اختصاصی چابک آنلاین؛
چرا "بلو" فقط یک نئوبانک نیست؟
روایتی از تجربه کاربری نسلهای مختلف و بانکی که سعی کرده خودش را با جامعه تطبیق دهد
چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، درسالهای اخیر،تقریباً همه بانکها درباره تحول دیجیتال، بانکداری آنلاین و تجربه مشتری صحبت کردهاند، اما فاصله میان ارائه سرویس دیجیتال و ساختن یک تجربه کاربری واقعی هنوز فاصله کمی نیست.
بسیاری از محصولات بانکی برخط درظاهر مدرن هستند، اما وقتی کاربر وارد جزئیات استفاده روزمره از آن میشود، همچنان با همان پیچیدگیهای قدیمی مواجه میشود؛از فرآیندهای طولانی گرفته تا رمزهای متعدد، احراز هویتهای تکراری و خدماتی که بیشتر برای بانک طراحی شدهاند تا برای کاربر های دارای سلایق متفاوت.
درمیان تجربههای موجود، بلو یکی از نمونههایی است که توانسته فراتر از یک اپلیکیشن بانکی عمل کند و به بخشی اززندگی روزمره میلیونها ایرانی تبدیل شود، موضوعی که امروزه در عبور تعداد کاربران آن از مرز ۱۶ میلیون نفر نیز دیده میشود.
یکی ازمهمترین نکاتی که در تجربه استفاده از بلو به چشم میآید، سادگی است.
شاید در نگاه اول سادهسازی فرآیندها موضوع بزرگی به نظر نرسد، اما واقعیت این است که بخش زیادی از نارضایتی کاربران از خدمات بانکی، دقیقاً از همین اصطکاکهای کوچک شکل میگیرد.
دربسیاری از فرآیندهای بلو، نیاز به درگیری مداوم با رمزهای متعدد وجود ندارد و همین موضوع، باعث شده تا استفاده از خدمات برای بسیاری از کاربران، بهویژه افراد مسنتر، راحتتر شود.
این نکته مهمی است،چون بسیاری از محصولات دیجیتال در ایران عملاً فقط برای کاربران جوان طراحی شده اند و بخشی از جامعه را نادیده میگیرند.
شاید یکی از هوشمندانهترین تصمیمهای بلو، توجه همزمان به دو سر طیف کاربران باشد.
ازیک طرف، سادگی رابطه کاربری باعث شده تا کاربران نسلهای قدیمیتر بتوانند راحتتر با آن ارتباط برقرار کنند.
ازطرف دیگر، بلو با راهاندازی بلو جونیور تلاش کرده تا نسل جدید را نیز از سنین پایین وارد فضای بانکداری دیجیتال کند.
این سرویس امکان افتتاح حساب و مدیریت مالی برای کودکان و نوجوانان را با نظارت والدین فراهم کرده است.
درواقع بلو برخلاف بسیاری از محصولات مالی، فقط به فکر جذب کاربران امروز نبوده و روی کاربران آینده نیز سرمایهگذاری کرده است.
یکی از حساسترین نقاط تماس کاربران با بانکها، موضوع تسهیلات است.
بخش زیادی از نارضایتی مشتریان از نظام بانکی، نه از افتتاح حساب یا کارت بانکی، بلکه از فرآیند دریافت وام شکل میگیرد.
بلو در این حوزه تلاش کرده تا تجربه متفاوتی ارائه دهد، تجربهای که درآن سرعت، سادگی و اعتبارسنجی جای بخشی از بروکراسی سنتی را بگیرد.
رونمایی از وام «بهجا» را میتوان ادامه همین مسیر دانست.
این وام با توجه به امتیاز اعتباری کاربران، میانگین مانده حساب و سابقه بازپرداخت اقساط طراحی شده و امکان دریافت تسهیلات تا سقف ۱۲۰ میلیون تومان را فراهم میکند.
همچنین برای نخستین بار امکان دریافت وام با ضامن نیز در این سرویس اضافه شده است.
نکته قابل توجه اینجاست که بلو تلاش کرده تا حتی برای کاربرانی که رتبه اعتباری ایدهآلی ندارند نیز مسیر مشخصی برای بهبود اعتبار و دسترسی به خدمات مالی ایجاد کند واین همان بخشی است که در بسیاری از مدلهای جدید بانکداری دنیا اهمیت پیدا کرده است.
موقعیتشناسی؛ ویژگی کمتر دیده شده از بلو
موفقیت یک محصول دیجیتال فقط به فناوری وابسته نیست، بلکه به میزان درک آن از رفتار کاربران نیز بستگی دارد.
یکی از نکات جالب درباره بلو، حضور فعال آن در مناسبتها و رویدادهای مختلف است.
کمپینهای بازگشت وجه،کشبک، بلوفرایدی و برنامههای دعوت از دوستان نشان میدهد که این پلتفرم صرفاً به ارائه خدمات بانکی فکر نکرده و تلاش کرده تا در موقعیتهایی که برای کاربران اهمیت دارد، نیز نقش آفرین باشد.
برای مثال، بازگرداندن بخشی از مبلغ خرید در برخی کمپینها(بلک فرایدی)،تجربهای است که بیشتر به پلتفرمهای تجارت الکترونیک شباهت دارد تا بانکداری سنتی.
اما آیا همه چیز ایدهآل است؟طبیعتاً نه.
رشد تعداد کاربران بهتنهایی معیار موفقیت پایدار نیست و بلو امروز به مرحلهای رسیده که دیگر صرفاً با افتتاح حساب یا جذب کاربر جدید قضاوت نمیشود.
انتظار کاربران از یک پلتفرم با بیش از ۱۶ میلیون کاربر، فراتر از خدمات پایه بانکی است.
توسعه خدمات اعتباری، شخصیسازی بیشتر سرویسها، ابزارهای مدیریت مالی، سرمایهگذاری و استفاده گستردهتر ازتحلیل داده، احتمالاً حوزههایی هستند که در سالهای آینده میتوانند مسیر رشد بلو را تعیین کنند.
چالش اصلی، دیگر فقط جذب کاربر نیست و حفظ رضایت کاربری است که هر روز انتظارات پیچیدهتری پیدا میکند.
با این حال، تجربه چند سال گذشته نشان داده که بلو معمولاً به تغییرات رفتار کاربران و نیازهای جدید بازار بیتفاوت نبوده است.
ازتوسعه سرویسهای اعتباری گرفته تا راهاندازی بلو جونیور و کمپینهای مبتنی بر سبک زندگی کاربران، این پلتفرم بارها تلاش کرده تا خود را با شرایط و نیازهای روز تطبیق دهد.
شاید به همین دلیل باشد که با افزایش تعداد کاربران، سطح انتظارات نیز از بلو بالاتر رفته و امروزه، کاربران صرفاً یک اپلیکیشن بانکی نمیخواهند، آنها منتظرند ببینند گام بعدی این پلتفرم برای سادهتر، هوشمندتر و کاربردیتر کردن تجربه بانکداری چه خواهد بود.
به عنوان خبرنگاری که سالها محصولات بانکی و بیمهای را دنبال کردهام، دلیل جذابیت بلو برای من صرفاً دیجیتالی بودن آن نیست.
آنچه این پلتفرم را متفاوت کرده، تلاش برای فهم رفتار واقعی کاربران است، از نوجوانی که اولین تجربه مالی خود را با بلو جونیور آغاز میکند تا فردی مسن که میخواهد بدون درگیری با فرآیندهای پیچیده بانکی، کارهای روزمره خود را انجام دهد.
شاید مهمترین ویژگی بلو همین باشد، اینکه سعی کرده تا خودش را با جامعه تطبیق دهد، نه اینکه از جامعه بخواهد خودش را با بانک تطبیق دهد.
در بازاری که بسیاری از محصولات مالی شبیه یکدیگر شدهاند، این تفاوت کوچکی نیست.
