۱۶ راهکار مهم برای ایجاد زیرساخت فناورانه در ارایه خدمات برخط به مشتریان لیزینگ

مراجعات مکرر مشتریان،طولانی بودن فرآیند اعطای تسهیلات،پراکندگی اطلاعات،نبود شفافیت درپیگیری درخواست‌ها و وابستگی بالا به نیروی انسانی، نشانه‌های روشن ساختاری هستندکه با الزامات امروز بازار هم‌ خوانی ندارد. 

ازاین ‌رو،حرکت به سمت مدرنیته در این حوزه، بیش از آنکه یک انتخاب فناورانه باشد، یک ضرورت مدیریتی، عملیاتی و راهبردی است.

نخستین گام در این مسیر، پذیرش این واقعیت است که تحول دیجیتال صرفاً به معنای خرید نرم‌افزار یا راه‌اندازی یک وب‌سایت نیست،بلکه مدرن‌سازی واقعی زمانی رخ می‌دهد که شرکت، فرآیندهای خود را از ابتدا با نگاه مشتری ‌محور، داده ‌محور و فناورانه بازتعریف کند.

در چنین رویکردی، هدف آن است که تجربه دریافت تسهیلات از یک مسیر پیچیده، زمان‌بر و چندمرحله‌ای حضوری، به فرآیندی ساده، شفاف، سریع و قابل رهگیری تبدیل شود. این تحول نیازمند مجموعه‌ای از اقدامات هماهنگ در حوزه مدیریت، زیرساخت، فرآیند، منابع انسانی، مدل تصمیم‌گیری و از همه مهمتر انتخاب فناوری داخلی و خارجی در یک مجموعه است.

در ادامه، مهم‌ترین راهکارهای پیشنهادی برای حرکت به سمت ساختار مدرن در حوزه لیزینگ، لندتک و فینتک به‌ صورت فهرست‌ وار ارائه می‌شود تا بخشی از نکات مورد اهمیت مشخص گردد :

 ایجاد سامانه یکپارچه مدیریت درخواست تسهیلات

مهم‌ترین اقدام، طراحی یا استقرار یک سامانه متمرکز برای ثبت، بررسی، ارزیابی و نهایی‌سازی درخواست‌های تسهیلات است. 

این سامانه باید همه مراحل از ثبت اولیه اطلاعات مشتری تا بررسی مدارک، اعتبارسنجی، تأیید نهایی و عقد قرارداد را پوشش دهد.

یکپارچگی سامانه باعث می‌شود تا از پراکندگی اطلاعات، دوباره‌کاری و اتلاف زمان جلوگیری شود که در دو بخش سامانه های داخلی و سامانه های ارتباط با خارج از شرکت مانند وب سایت و ارتباط با دیگر سازمان ها را شامل می شود.

توسعه خدمات غیرحضوری از ابتدای فرآیند تا انتها

برای کاهش مراجعات فیزیکی، لازم است تمامی مراحل قابل انجام، به‌صورت آنلاین طراحی شوند. 

ثبت درخواست، بارگذاری مدارک، پیگیری وضعیت پرونده، دریافت اعلام نقص، تکمیل مستندات و حتی بخش مهمی از ارتباط با کارشناسان باید در بستر دیجیتال انجام شود.

هرمرحله‌ای که از مراجعه حضوری بی‌نیاز شود، به بهبود تجربه مشتری و کاهش هزینه‌های سازمانی کمک می‌کند.

استفاده از احراز هویت دیجیتال

یکی از موانع اصلی در ارائه خدمات برخط، وابستگی به احراز هویت حضوری است. 

استفاده از ابزارهای احراز هویت دیجیتال، تطبیق تصویر،بررسی اطلاعات هویتی و اتصال به پایگاه‌های داده معتبر می‌تواند بخش مهمی از این مانع را برطرف کند.

احراز هویت الکترونیکی، هم سرعت خدمت را بالا می‌برد و هم امنیت فرآیند را افزایش می‌دهد.

 بهره‌گیری از امضای الکترونیک و قراردادهای دیجیتال

دربسیاری از شرکت‌ها، مرحله عقد قرارداد همچنان وابسته به حضور فیزیکی مشتری است. 

استفاده از امضای الکترونیک و مدیریت دیجیتال قراردادها، یکی از اصلی‌ترین الزامات حرکت به سمت مدرنیته است که این اقدام علاوه بر تسهیل فرآیند، بایگانی، بازیابی و نظارت بر قراردادها را نیز ساده‌تر می‌کند.

اتصال به سامانه‌های اعتبارسنجی و استعلام برخط

تصمیم‌گیری اعتباری بدون دسترسی سریع به داده‌های معتبر، هم زمان‌بر است و هم پرریسک، شرکت‌های لیزینگ و فعالان لندتک باید به سامانه‌های اعتبارسنجی، استعلام‌های هویتی، بانکی و مالی متصل شوند تا ارزیابی مشتری با سرعت و دقت بیشتری انجام گیرد. 

این اتصال، پایه اصلی تصمیم‌گیری هوشمند و کاهش خطای انسانی است.

طراحی داشبورد شفاف برای مشتریان

یکی از عوامل اصلی مراجعات مکرر، بی‌اطلاعی مشتری از وضعیت پرونده است. 

ایجاد پنل یا داشبورد کاربری که در آن مشتری بتواند مراحل درخواست، مدارک مورد نیاز، وضعیت بررسی و نتیجه نهایی را مشاهده کند، نقش مهمی درکاهش تماس‌ها و مراجعات غیرضروری دارد. 

شفافیت، مهم‌ترین عنصر در ایجاد احساس اعتماد و رضایت است.

باز مهندسی فرآیندهای داخلی پیش از دیجیتال‌سازی

بسیاری از سازمان‌ها تصور می‌کنند تا با دیجیتال کردن فرآیندهای موجود، تحول رخ می‌دهد،درحالیکه اگر فرآیندها از اساس ناکارآمد باشند، صرفاً همان ناکارآمدی به محیط دیجیتال منتقل می‌شود. 

پیش از هر اقدام فناورانه، باید مراحل زائد، تأییدهای غیرضروری، گردش کار پیچیده و امور تکراری حذف یا اصلاح شوند.

استفاده از تحلیل داده و هوش تجاری

یکی ازمهم‌ترین ابزارهای مدرن‌سازی، تبدیل داده و انتقال به مبنای تصمیم‌گیری است. 

شرکت‌ها باید از ابزارهای تحلیل داده و هوش تجاری برای بررسی رفتار مشتریان، ارزیابی کیفیت پرتفوی اعتباری، شناسایی نقاط گلوگاهی فرآیند و پیش‌بینی ریسک استفاده کنند. بدون نگاه داده‌ محور، تحول دیجیتال ناقص و کم ‌اثر خواهد بود.

بهره‌گیری از هوش مصنوعی در ارزیابی و پشتیبانی

فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند در بخش‌های مختلف صنعت لیزینگ و لندتک کاربرد داشته باشند؛ از امتیاز دهی اعتباری و تحلیل الگوهای بازپرداخت گرفته تا پاسخگویی اولیه به مشتریان و کشف تقلب. 

استفاده هوشمندانه از این ابزارها می‌تواند سرعت، دقت و مقیاس ‌پذیری خدمات را به‌ طور معناداری افزایش دهد.

 توسعه اپلیکیشن و پلتفرم‌های موبایل‌ محور

بخش قابل توجهی از کاربران ترجیح می‌دهند تا خدمات مالی را از طریق تلفن همراه دریافت کنند. 

طراحی اپلیکیشن‌های کاربردی و ساده برای ثبت درخواست، بارگذاری مدارک، امضای دیجیتال، احراز هویت، دریافت اعلان‌ها و پیگیری اقساط، گام مهمی در همسو شدن با الگوی رفتاری مشتریان جدید است.

حرکت به سمت معماری ‌های باز و API محور

دراکوسیستم فینتک، همکاری میان بازیگران مختلف اهمیت بالایی دارد. 

استفاده اززیرساخت‌های API محور این امکان را فراهم می‌کند که شرکت‌های لیزینگ با سامانه‌های فروشگاهی، اعتبارسنجی، پرداخت، بیمه، احراز هویت، زیرساخت دولتی و سایر خدمات مالی به‌صورت یکپارچه ارتباط برقرار کنند. 

معماری باز، پایه توسعه‌پذیری و نوآوری در آینده است.

استفاده از محیط ابری برای چابکی و مقیاس‌پذیری

زیرساخت‌های سنتی فناوری اطلاعات معمولاً پرهزینه، کند و دشوار برای توسعه هستند. 

استفاده از خدمات ابری می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا با انعطاف بیشتر، هزینه کمتر و سرعت بالاتر، سامانه‌های خود را توسعه دهند.

رایانش ابری همچنین در نگهداری داده‌ها، امنیت، پشتیبان‌گیری و مقیاس‌پذیری خدمات نقش مؤثری دارد.

 تقویت امنیت سایبری و حاکمیت داده

هرچه خدمات مالی بیشتر به سمت آنلاین شدن حرکت می‌کنند، اهمیت امنیت اطلاعات نیز افزایش می‌یابد. 

حفاظت از داده‌های مشتریان، کنترل دسترسی، رمزنگاری اطلاعات،پایش رخدادهای امنیتی و تدوین سیاست‌های حاکمیت داده ها، بخش جدایی‌ ناپذیر تحول فناورانه است. 

مدرنیته بدون امنیت، نه ‌تنها مزیت نیست، بلکه می‌تواند به بحران تبدیل شود.

آموزش و توانمند سازی سرمایه انسانی

تحول دیجیتال فقط با خرید فناوری محقق نمی‌شود، کارکنان باید با ابزارهای جدید، فرآیندهای مدرن و شیوه‌های نوین تعامل با مشتری آشنا شوند. 

مقاومت در برابر تغییر، یکی از مهم‌ ترین موانع نوسازی در سازمان‌هاست و این مانع تنها از طریق آموزش، مشارکت و ایجاد فرهنگ تحول ‌پذیر برطرف می‌شود.

طراحی تجربه مشتری به‌عنوان محور تحول

مدرن شدن به معنای پیچیده‌تر شدن نیست؛ بلکه باید تجربه مشتری را ساده‌تر، سریع‌تر و دلپذیرتر کند. 

از این‌رو، لازم است همه سامانه‌ها و خدمات با رویکرد تجربه کاربری طراحی شوند. 

فرم‌های کوتاه‌تر، زبان ساده‌تر، مراحل کمتر، پاسخ‌گویی سریع‌تر و امکان پیگیری آسان، از ارکان این نگاه هستند.

 اجرای تحول به‌صورت مرحله‌ای و واقع ‌بینانه

حرکت به سمت مدرنیته نباید به‌صورت دفعی و بدون نقشه راه انجام شود. 

سازمان‌ها باید ابتدا نقاط درد اصلی خود را شناسایی کنند، سپس بر اساس اولویت، پروژه‌های تحول را اجرا کنند. 

برای مثال، می‌توان ابتدا ثبت درخواست و بارگذاری مدارک را دیجیتال کرد،سپس به سراغ احراز هویت، اعتبارسنجی، امضای الکترونیک و تحلیل داده رفت. 

این رویکرد، هم ریسک اجرا را کاهش می‌دهد و هم امکان یادگیری و اصلاح در مسیر را فراهم می‌کند.

نتیجه :

درمجموع، حرکت به سمت مدرنیته در صنعت لیزینگ و حوزه‌های مرتبط با لندتک و فینتک، نیازمند ترکیبی از نگاه راهبردی، اصلاح فرآیند، سرمایه‌گذاری فناورانه و تغییر فرهنگی است.

 فناوری‌هایی مانند احراز هویت دیجیتال، امضای الکترونیک، هوش مصنوعی، تحلیل داده، رایانش ابری، سامانه‌های API محور و پلتفرم‌های موبایلی، از مهم‌ترین ابزارهایی هستند که می‌توانند این گذار را تسهیل کنند. 

با این حال، آنچه بیش از خود فناوری اهمیت دارد، درک درست از نیاز مشتری و بازطراحی مدل خدمت‌رسانی بر همین اساس است.

آینده صنعت لیزینگ متعلق به مجموعه‌هایی خواهد بود که بتوانند میان اعتماد، سرعت، شفافیت و نوآوری توازن برقرار کنند. 

هراندازه فاصله شرکت‌ها با الگوهای سنتی کمتر و به زیرساخت‌های هوشمند و یکپارچه نزدیک‌تر شود،امکان رقابت، توسعه بازار و حفظ مشتری نیز بیشتر خواهد شد. 

مدرنیته در این حوزه، نه یک شعار، بلکه مسیری است که اگر امروز آغاز نشود، فردا به یک عقب ‌ماندگی جدی در بازار تبدیل خواهد شد.

ابوذر علی خمسه، مدیر فنآوری اطلاعات لیزینگ و رفاه فرهنگیان