباط مالی نیز بدون شبکه فروشی اقتصادی، حرفهای و باانگیزه پایدار نخواهد ماند.
ازاین منظر،بحث مطالبات نمایندگان و کارگزاران شاید بیش از آنکه یک مسئله وصول باشد،نشانه نیاز صنعت بیمه به بازنگری در معماری مدیریت اعتبار خود باشد.
شاید پرسش آینده صنعت دیگر این نباشد که:
«نماینده چقدر بدهکار است؟»
بلکه این باشد: «شرکت تا چه اندازه ریسک اعتباری پرتفوی خود را میشناسد و مدیریت میکند؟»
تفاوت این دو پرسش، تفاوت میان وصول بدهی و مدیریت ریسک است و شاید اصلاح همین صورت مسئله، نقطه شروع اصلاح بسیاری از اختلافاتی باشد که سالهاست میان شرکتهای بیمه و شبکه فروش تکرار میشود.
رسول رحمتی نودهی، مدیریت طرح و توسعه شرکت سهامی بیمه آسیا
