بررسی رابطه شکاف میان وفاداری مشتریان و عملکردهای شرکت لیزینگ

حتی مشتریان خوش‌اعتبار و با سابقه پرداخت کامل ، ممکن است در لیزینگ‌هایی با مدیریت ضعیف و با ریسک‌های غیرضروری، زیان یا تجربه منفی مواجه شوند؟

هدف: تحلیل نقاط ضعف مدیریتی شرکت که باعث می‌شود ارزش واقعی مشتری خوب نادیده گرفته شود.

مقدمه

مشتریان با سابقه اعتباری مناسب برای همه شرکت های لیزینگ سرمایه ارزشمندی هستند.

با این حال، فرایندهای ناکارآمد، ضعف ضمانت‌ها، یا عدم پایش فرایندها می‌توانند شرکت ها را در معرض ریسک‌های متعدد قرار دهند.

الف) مشتری با رتبه اعتباری بالا

ویژگی‌ها:

سابقه کامل پرداخت اقساط و یا حداقل یا بدون نکول در گذشته داشته باشد.

رفتار مالی پایدار، دارای ارزش بالا برای شرکت (به دلیل سودآوری و ریسک پایین) است.

چالش‌ها:

بدون مدیریت صحیح، این مشتریان ممکن است در معرض ریسک های عملیاتی و نقدینگی شرکت قرار بگیرند.

ویژگی های مدیریت عملیاتی ناکارآمد

ضعف در مدیریت پرتفوی و کنترل ریسک

سیستم‌های ناکارآمد فناوری اطلاعات و نرم افزاری 

قراردادهای غیرشفاف و یا سخت‌گیرانه بدون توجه به رفتار مشتری

مدیریت ناصحیح تامین سرمایه و پیش‌بینی جریان نقدی و جلوگیری از بحران نقدینگی

پیامدها:

مشتریان خوب مجبور به تحمل هزینه های مازاد، تأخیر یا ریسک قراردادی می‌شوند.

کاهش رضایت مشتری و وفاداری حتی بدون نکول واقعی.

احتمال ایجاد نکول بالقوه به دلیل فشار مدیریت ضعیف.

انواع ریسک‌ها برای مشتریان با ریسک پایین 

ریسک عملیاتی:

تاخیر در ثبت قرارداد، محاسبه اشتباه اقساط، خطا در سامانه‌ها

ریسک نقدینگی شرکت:

ریسک ناشی از کمبود نقدینگی شرکت برای پوشش تعهدات جاری یا سرمایه‌گذاری جدید.

ریسک قراردادی و قانونی:

تهیه و تنظیم قراردادهای غیرشفاف با عدم لحاظ ریسک های حقوقی و تجاری

ریسک بازار و مدیریت پرتفوی:

محدودیت ارائه پورتفوی از جانب شرکت لیزینگ و تمرکز بر موارد منتخب، نمی‌تواند جریان نقدی را بهینه مدیریت کند.

پیامد: مشتری های بالقوه تحت تأثیر ریسک‌های مالی شرکت قرار می‌گیرند و از بازار هدف لیزینگ منفک می شوند.

بررسی داده‌ها نشان می‌دهد که حتی مشتریان با امتیاز اعتباری بالا و سابقه پرداخت کامل، در لیزینگ‌های با ضعف کنترل ریسک ممکن است به صورت غیرعمدی در ریسک نکول یا تأخیر قرار بگیرند.

مدل پیشنهادی:

امتیازدهی پویا برای مشتریان و اطمینان از توازن و پایداری سطوح عملیاتی لیزینگ.

شاخص‌های KPI برای سنجش رضایت مشتری و ریسک عملیاتی به صورت همزمان صورت پذیرد.

راهکارهای پیشنهادی

بهینه‌سازی سبد تسهیلات و مدیریت نقدینگی: نظارت بر جریان نقدی، تمرکز پرتفوی و شاخص‌های عملیاتی.

شفاف‌سازی قراردادها و خدمات مشتری: قراردادهای استاندارد، اطلاع رسانی دقیق درباره اقساط و ضمانتنامه ها

استفاده از مدل‌های داده‌ محور و ریسک لحظه‌ای: کاهش نکول 

برنامه‌های وفادارسازی مشتریان خوش‌اعتبار: حفظ ارزش مشتری و کاهش ریسک از دست رفتن آنها.

نتیجه گیری :

وفاداری مشتری تنها زمانی یک مزیت رقابتی پایدار برای شرکت های لیزینگ محسوب می شود که زیرساخت های عملیاتی و مالی و حقوقی آنها نیز به همان میزان مستحکم باشد. 

درغیراین صورت، حتی مشتریان خوش حساب و وفادار نیز در معرض ریسک های نقدینگی و خطاهای درون سازمانی قرار می گیرند.

این موضوع می تواند به کاهش اعتماد، افزایش نارضایتی و در نهایت تضعیف شرکت منجر می شود. 

بنابراین مدیریت فعال نقدینگی، شفافیت در فرایندها، ارتقای سیستم های فناوری اطلاعات و پاسخگویی موثر به مشتریان، شرط لازم برای حفظ و تقویت وفاداری مشتریان در صنعت لیزینگ است.

کارشناس عملیات فروش صنعت لیزینگ