اختصاصی چابک آنلاین؛
وزارت اموراقتصادی و دارایی نقشه راه بلوغ تحول دیجیتال بانکها را پیگیری نکرد
بانک ها امروز درمیانه یک دوگانه دشوار قرارگرفته اند،از یکسو باید همچنان پایدار، امن و قابل اتکا بمانند و از سوی دیگر، خود را با منطق سرعت، چابکی و تجربه محوری دنیای دیجیتال تطبیق دهند.
چابک آنلاین، حدیث اسماعیل زاده، در چنین شرایطی، بسیاری ازتلاش ها برای تحول دیجیتال به دیجیتال سازی های سطحی محدود مانده و بدون تغییر در استراتژی وفرهنگ سازمانی پیش رفته است.
نتیجه این رویکرد، انباشت پروژه های پراکنده،سردرگمی سازمانی و یا فاصله گرفتن از خواست نسل های جدید مشتریان است.
نسلی که دیجیتال برای آن یک انتخاب نیست، بلکه یک الزام بدیهی محسوب می شود.
ادامه این مسیر می تواند بانکها را از بازآفرینی واقعی دورکرده و یا آنها را در معرض ناکارآمدی قرار دهد.
برای بررسی دقیق تر وضعیت این موارد گفتوگویی با "آناهیتا صفاجو"، مدرس دانشگاه و مشاور تحول دیجیتال صورت گرفته که از نظرمی گذرد.
چابک آنلاین:بانکها ازیک سو باید پایدارو قابل اتکا باشند و از سوی دیگر، تحت فشار تحول دیجیتال، سرعت و چابکی از آن ها مطالبه میشود؛در عمل،بانک ها به کدام سمت این دو مولفه می روند؟
آناهیتا صفاجو، مدرس دانشگاه و مشاور تحول دیجیتال : برای پاسخ به این پرسش، بهتر است به سناریوهای شکست پروژه های تحول دیجیتال اشاره شود.
با توجه به خصوصی یا دولتی بودن بانکها، این سناریوها می توانند متفاوت باشند؛هرچند همه آن ها زیر چتر رگولاتور فعالیت می کنند.
با نگاهی به عملکرد بانکها، می توان دید که هر یک از این سناریوها، نشانهای از یک ضعف ساختاری است.
به طور کلی،سه سناریوی اصلی برای شکست وجود دارد.
پیش ازآن، باید تأکید کنم که پروژه های تحول دیجیتال بر سه رکن اصلی استوار هستند: استراتژی، فرهنگ و فناوری.
این سه مؤلفه مانند ستون های یک صندلی هستند که باید در تعادل با یکدیگر قرار بگیرند، هر زمان یکی از آنها تضعیف شود، کل پروژه دچار اختلال می شود.
درسناریوی اول، استراتژی و فناوری وجود دارد، اما فرهنگ سازمانی در برابر تغییر مقاومت می کند.
ممکن است بانکی بهترین نرم افزارها یا پیشرفته ترین سیستم CRM را پیاده سازی کند، اما اگر کارکنان از آن استفاده نکنند و همچنان به ابزارهای قدیمی مانند اکسل متکی بمانند،عملاً فناوری و استراتژی بدون همراهی فرهنگ به نتیجه نمی رسد.
درسناریوی دوم، استراتژی و فرهنگ وجود دارد، اما فناوری قدیمی و ناکارآمد است.
دراین حالت،سازمان سرشارازانرژی، انگیزه و چشمانداز تغییراست،اما سیستم های قدیمی مانند یک لنگر، مانع حرکت می شوند.
نتیجه آن، سرخوردگی کارکنان، کاهش نوآوری و در نهایت شکست پروژه خواهد بود.
سناریوی سوم که شاید بدترین حالت باشد، وضعیتی است که در آن فرهنگ نوآور و فناوری مدرن وجود دارد، اما استراتژی مشخصی تعریف نشده است.
در این شرایط، پروژه های دیجیتال به صورت پراکنده و بدون هدف مشترک آغاز می شوند و تلاش ها به نتایج معنادار و هدفمند منجر نمی شود.
چابک آنلاین:آیا با این گزاره موافق هستید که حتی اگر تحول دیجیتال قرار باشد اتفاق بیفتد، ۷۰ درصد آن به فرهنگ مدیران و نوع نگاه آن ها وابسته است و تنها ۳۰ درصد به فناوری مربوط میشود؟
آناهیتا صفاجو، مدرس دانشگاه و مشاور تحول دیجیتال:یکی از دلایل اصلی شکست پروژه های تحول دیجیتال این است که بنیان آن ها بر فناوری گذاشته می شود، درحالیکه بنیان تحول دیجیتال، صرفا فناوری نیست؛ انسان محوری مبتنی بر فناوری است.
به همین دلیل، همواره بر سه پایه استراتژی، فرهنگ و فناوری تأکید دارم.
نمیتوانم دقیقا نسبت ۷۰ به ۳۰ را تایید کنم، اما می توان گفت که تغییرات فرهنگی سوار بر فناوریهای نوظهور تمایز ایجاد میکنند.
چابک آنلاین: آیا مدیران میانی سازمان ها ممکن است که از تحول دیجتال بترسند و تصور کنند که تحول دیجیتال باعث از دست رفتن بخشی از شغل یا جایگاه آنها میشود؟
آناهیتا صفاجو، مدرس دانشگاه و مشاور تحول دیجیتال :این موضوع ریشه درهمان فرهنگ نادرست سازمانی دارد. زمانی که فرهنگ تحول دیجیتال در سازمان نهادینه نشده باشد، افراد تصور می کنند فناوری هایی مانند هوش مصنوعی قرار است جای انسان را بگیرند.
درحالیکه تحول دیجیتال،چه مستقل از هوش مصنوعی و چه در کنار آن، اساساً درباره انسانهاست، نه ماشینها.
انسان و فناوری در کنار هم هم افزایی ایجاد می کنند.
در برخی سازمان ها این تصور وجود دارد که با دیجیتالی شدن، نقش ها از بین می روند، اما معمولاً نقش هایی حذف می شوند که مدت هاست توسط اتوماسیون انجام می شوند.
واقعیت این است که تحول دیجیتال به معنای جایگزینی انسانها نیست، بلکه به معنای افزایش توانمندی آن ها، ساده تر شدن ابزارهای کار و بهبود تجربه کاری و مشتری است.
چابک آنلاین:مهمترین گام برای آموزش و نهادینه سازی این فرهنگ چیست؟
آناهیتا صفاجو، مدرس دانشگاه و مشاور تحول دیجیتال:درکشوری مانند ایران، نمی توان نقش نهادهای حاکمیتی و رگولاتور را نادیده گرفت، به ویژه در صنعتی مانند بانکداری که به شدت تحت نظارت است.
ازچند سال قبل،وزارت اموراقتصادی و دارایی بانکها را ملزم کرد تا نقشه بلوغ تحول دیجیتال خود را ارائه دهند و سطح بلوغشان را مشخص کنند، اما پیگیری مؤثری در ادامه صورت نگرفت.
نتیجه این شدکه برخی ازبانک ها صرفاً برای رفع تکلیف، اسناد و نقشه های راهی تهیه کردند که اغلب در بایگانی باقی ماند و یا خروجی عملی چندانی نداشت.
امروزتحول دیجیتال دیگریک انتخاب نیست،بلکه یک الزام است و نادیده گرفتن آن جای تعجب دارد.
درکنار نقش رگولاتور، عملکرد خود بانک ها نیز اهمیت دارد.
در بانک های خصوصی، پیشرفت در این حوزه محسوس تر است، هرچند در بانک های دولتی نیز نمونه هایی دیده می شود.
در برخی موارد، تجربه مشتری آنقدر بهبود یافته که دیگر حتی از واژه تحول دیجیتال استفاده نمی شود و تمرکز صرفاً بر تجربه سفر مشتری است.
چابک آنلاین:آیا با این نظرموافق هستید که بسیاری از خدمات دیجیتال بانکی، صرفاً نسخه الکترونیکی فرآیندهای قدیمی هستند؟
آناهیتا صفاجو، مدرس دانشگاه و مشاور تحول دیجیتال : این موضوع در بانک ها بسیار رایج است.
ما سه مفهوم داریم:
اول، Digitisation که به معنای دیجیتالی سازی یا تبدیل آنالوگ به دیجیتال است مانند اسکن کردن اسناد کاغذی مشتریان.
مرحله بعد، Digitalisation است که در آن از فناوری های دیجیتال برای کارآمدتر کردن یک فرآیند استفاده میشود، مثلاً جایگزینی امضای ورود و خروج کارکنان با سیستم تشخیص چهره.
بسیاری از فرآیندهای الکترونیکی بانک ها در این دو سطح قرار می گیرند اما تحول دیجیتال فراتر از اینهاست.
درتحول دیجیتال، مدل کسب وکار، تجربه مشتری و فرهنگ سازمانی از ابتدا و با محوریت فناوری های دیجیتال بازآفرینی می شوند.
متأسفانه در صنعت بانکداری، بسیاری از فرآیندهای صرفاً دیجیتال شده، به اشتباه به عنوان تحول دیجیتال معرفی می شوند و در بررسی دقیق مشخص می شود که بانک، دیجیتال شده است، نه متحول.
چابک آنلاین:چگونه تشخیص میدهید یک خدمت دیجیتال واقعاً تحولآفرین است و نه صرفاً بهینهسازی یک فرآیند سنتی؟
آناهیتا صفاجو، مدرس دانشگاه و مشاور تحول دیجیتال : معیار اصلی این است که آیا تجربه مشتری به طور بنیادین تغییر کرده و بازآفرینی شده است یا صرفاً یک فرآیند قدیمی بهینه سازی شده است.
این معیار می تواند نشان دهد که یک اقدام،واقعاً در مسیر تحول دیجیتال قرار دارد یا صرفاً دیجیتال سازی است.
چابک آنلاین:خدمات بانکی امروز تا چه حد مبتنی بر خواست نسل Z هستند و اگر بانکها خود را با تجربه مشتری تطبیق ندهند، چه اتفاقی میافتد؟
آناهیتا صفاجو، مدرس دانشگاه و مشاور تحول دیجیتال : در این صورت، قطعاً شکست خواهند خورد.
نسل Z در دنیای دیجیتال متولد شده است و دیجیتال برای آنها یک نیاز فانتزی نیست، بلکه امری بدیهی مانند آب و غذاست.
اگراین تغییر نسل و انتظارات آن ها در نظرگرفته نشود، بانک ها قادر به پاسخ گویی به نیازهای واقعی مشتریان نخواهند بود.
نمونه ای مانند بلو نشان می دهد که تمرکز بر تجربه مشتری چگونه می تواند تمایز ایجاد کند.
"بلوبانک" صرفاً یک فرآیند قدیمی را بهینه نکرده، بلکه از ابتدا خدمات را متناسب با نیاز نسل Z طراحی کرده است.
این همان نقطه ای است که یک بانک به تجربه مشتری توجه می کند و نئوبانک را نه بهعنوان نسخه ای بهینه شده، بلکه به عنوان مدلی جدید ارائه می دهد.
چابک آنلاین: وضعیت تحول دیجیتال را در سایر صنایع چگونه ارزیابی می کنید؟
آناهیتا صفاجو، مدرس دانشگاه و مشاور تحول دیجیتال : واقعیت این است که وضعیت چندان مطلوب نیست.
بانکداری یکی از صنایع نسبتاً پیشرو در تحول دیجیتال است و کاستی هایی که در آن می بینیم، در سایر صنایع، به ویژه صنایع کوچک و خرد، شدیدتر است.
پس از بانک ها، صنعت بیمه تا حدی در این مسیر حرکت کرده، اما به طور کلی بسیاری از سازمان ها هنوز آگاهی کافی برای بهره گیری مؤثر از تحول دیجیتال ندارند.
