روی دیگر،خسارت را به بزرگترین منبع اطلاعاتی صنعت بیمه تبدیل میکند ، منبعی که هنوز آنگونه که باید از آن استفاده نمیشود.
هرروزه، هزاران پرونده خسارت در رشتههای مختلف بهویژه بیمه نامه درمان و اتومبیل تشکیل میشود.
در ظاهر این پروندهها پس از بررسی پرداخت و بایگانی و مأموریت خود را به پایان رساندهاند اما واقعیت این است که هرپرونده، مجموعهای از دادههای ارزشمند درباره رفتار بیمهگذاران و کیفیت پذیرش ریسک و عملکرد مراکز درمانی و کیفیت تعمیرگاهها و الگوهای تقلب و ضعفهای بیمهنامه وحتی کاستیهای فرآیندهای داخلی شرکت بیمه را در خود جای داده است.
متأسفانه در بسیاری از موارد، این اطلاعات هرگز به چرخه تصمیمگیری بازنمیگردد و واحد خسارت ،واحد فنی، اکچوئری ،سرمایهگذاری،فناوری اطلاعات و مدیریت ریسک هر کدام بخشی از واقعیت را میبینند، اما کمتر پیش میآید که این اطلاعات در کنار یکدیگر قرار گیرد و به دانشی تبدیل شود که مسیر آینده شرکت را اصلاح کند.
شرکتهای ارزیابی خسارت میتوانند این حلقه مفقوده را تکمیل کنند.
آنها به واسطه حضور در متن حوادث و دسترسی به اطلاعات میدانی، تصویری واقعی از ریسکهای صنعت در اختیار دارند، تصویری که شاید در هیچ گزارش مدیریتی دیگری دیده نشود.
به نظر می رسد نسل جدید شرکتهای ارزیابی خسارت ،باید مأموریتی فراتر از ارزیابی مبلغ خسارت برای خود تعریف کنند.
این شرکتها باید به مراکز تحلیل دادههای خسارت تبدیل شوند ، مراکزی که بتوانند روندهای خسارت را شناسایی ،الگوهای تقلب را استخراج و عوامل افزایش هزینهها را تحلیل کنند و در نهایت هم پیشنهادهای اصلاحی در اختیار بیمهگران قرار دهند.
امروزه، هوش مصنوعی و کلانداده و تحلیل تصاویر و یادگیری ماشین و سامانههای هوشمند کشف تقلب،فرصت کمنظیری برای این تحول فراهم کردهاند، اما نباید تصور کرد که فناوری به تنهایی راهحل است.
ارزش واقعی زمانی ایجاد میشود که تجربه کارشناسان و دانش بیمهگری و فناوری در کنار یکدیگر قرار گیرند و تصمیمهای مدیریتی را پشتیبانی کنند.
شاید یکی از نیازهای امروز صنعت بیمه تهیه «گزارشهای تحلیلی خسارت» به صورت فصلی و سالانه باشد گزارشهایی که صرفاً آمار پرداخت خسارت را ارائه نکنند بلکه به این پرسشها پاسخ دهند که چرا خسارت افزایش یافته است؟
کدام ریسکها در حال تغییر هستند؟
کدام استانها و مراکز درمانی و تعمیرگاهها یا الگوهای رفتاری نیازمند توجه بیشترند؟
و چه اصلاحاتی در فرآیندهای بیمهگری میتواند از تکرار این خسارتها جلوگیری کند؟
اگر چنین نگاهی درصنعت بیمه نهادینه شود خسارت دیگر فقط یک هزینه نخواهد بود،بلکه به یکی از مهمترین ابزارهای تصمیمسازی مدیریت ریسک و خلق ارزش تبدیل خواهد شد.
بر این باورم که آینده صنعت بیمه متعلق به شرکتهایی است که از دادههای خسارت، دانش تولید میکنند و از این دانش برای پیشگیری از خسارت و بهبود کیفیت بیمهگری و افزایش رضایت بیمهگذاران بهره میگیرند.
شاید وقت آن رسیده که به پرونده خسارت نه به عنوان پایان یک تعهد بلکه به عنوان آغاز یک فرصت برای یادگیری و اصلاح نگاه کنیم.
علی صلاحی نژاد، کارشناس صنعت بیمه
