اختصاصی چابک آنلاین؛
پروژه مشتری‌یار، جلوه‌ای از تحول دیجیتال در بانکداری ایران است
مشتری‌یار با استفاده از هوش مصنوعی به سامانه هوشمند تحلیل تجربه مشتری تبدیل می شود
شرکت چابک تجارت آسیا در سال ۱۳۹۲ تأسیس شد،اما این تنها آغاز مسیر این شرکت بود زیرا با بازنگری در مأموریت، فصل تازه‌ای در مسیر رشد شرکت گشوده شد.
به گزارش چابک آنلاین، این تحول با اجرای پروژه باشگاه مشتریان کلید خورد و به‌دنبال آن، پروژه‌هایی چون سامانه فرا درسال ۱۴۰۰، امداد شعب، مشتری‌یار و مرکز تماس ۱۵۵۴ در سال ۱۴۰۱ به بهره‌برداری رسیدند.
چابک تجارت آسیا امروز به‌عنوان یکی از شرکت‌های زیرمجموعه هلدینگ فناوری و نوآوری بانک تجارت فعالیت می‌کند و با تمرکز بر چهار محور اصلی پشتیبانی و نگهداشت مشتریان، بازاریابی محصولات و خدمات، سرویس‌دهی مالی و عملیات اجرایی بانک به سازمانی دانش‌محور، نوآور و متکی بر نیروی انسانی جوان و خلاق تبدیل شده است. شرکتی که کار خود را با کمتر از ۲۰ نفر آغاز کرده بود، اکنون با بیش از ۴۰۰ نیروی متخصص و پرانرژی، پرتوان‌تر ازهمیشه در مسیر ساخت آینده‌ای پویا و مبتنی بر رضایت حداکثری مشتریان بانک تجارت گام برمی‌دارد.
در راستای معرفی هرچه بهتر پروژه مشتری یار،گفتگویی با "روشنک بهرامی"،مدیرپروژه مشتریان شرکت چابک تجارت آسیا صورت گرفت که با هم مرور می کنیم.
چابک آنلاین: پروژه مشتری‌یار در اصل با چه رویکردی راه‌اندازی شدو چه اهدافی را دنبال می‌کند؟
روشنک بهرامی، مدیر پروژه مشتریان شرکت چابک تجارت آسیا: پروژه «مشتری‌یار بانک تجارت» با هدف ارتقای کیفیت خدمات بانکی، تسریع در فرآیند ارائه خدمات و افزایش رضایت مشتریان توسط شرکت چابک تجارت آسیا طراحی و اجرا شد.
این طرح با تمرکز بر تحول دیجیتال در بانکداری و توسعه خدمات غیرحضوری، به دنبال ایجاد ارتباط مؤثر و تعاملی میان مشتری و فناوری است.
درقالب این پروژه،کارشناسان آموزش‌دیده مشتری‌یار به عنوان نمایندگان مستقیم بانک درشعب حضور دارند و وظیفه راهنمایی، آموزش و معرفی خدمات نوین مانند همراه بانک، اینترنت‌بانک، باجت را برعهده دارند.
این رویکرد،علاوه برکاهش ازدحام در شعب و حذف اسناد فیزیکی، به بهبود تجربه مشتریان، صرفه‌جویی در زمان و ارتقای راندمان کاری پرسنل منجر شده است.
به زبان ساده، "مشتری‌یار" نماد بانکداری انسانی در بستر فناوری است.
ترکیبی از مهارت ارتباطی و ابزار دیجیتال برای تحقق یک تجربه بانکی مدرن و آسان.
چابک آنلاین:آیا مشتری‌یار چابک تجارت در مسیر توسعه به دنبال عرضه خدمات به سایر شرکت‌ها نیز هست؟
روشنک بهرامی، مدیرپروژه مشتریان شرکت چابک تجارت آسیا: درحال حاضر تمرکز پروژه بر بانک تجارت و توسعه خدمات دیجیتال در شبکه شعب این بانک است،اما با توجه به موفقیت قابل توجه این طرح و زیرساخت‌های ایجاد شده، شرکت چابک تجارت آسیا برنامه دارد تا مدل مشتری‌یاررا درآینده به عنوان یک الگوی ملی خدمت‌رسانی نوین به سایر بانک‌ها و نهادهای خدماتی کشور نیز ارائه دهد.
چشم‌اندازشرکت این است که مشتری‌یار به پلتفرمی قابل‌توسعه تبدیل شود؛ به‌گونه‌ای که بتواند در سازمان‌هایی که با مشتریان گسترده سروکار دارند،از بانک‌ها گرفته تا شرکت‌های بیمه و خدمات الکترونیک،به‌عنوان ابزاری مؤثر در ارتقای تجربه مشتری مورد استفاده قرار گیرد.
چابک آنلاین:تا چه میزان شرکت‌ها و سازمان‌ها به طرح‌هایی چون مشتری‌یار نیازمندند؟
روشنک بهرامی، مدیر پروژه مشتریان شرکت چابک تجارت آسیا: درفضای رقابتی امروز، دیگر محصول یا خدمت به‌تنهایی عامل موفقیت نیست؛ تجربه مشتری است که تعیین‌کننده برتری سازمان‌هاست.
طرح‌هایی مانند مشتری‌یار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از رویکرد سنتی فاصله بگیرند و به سمت تعامل هوشمند، چهره به‌چهره و دیجیتال‌محور حرکت کنند.
درصنعت بانکداری، مشتری‌یار نقش پلی ارتباطی میان فناوری و انسان را ایفا می‌کند.
یعنی مشتری هم‌زمان هم از سهولت خدمات غیرحضوری بهره‌مند می‌شود، هم حس ارتباط انسانی و اطمینان از حضور کارشناس را تجربه می‌کند.
در واقع، طرح‌هایی مانند مشتری‌یار برای هر سازمانی که به دنبال افزایش رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتریان است، ضرورتی استراتژیک محسوب می‌شوند.
چابک آنلاین:با توجه به رویکرد تحول دیجیتال و تغییر ذائقه مشتریان، آیا مشتری‌یار خواهد توانست با ضرب‌آهنگ این تغییرات همراهی کند؟
روشنک بهرامی،مدیر پروژه مشتریان شرکت چابک تجارت آسیا: مشتری‌یار بر پایه چابکی، آموزش مستمر و انطباق سریع با فناوری‌های نوین طراحی شده است.
کارشناسان این پروژه به‌صورت دوره‌ای آموزش می‌بینند تا همگام با تغییرات ابزارهای دیجیتال، بتوانند خدمات را به‌روز و متناسب با نیاز مشتری ارائه دهند.
از سوی دیگر،سامانه مشتری‌یار این قابلیت را دارد که بازخورد و داده‌های رفتاری مشتریان را به‌صورت تحلیلی جمع‌آوری کند؛ این اطلاعات به ما کمک می‌کند تا مسیر بهبود خدمات و نوع آموزش‌ها را به‌شکل هدفمند و پویا تنظیم کنیم.
به همین دلیل می‌توان گفت که مشتری‌یار نه‌تنها با روند تحول دیجیتال همراه است، بلکه خود یکی از شتاب‌دهنده‌های تحول دیجیتال در شبکه بانکی کشور محسوب می‌شود.
چابک آنلاین:در روند اجرای مشتری‌یار تا چه میزان از پتانسیل هوش مصنوعی هم استفاده می‌شود؟
روشنک بهرامی، مدیر پروژه مشتریان شرکت چابک تجارت آسیا:در فاز فعلی پروژه تمرکز بر تعامل انسانی و اجرای میدانی خدمات دیجیتال بوده و از هوش مصنوعی به‌صورت مستقیم استفاده نمی‌شود.
اما در فاز توسعه‌ای بعدی، شرکت چابک تجارت آسیا در حال برنامه‌ریزی برای بهره‌گیری از فناوری‌های داده‌کاوی، تحلیل رفتاری و هوش مصنوعی پیش‌بینانه است.
این فناوری‌ها می‌توانند داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط کارشناسان را تحلیل کرده و به بانک کمک کنند تا نیازهای پنهان مشتریان را شناسایی، پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده ارائه و تجربه مشتری را هوشمندانه‌تر مدیریت کند.
در واقع، استفاده از هوش مصنوعی در فاز بعدی پروژه، گامی مهم در جهت تبدیل مشتری‌یار به یک سامانه داده‌محور و هوشمند تحلیل تجربه مشتری خواهد بود.
چابک آنلاین:با توجه به روند حضورنسل «زد» در جامعه مشتریان، مشتری‌یار چگونه خود را با این ذائقه همراه می‌کند؟
روشنک بهرامی، مدیر پروژه مشتریان شرکت چابک تجارت آسیا: نسل Z، نسلی است که با دنیای دیجیتال بزرگ شده و انتظار دارد همه‌چیز سریع، ساده، و قابل‌دسترسی باشد.
مشتری‌یار دقیقاً بر همین اصول بنا شده است.
کارشناسان این پروژه با زبان، ادبیات و نیازهای نسل جدید آشنا هستند و تجربه تعامل با بانک را برای آن‌ها به فرآیندی مدرن، کاربرپسند و لذت‌بخش تبدیل می‌کنند.
در واقع، مشتری‌یار با ترکیب فناوری و ارتباط انسانی، توانسته تا بانک تجارت را از دید این نسل به‌عنوان بانکی مدرن، پویا و قابل‌اعتماد معرفی کند.
این رویکرد باعث شده تا ارتباط بانک با نسل جدید نه بر پایه الزام، بلکه بر پایه‌ی اعتماد و تجربه مثبت کاربری شکل گیرد.
پروژه مشتری‌یار،جلوه‌ای از تحول دیجیتال در بانکداری ایران است؛ طرحی که نشان می‌دهد فناوری زمانی اثرگذار است که در کنارآن ، عنصر انسان، آموزش و ارتباط واقعی حضور داشته باشد.
بانک تجارت با اجرای این پروژه و شرکت چابک تجارت آسیا با مدیریت آن، توانسته‌اند گامی مؤثر در جهت ایجاد بانکی هوشمند، مشتری‌محور و آینده‌نگر بردارند.
