تعامل به روش های سنتی با نسل جدید مشتریان بانکی ناشدنی است

 چابک آنلاین، حدیث اسماعیل زاده،  "هادی سپانلو" درششمین رویداد سالانه فناوری مالی و دومین رویداد فین تک، گفت: به عنوان مثال ممکن است بر اساس اطلاعات درآمد و وثیقه مشتری، خرید انجام شود و پرداخت آخر ماه محاسبه شود تا مشتری لذت خرید را تجربه کند درحالیکه بستردیجیتال، اجازه می‌دهد فرآیندهای جدیدی خلق شود و تجربه مشتری ارتقا یابد.

وی، افزود: در مسیر تحول دیجیتال، دو دسته واکنش وجود دارد؛ افرادی که از تغییر تعجب می‌کنند و کسانی که می‌گویند انجام می‌دهیم بنابراین مهم این است که اجرای تغییر با هدف مشخص و ایجاد چشمه ‌های درآمدی باشد و صرفاً UX بدون نتیجه مالی دنبال نشود.

عضو هیات عامل بانک ملت، تاکید کرد: بسیاری از مدیران و کارشناسان بانک ملت تصور می‌کردند نسخه‌ های اولیه همراه ‌بانک دیجیتال هستند، درحالیکه ساختار فرآیندهای بانکداری الکترونیک و دیجیتال متفاوت است. به گفته سپانلو، بانک ملت در سیستم CORE BANKING روزانه ۸۰ میلیون تراکنش انجام می‌دهد که ۳۵ میلیون تراکنش مالی است و نشان‌دهنده حجم گسترده فعالیت ‌هاست.

وی،ادامه داد: در پروژه دیما، المان ‌های دیجیتال نه تنها در محصول بلکه در فرآیند تولید محصول اجرایی شد که فاصله میان اسکلت عملیاتی و طراحی محصول حفظ شد تا امکان بهبود مستمر فراهم شود .

سپانلو اذعان داشت که واکنش بازار باید معیار باشد و نباید فرض کرد که می‌دانیم نسل آلفا و زد از چه چیزی خوششان می ‌آید.

معاون مدیرعامل برنامه ‌ریزی و تحول بانک ملت، افزود: در دیما (شعبه دیجیتال بانک ملت) از هوش مصنوعی به شکل تدریجی استفاده شده، از جمله دستیار هوشمند که امکان اجرای اکشن، پرداخت قبض، انتقال وجه و ارائه موجودی تفکیکی را دارد.

سپانلو، تاکید کرد : مردم امروز بسیار باهوش‌ ترند و در بسیاری موارد جلوتر از خدمات سنتی حرکت می کنند و تجربه دیجیتال باید مطابق با نیاز واقعی مشتری باشد، نه صرفاً قابلیت تکنولوژیک.

وی، یادآور شد: اولین تجربه خرید اینترنتی با مشارکت دانشگاه فردوسی مشهد، شرکت قطارهای  مسافربری رجا و همراه اول انجام شد که این تجربه ، نشان داد که مردم می ‌توانند بدون حضور فیزیکی خدمات آموزشی یا خرید را انجام دهند و اکنون نسل جدید مشتریان توقع تجربه‌ای پیشرفته دارند و دیگر نمی‌توان با روش‌های قدیمی با آن‌ها تعامل کرد.

عضو هیات عامل بانک ملت، اذعان داشت : نرم‌افزار دیما (شعبه دیجیتال بانک ملت )با مشارکت هفت شرکت NTT شامل هوش مصنوعی، بخش اعتباری، احراز هویت و اعتبارسنجی طراحی شده و این همکاری‌ها اکوسیستمی ایجاد کرده که تجربه دیجیتال را غنی می‌کند.

سپانلو، بیان کرد: باید شاخه‌ای برای دریافت بازخورد مشتری وجود داشته باشد؛ مکانیزم ‌هایی مانند لایک و دیس‌لایک، ستاره‌بندی و امکان بیان نظرزیرا معیار مهم سنجش تجربه مشتری است بنابراین نرم‌افزار دیما در تراکنش‌های خود این امکان را فراهم کرده تا نظرات و بازخوردها ثبت شود.

وی، ادامه داد: مفهوم تحول دیجیتال،درنظر گرفتن مشتری وایجاد ارزش واقعی است و هزینه‌ ها باید به بازگشت درآمد منجر شوند که در این بین، مشارکت تیم‌ها ضروری است و وظایف هر گروه باید مشخص باشد. همچنین برای نظرسنجی‌ها باید مکانیسم مشخص وجود داشته باشد.

معاون مدیرعامل برنامه ‌ریزی و تحول بانک ملت، در اشاره به جزئیات طراحی نرم ‌افزار"دیما"، گفت که در دیما برای تجربه بهتر کاربران، رنگ ‌بندی و رابط کاربری برای خانم ‌ها و آقایان جدا شده و تلاش شده تاUX با توجه به رفتار و نیاز مشتریان طراحی شود که هدف نهایی در این شعبه دیجیتال بانک ملت،ایجاد تجربه دیجیتال غنی، پاسخگو و ارزش‌آفرین برای مشتریان است.