اختصاصی چابک آنلاین؛
بانکها بدون همراهی با فینتکها مشتریان خود را از دست میدهند
عمده نئوبانک ها به بانک اصلی وابسته هستند و استقلال واقعی ندارند /برخی بانک ها در زمینه تجربه خوب مشتری هنوز به یکپارچگی کامل نرسیدهاند
درفضای بانکی کشور،اجرای نوآوری،همکاری با استارتاپ ها وحرکت به سمت مدل های پلتفرمی همچنان با چالشهایی مانند پیچیدگی ساختارهای سازمانی،بروکراسی و الزامات قانونی و برخی دیگر محدودیتهاهمراه است.
چابک آنلاین، حدیث اسماعیل زاده، علاوه بر این، تجربه نشان میدهد که موفقیت در همکاریهای B2B با بانک ها نیازمند صبر، شناخت سازوکارهای داخلی و اتکا بر نمونههای موفق است؛ زیرا تغییر فرهنگ سازمانی تنها زمانی رخ میدهد که نتایج ملموس حاصل شود.
اگرچه برخی بانکها درحوزه نوآوری وسرمایهگذاری خطرپذیر نسبت به سایرین پیشروتر هستند، اما مسیر تحول دیجیتال،بانکداری باز، نئوبانکها و یکپارچهسازی تجربه مشتری،همچنان وابسته به تصمیمات رگولاتوروتوان بانکها درهمزیستی مؤثر با فینتکهاست؛ همزیستیای که امروز بیش از هر زمان دیگری ضروری اما پرچالش است.
برای بررسی دقیق تر این امر،گفتگویی با "علی اخوان بهابادی"، مدیرعامل شرکت تکنوتجارت صورت گرفته که از نظر می گذرد.
چابکآنلاین:در بسیاری از بانک ها ممکن است موانعی ایجاد شود که کسبوکارهای پاییندستی به اهداف خود نرسند،شرکت شما تا چه اندازه توانسته با مشتریان حقوقی بانک پروژه مشترک تعریف کند ویا از طریق بانک سهامدار به آنها متصل شوید؟
علی اخوان بهابادی، مدیرعامل شرکت تکنوتجارت: ما چنین تجربهای داشته ایم، اما واقعیت این است که کار سادهای نیست،وقتی با یک سازمان بزرگ کار میکنید و حتی شدیدتر از آن، با سازمان بزرگی مثل بانک باید بپذیرید که بسیاری از چالش ها اساساً ناشی از ماهیت سازمان های بزرگ است.
دریک سازمان بزرگ،ساختارهای رسمی و غیررسمی پیچیده ای وجود دارد و زمان می برد تا این ساختارها را بشناسید،اینکه افراد کلیدی چه کسانی هستند،روابط چگونه شکل گرفته و هر موضوع در نهایت در اختیار چه واحد یا فردی قرار دارد.
حتی برای کسی مثل من که در مجموعه گروه بانک فعالیت میکند،گاهی اگر پرسیده شود یک موضوع مشخص در بانک دقیقاً در اختیار چه کسی است، ممکن است نیاز داشته باشم بررسی کنم تا پاسخ دقیق بدهم.
ازطرف دیگر،بانک ها به دلیل ماهیت فعالیت مالی خود با بروکراسی بسیار شدیدی مواجه هستند و بخش زیادی از این بروکراسی هم الزام خود بانک نیست، بلکه ناشی از مقررات و الزامات بالادستی است که برای همه بانک ها یکسان اعمال می شود.
برای مثال،بسیاری تصور میکنند که فعالیت بانکی ساده است، اما واقعیت اینگونه نیست.درحوزه تسهیلات، انواع مختلفی ازعقود بانکی وجود دارد که هرکدام از نظر هزینه، درآمد و ماهیت برای بانک متفاوت است.
همچنین انواع حساب ها باساختارهای درآمدی و هزینهای متفاوت تعریف شده اند.
حتی درحوزه وثایق، حدود ۱۸۰ نوع وثیقه در سیستم بانکی تعریف شده،بنابراین با یک دنیای بسیار پیچیده روبهرو هستیم.
به همین دلیل کار کردن با سازمان های بزرگ دشوار بوده و در مورد بانک ها این دشواری به دلیل ویژگیهای خاص این صنعت بیشتر هم میشود. با این حال این کار شدنی است.
البته برای موفقیت در این مسیر باید چند ویژگی مهم داشت:
اول اینکه استقامت داشته باشید و به دنبال برد کوتاهمدت نباشید، چون معمولاً چنین نتیجهای در تعامل با بانکها به سرعت حاصل نمیشود.
دوم اینکه تعاملات B2B را بهخوبی بشناسید و توانایی مذاکره وکار در چارچوب قراردادهای سازمانی را داشته باشید.
درحال حاضر،محصولاتی درشرکت های زیرمجموعه ما توسعه داده شده که خود بانک درحال معرفی آن ها به بازار است و عملاً بخشی از بازاریابی این محصولات توسط بانک انجام می شود.
البته رسیدن به این نقطه زمان برده و بهراحتی به دست نیامده است.
چابک آنلاین: اگر بخواهید شرکت سرمایهگذاری خطرپذیری که مدیریت آن را برعهده دارید با شرکت های مشابه در سایر بانک ها مقایسه کنید، وضعیت رقابتی خود را چگونه ارزیابی میکنید؟
علی اخوان بهابادی، مدیرعامل شرکت تکنوتجارت: اگر بخواهیم وضعیت فعلی را مقایسه کنیم،من مدل CVC در بانک تجارت نسبت به بسیاری از بانک های دیگر جا افتادهتر است.
بسیاری از بانک ها هنوز وارد این حوزه نشده اند یا در ابتدای مسیر قرار دارند.
درگذشته، چند بانک نسبت به بقیه زودتر وارد فضای نوآوری شدند مانندپاسارگاد وتجارت.
در حال حاضر،از نظر سرمایهگذاری یا همکاری با استارتاپها و کسبوکارهای نوآور، بانک تجارت عملکرد عملیاتی و اثبات شدهتری نسبت به سایر بانک ها دارد.
البته این به معنای آن نیست که مسیر بسیار هموار است یا فرش قرمز برای هر کسب وکاری پهن شده باشد.
همان الزاماتی که گفتم از جمله صبر، تعامل B2B و درک سازوکار سازمانی بانک ـ همچنان وجود دارد.
درمجموع، بانک تجارت در حوزه سرمایهگذاری خطرپذیر جلوتر از بسیاری از بانکها حرکت کرده و تجربه عملی بیشتری در این زمینه دارد.
چابک آنلاین:اجرای CVC در بانکها چقدر به فرهنگ سازمانی وابسته است؟
علی اخوان بهابادی، مدیرعامل شرکت تکنوتجارت: بدون تردید فرهنگ سازمانی عنصر بسیار مهمی است اما باید توجه کرد که فرهنگ سازمانی با دستور تغییر نمیکند؛بلکه نیازمند تجربههای موفق و اتفاقاتی است که در سازمان رخ بدهد و نگاهها را تغییردهد.
در بانک تجارت این روند واقعاً اتفاق افتاده است.
اگر بخواهم دقیق صحبت کنم از سال ۱۳۹۸ مسیر سرمایهگذاریهای نوآورانه در بانک تجارت آغاز شد اما از سال ۱۴۰۱ بهطور مشخص همکاریهای جدی آغاز شد و اکنون با بازیگران بزرگ مثلی دیجیپی، اطمینانپی،امضانو و چند مجموعه دیگر وارد فاز عملیاتی شد.
این داستان های موفقیت کلید اصلی تغییر فرهنگ اند.
تا زمانی که اولین نمونه موفق شکل نگیرد، سازمان هنوز در مرحله تردید است، اما به محض اینکه یک نمونه موفق دیده میشود، نگاه سازمان تغییر میکند و مسیر برای پروژههای بعدی بسیار هموارتر میشود.
نکته مهم این است که چنین تغییراتی معمولاً از پایین به بالا اتفاق نمیافتد.
درواقع، باید مدیریت ارشد حامی این مسیر باشد، آن را الزام کند، برای پیشروی آن فشار مثبت ایجاد کند و پیگیر اجرای آن باشد.
وقتی این حمایت از بالا رخ میدهد، کل سلسلهمراتب سازمان ناچار میشود خود را با آن همراستا کند.
چابک آنلاین: این روزها در بانکها بین نگاه «محصولمحور» و «پلتفرممحور» جدالی جدی وجود دارد. با توجه به مسیر تحول دیجیتال، آیا بانکهای ما آمادگی عبور از مدل محصولمحور به مدل پلتفرمی را دارند؟
علی اخوان بهابادی، مدیرعامل شرکت تکنوتجارت: برای پاسخ به این سؤال ابتدا باید مشخص کنیم منظور از پلتفرم محوری چیست.
مفاهیمی مثل بانکداری باز (Open Banking) و بانکداری به مثابه خدمت (Banking as a Service) ذیل همین بحث قرار میگیرند.
قبل از اینکه درباره آمادگی بانک ها صحبت کنیم، باید ببینیم اصلاً تحقق این مدل تا چه حد امکانپذیر است.
درفضای فعلی، دو مسیر عمده برای حرکت بانک ها به سمت مدل پلتفرمی وجود دارد.
نخست بانکداری بازکه دراین حوزه برخی بانک ها عملکرد بسیار خوبی داشتهاند؛ یعنی مجموعهای از APIها و دسترسیها را با کیفیت بالا به کسبوکارهای بیرونی ارائه دادهاند و همین باعث شده تا کسبوکارها سرویسها و محصولاتشان را بهخوبی به آن بانکها متصل کنند.
در واقع موفقیت در بانکداری باز بیشتر مربوط به سطح فنی و کیفیت ارائه APIهاست.
فضای متفاوت دیگر نئوبانک ها هستند،اینجا مسئله اصلی امکانپذیری قانونی است، نه آمادگی بانک یا بازار.
خیلی ها ادعای داشتن نئوبانک دارند، اما واقعیت این است که جز یکی دو مورد، عمده نتئوبانک ها هنوزبه صورت کامل به بانک اصلی وابسته هستند و استقلال واقعی ندارند.
ریشه محدودیت نیز کاملاً قانونی است.
درحوزه مالی و فینتک، قوانین و مقررات نه یک عامل بیرونی، بلکه بستر حیاتی کسبوکار هستند.
اهمیت رگولاتوری برای بانک و فینتک بسیار متفاوت ازحوزهای مثل تجارت الکترونیکی است؛ مقررات عملاً محل تنفس و رشد این کسبوکارهاست.
به طور مشخص، بانک مرکزی درحال حاضرنئوبانک را فقط درحد“شعبه دیجیتال”به رسمیت شناخته است.
فراتر از آن، هیچ کسبوکار بیرونی نمیتواند وارد ارائه مستقیم خدمات بانکی شود
چابکآنلاین: یعنی از نگاه شما، رگولاتور بازار پولی، همچنان نسبت به نوآوریهایی مثل نئوبانکهامحتاط عمل میکند؟
علی اخوان بهابادی، مدیرعامل شرکت تکنوتجارت: بله، واقعاً نگاه رگولاتور بسیار محتاطانه است.
وقتی میگوییم یک مدل امکانپذیر نیست، یعنی به لحاظ قانونی فضای کافی برای تحقق آن وجود ندارد.
برای مثال،امروزهر کسبوکار بزرگی بتواند بر بستر لایسنس یک بانک مثل بانک تجارت بنشیند و به مشتریان خودش خدمات بانکی ارائه دهد، امکانپذیری بسیار محدودی دارد؛ درحالی که قطعاً علاقهمندان و ظرفیتهای زیادی برای این کار وجود دارد اما قوانین فعلی اجازه نمیدهد این همکاریها از سطحی مشخص فراتر برود.
چابکآنلاین: آیا میتوان گفت بانک مرکزی جسارت کسبوکارها در نوآوری را عقب انداخته است؟
علی اخوان بهابادی، مدیرعامل شرکت تکنوتجارت: نه، نمیتوان گفت عقب مانده؛ چون عقب ماندن یعنی غفلت، یعنی دیگران جلو رفته اند و رگولاتور جا مانده.در اینجا موضوع این نیست،مسئله این است که رگولاتورمحدودیت ایجاد میکند، به همین دلیل است که ما عملاً نئوبانک واقعی نداریم.
آنچه امروز تحت عنوان نئوبانک شناخته میشود، بیشتر شرکتهای مرتبط با خود بانک ها هستند وکسبوکار بیرونی نتوانسته یک همکاری استراتژیک واقعی با یک بانک مستقل تعریف کند.
چابک آنلاین: گفته میشود آینده بانکداری بدون همزیستی بانکها و فینتکها امکانپذیر نیست، بنابراین بانکهای ما چقدر آماده این همکاریاند؟
علی اخوان بهابادی، مدیرعامل شرکت تکنوتجارت: به نظر من این جمله کاملاً درست است.
ما وارد عصر دیجیتال شده ایم و این عصر دائماً در حال تغییر است.
هیچ کسب وکاری نمیتواند مثل گذشته فعالیت کند؛ حتی یک مغازه لباسفروشی ساده هم امروز یک صفحه اینستاگرام دارد.
همه صنایع تحت تأثیر این موج قرار گرفتهاند و بانک ها بهعنوان زیرساخت تعاملات مالی جامعه نمیتوانند از آن عقب بمانند. اگر بانکها با فینتکها و فناوریها همراه نشوند، مشتریهایشان را از دست میدهند.
چون فین تک چابک و نوآور است، از طرفی کارهایی انجام میدهد که بانکها به خاطر بزرگی ساختار، نظارتهای متعدد و اولویت هایشان نمی توانند به سرعت انجام دهند .
فین تک ها نیازمند پشتوانه بانکی اند و اگر یک بانک سرویس ندهد، بانک دیگری این فرصت را تصاحب میکند.
اگر رگولاتور هم مانع همکاری شود، این فاصله بین بانک و فینتک باقی میماند، تا زمانی که فشار بازار دوباره آنها را به هم وصل کند.
بنابراین همزیستی بانک و فینتک نه فقط درست، بلکه اجتنابناپذیر است؛ فقط اینکه سرعت و شکل این همکاری کاملاً به نقش رگولاتور بستگی دارد.
چابک آنلاین:درباره تجربه کاربر وسفر مشتری، بانکهاچه اقداماتی باید انجام دهند؟
علی اخوان بهابادی، مدیرعامل شرکت تکنوتجارت: این موضوع نسبی است؛ نه صفر داریم، نه 100.
بعضی بانکها واقعاً عملکرد خوبی داشتهاند و برخی هم ضعیفترند.
اگر منظور تجربه کاربری داخل محصولات و اپلیکیشنها (UX) باشد، بعضی بانک ها بسیار خوب عمل کردهاند و بعضیها هم نه؛ و این عجیب نیست.
نکته مهم این است که تجربه مشتری برای بانک اهمیت و اولویت پیدا کند و همه اجزای داخلی بانک با آن همراستا شوند.
اما لایه مهمتر، موضوع یکپارچگی تجربه مشتری است.
بانکها سیستمها و سامانههای بسیار متنوعی دارند؛ هر کدام با الزامات نظارتی و عملیاتی خاص خود، همین تنوع باعث میشود تا بسیاری از کارها جزیرهای و پراکنده انجام شود.
تحول واقعی زمانی اتفاق میافتد که بانک بتواند تمام محصولات و سامانههایش را در یک بستر یکپارچه ، سازگار، منسجم و قابل ارائه در کانالهای مختلف در کنار هم قرار دهد.
این کار به تحول عمیق در لایههای زیرساختی نیاز دارد و بسیار سخت و پیچیده است.
به همین دلیل است که برخی بانک ها تنها در سطح UX رشد کردهاند، اما هنوز به یکپارچگی کامل تجربه مشتری نرسیدهاند.
چابک آنلاین: آیا بانکها امروز بیشتر در نقش «مدیر حساب» عمل میکنند یا واقعاً تجربهای خوب و کامل برای مشتری ایجاد میکنند؟
علی اخوان بهابادی، مدیرعامل شرکت تکنوتجارت: هستۀ اصلی کسبوکار بانک ها همیشه حساب، مانده و مدیریت منابع بوده و طبیعی است هر کاری در نهایت به همین نقطه ختم شود، اما در سال های اخیر، بانک ها لایههای دیگری از خدمات را هم به تجربه مشتری اضافه کردهاند.
در ابتدا خدمات پرداختی را توسعه دادند که امروزه تقریباً در تمام بانکها وجود دارد.
در لایههای بعدی، برخی بانکها خدمات سرمایهگذاری مثل صندوقها و ابزارهای مالی را ارائه میدهند؛ البته سطح ارائه این خدمات در بانکها متفاوت است و هنوز رشد چشمگیری درتجربه کاربری دیده نمیشود.
درواقع، خدمات ارزش افزوده شکل گرفته، اما بیشتر دردو حوزه پرداخت و سرمایهگذاری است و هنوز محدود است؛ هرچند روند آن رو به رشد است و به وضوح میبینیم بانکها تمایل دارند این حوزهها را گسترش بدهند.
دربحث همکاری بانکها با فینتکها،یک نکته کلیدی وجود دارد:
بانکها خیلی ازکارها را میخواهند انجام بدهند،اما رگولاتور اجازه نمیدهد،همین موضوع نقطه اتصال بانک و فینتک است.
بانک بسیاری از خدمات را نمیتواند بهطور مستقیم ارائه کند، بنابراین مجبور است برای تحقق آنها با فینتکها همکاری کند.
مثال روشن آن حوزه طلا است،بانکها علاقه دارند وارد فروش طلا یا محصولات مرتبط شوند.
ارزش برند،اعتماد مردم و پتانسیل بازار،این کار را برای بانک بسیار جذاب میکند،اما رگولاتور فعلاً چنین امکانی نمیدهد.
بنابراین بانک میگوید اگر نمیتوانم مستقیماً این سرویس را بدهم، پس با فین تک های فعال در حوزه طلا همکاری میکنم تا این نیاز را از طریق آنها برطرف کنم.
