ابزارهای نظارتی بیمه مرکزی در پیگیری حقوق مشتریان از شرکت ها تا چه میزان ضمانت اجرایی دارد؟

چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، سال‌هاست که بیمه مرکزی سامانه‌ای را برای رسیدگی به شکایات بیمه‌گذاران راه‌اندازی کرده، سامانه‌ای که بر اساس آیین‌نامه شماره ۷۱ شورای عالی بیمه، بخشی از فرآیند حمایت از حقوق بیمه‌گذاران را بر عهده دارد.

بااین حال،به نظر می‌رسد اطلاع‌رسانی درباره این سامانه هنوز به اندازه‌ای نبوده که به یک مسیر شناخته‌شده برای عموم مردم تبدیل شود.

درشرایطی که ضریب نفوذ بیمه درکشورهنوزفاصله قابل توجهی با بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته دارد، اما افزایش اعتماد عمومی به صنعت بیمه اهمیت دوچندانی پیدا کرده ویکی از ابزارهای تقویت این اعتماد، آگاهی مردم از مسیرهای قانونی پیگیری حقوقشان است.

آمار چه می‌گوید؟

بررسی آمارهای منتشرشده از سوی بیمه مرکزی نشان می‌دهد که سامانه رسیدگی به شکایات، هرسال با حجم قابل توجهی از پرونده‌ها روبه‌رو است.

درسال ۱۴۰۳ تعداد ۱۰ هزار و ۸۹۰ شکایت در این سامانه ثبت شد که از میان ۹ هزار و ۷۷۶ پرونده مختومه، ۶ هزار و ۱۶ شکایت وارد و ۳ هزار و ۷۶۰ شکایت ناوارد تشخیص داده شد.

این روند در سال ۱۴۰۴ نیز ادامه داشت، به‌گونه‌ای که تعداد شکایات ثبت‌ شده به ۲۱ هزار و ۳۵۲ مورد رسید و از میان ۱۸ هزار و ۴۹۷ پرونده مختومه، ۹ هزار و ۹۱۵ شکایت وارد و ۸ هزار و ۵۸۲ شکایت ناوارد اعلام شد.

همچنین در دو ماه نخست سال ۱۴۰۵ نیز از مجموع ۲ هزار و ۷۰۰ شکایت ثبت‌شده، ۲ هزار و ۱۰۳ پرونده رسیدگی و مختومه شده که یک‌هزار و ۱۰۲ مورد وارد و یک‌هزار و یک مورد ناوارد بوده است.

هرچند افزایش تعداد شکایات را نمی‌توان صرفاً نشانه افزایش نارضایتی مشتریان دانست و عواملی مانند توسعه بازار بیمه، افزایش آگاهی مردم و شناخته‌تر شدن سامانه نیز می‌تواند در این روند نقش داشته باشد، اما یک نکته در این آمارها قابل توجه است، در هر سه دوره، بیش از نیمی از پرونده‌های مختومه، وارد تشخیص داده شده‌اند.

بازگشت آمار پس از چند سال

یکی از اقدامات مثبت بیمه مرکزی در سال 1403، انتشار دوباره آمار عملکرد سامانه رسیدگی به شکایات بود، آماری که حدود چهار سال از دسترس عموم خارج شده بود.

درآبان‌ماه ۱۴۰۳، بیمه مرکزی علاوه بر انتشار آمار کلی، برای نخستین بار جزئیات شکایات را به تفکیک رشته‌های بیمه‌ای و شرکت‌های بیمه منتشر کرد.

درهمان گزارش، مشخص شد که بیشترین شکایات ثبت‌شده مربوط به بیمه شخص ثالث، بیمه بدنه خودرو و بیمه درمان بوده است، رشته‌هایی که بیشترین ارتباط را با زندگی روزمره مردم دارند.

انتشار مستمر این آمار را باید گامی مثبت در مسیر شفافیت دانست.

زیرا هم عملکرد شرکت‌های بیمه ای را برای افکار عمومی شفاف‌تر می‌کند و هم می‌تواند مدیران شرکت‌ها را نسبت به کیفیت خدمات حساس‌تر کند.

آیین‌نامه ۷۱ چه وظایفی برای شرکت‌های بیمه تعیین کرده است؟

فصل پنجم آیین‌نامه شماره ۷۱ شورای عالی بیمه به موضوع رسیدگی به شکایات بیمه‌گذاران اختصاص دارد.

براساس این آیین‌نامه،همه شرکت‌های بیمه ای موظفند واحدی مستقل برای رسیدگی به شکایات ایجاد کنند و شکایات مشتریان را در مهلت مقرر بررسی و پاسخ دهند.

اگر بیمه‌گذار از پاسخ شرکت بیمه قانع نشود یا پاسخی دریافت نکند، می‌تواند شکایت خود را از طریق سامانه بیمه مرکزی ثبت کند تا موضوع در نهاد ناظر بررسی شود.

همچنین آیین‌نامه برای شرکت‌هایی که الزامات این فرآیند را رعایت نکنند، ابزارهای نظارتی و انضباطی نیز پیش‌بینی کرده است.

با این حال، یکی از مهم‌ترین مواد آیین‌نامه ۷۱، ماده ۲۸ آن است، ماده‌ای که کمتر مورد توجه قرار گرفته، بر اساس این ماده، بیمه مرکزی پس از بررسی شکایات، نظر خود را به صورت مکتوب به طرفین اعلام می‌کند و «نظر بیمه مرکزی برای شرکت بیمه ذی‌ربط لازم‌الاجرا است.»

همین عبارت، پرسش مهمی را مطرح می‌کند، اگر قانون، نظر بیمه مرکزی را لازم‌الاجرا دانسته، در مواردی که شرکت بیمه از اجرای آن خودداری کند، چه سازوکاری برای وادار کردن شرکت به اجرای این نظر وجود دارد؟

پاسخ به همین پرسش، یکی از مهم‌ترین چالش‌های نظام رسیدگی به شکایات بیمه‌گذاران را روشن می‌کند.

اما اگر شرکت بیمه نظر بیمه مرکزی را اجرا نکند چه می‌شود؟

اینجاست که یکی ازمهم‌ترین پرسش‌های بیمه‌گذاران مطرح می‌شود.

اگر بیمه مرکزی پس ازبررسی شکایت، نظر خود را به شرکت بیمه اعلام کند اما شرکت از اجرای آن خودداری کند، آیا بیمه‌گذار به حق خود خواهد رسید؟

عسگر معزی، عضو کمیسیون حقوقی سندیکای بیمه‌گران ایران، در گفت‌وگو با چابک آنلاین معتقد است که بیمه مرکزی در این زمینه بدون ابزار نیست.

به گفته وی، بیمه مرکزی می‌تواند از ظرفیت‌هایی مانند ثبت نمره منفی برای مدیران شرکت‌های بیمه ای، طرح موضوع درهیأت‌های نظارتی و حتی پیگیری سلب صلاحیت مدیران استفاده کند تا شرکت بیمه ای را به اجرای نظر خود ترغیب کند.

با این حال، معزی تأکید می‌کند که اگر این ابزارهای نظارتی نیز مؤثر واقع نشود، بیمه‌گذار ناچار است از طریق دادگاه حقوق خود را مطالبه کند.

به گفته این حقوقدان صنعت بیمه،دادگاه‌های عمومی بر مبنای نظر بیمه مرکزی اجراییه صادر نمی‌کنند و خودشان باید مستقلاً به اختلاف رسیدگی کرده و رأی صادر کنند، بنابراین در نهایت، اجراییه نیز بر اساس حکم دادگاه صادر می‌شود.

او،در عین حال معتقد است که فرآیندهای انضباطی بیمه مرکزی نیز زمان‌بربوده و ممکن است رسیدگی به موضوعاتی مانند سلب صلاحیت مدیران یا اعمال محدودیت برای یک شرکت بیمه، ماه‌ها و حتی بیش از یک سال طول بکشد، موضوعی که برای بیمه‌گذاری که در انتظار دریافت خسارت است، چندان راهگشا نخواهد بود.

معزی، همچنین به تجربه‌ای عملی اشاره می‌کند که در آن، یکی از آرای کمیته حل اختلاف بیمه مرکزی در نهایت مبنای صدور اجراییه قرار نگرفت و دادگاه اعلام کرد که باید مستقلاً به اصل اختلاف رسیدگی کند.

اطلاع‌رسانی، حلقه‌ای که هنوز جای کار دارد

اگرچه سامانه رسیدگی به شکایات سال‌هاست فعال است، اما هنوز بسیاری از بیمه‌گذاران از وجود چنین ظرفیتی اطلاع ندارند،هرچندکه افزایش آگاهی عمومی می‌تواند باعث شود تا بخشی از اختلافات، پیش از ورود به فرآیندهای طولانی، از طریق سازوکارهای موجود حل‌وفصل شود.

شاید امروز بیش از هر زمان دیگری لازم باشد بیمه مرکزی، شرکت‌های بیمه و شبکه فروش، در کنار توسعه محصولات بیمه‌ای، درباره حقوق بیمه‌گذاران و مسیرهای قانونی پیگیری شکایات نیز اطلاع‌رسانی گسترده‌تری انجام دهند.

انتشار دوباره آمار سامانه رسیدگی به شکایات را باید یکی از اقدامات مثبت بیمه مرکزی در مسیر شفافیت دانست.

این اقدام، علاوه بر آنکه تصویری روشن‌تر از وضعیت شکایات در صنعت بیمه ارائه می‌دهد، می‌تواند شرکت‌های بیمه ای را نیز نسبت به بهبود کیفیت خدمات پاسخگوتر کند.

با این حال،تجربه عملی پرونده‌ها نشان می‌دهد که آگاهی مردم از وجود این سامانه، سرعت رسیدگی به اختلافات و سازوکار اجرای نتایج رسیدگی، همچنان از مهم‌ترین موضوعاتی است که می‌تواند مورد توجه سیاست‌گذاران صنعت بیمه قرار گیرد.

درنهایت، هر اندازه بیمه‌گذار احساس کند که درصورت بروز اختلاف، مسیر روشن، قابل اعتماد و مؤثری برای احقاق حق خود در اختیار دارد، اعتماد عمومی به صنعت بیمه نیز تقویت خواهد شد، اعتمادی که شاید مهم‌ترین سرمایه این صنعت باشد.