شرکت های بیمه ای ۴ کشور جهان چگونه مانع از طولانی ترشدن روند شکایات مشتریان می شوند؟ + جدول

چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، تقریباً در همه کشورها، نخستین گام، ثبت شکایت نزد خود شرکت بیمه است، اما اگر اختلاف برطرف نشود، ساختار رسیدگی در کشورها متفاوت می شود.

برخی کشورها این مسئولیت را به نهاد ناظر سپرده‌اند و برخی دیگر، نهادی مستقل برای حل اختلاف میان مشتریان و مؤسسات مالی ایجاد کرده‌اند.

نگاهی به تجربه چند کشور نشان می‌دهد، اگرچه ساختارها متفاوت است، اما همگی یک هدف مشترک دارند و آن هم چیزی نیست جز افزایش اعتماد مشتریان به بازار بیمه.

استرالیا، اختلاف قبل از دادگاه حل می‌شود

در استرالیا، رسیدگی به شکایات بیمه‌ای برعهده Australian Financial Complaints Authority (AFCA) است، نهادی مستقل که به اختلافات میان مشتریان و مؤسسات مالی از جمله شرکت‌های بیمه ای رسیدگی می‌کند.

آنچه AFCA را متمایز می‌کند، فقط استقلال آن نیست، بلکه تلاش برای جلوگیری از کشیده شدن اختلافات به دادگاه است.

بخش قابل توجهی از پرونده‌ها پیش از صدور رأی نهایی و از طریق مذاکره یا میانجی‌گری حل‌وفصل می‌شوند و در صورت لزوم، تصمیم این نهاد برای شرکت‌های عضو الزام‌آور است.

بر اساس آخرین گزارش سالانه AFCA، در سال مالی ۲۰۲۴-۲۰۲۵ بیش از ۳۴ هزار شکایت مربوط به بیمه‌های عمومی در این نهاد ثبت شده است.

مالزی، یک مرجع برای کل بازار مالی

مالزی نیز در سال ۲۰۲۵ ساختار رسیدگی به اختلافات مالی را بازطراحی کرد.

این کشور با ادغام نهادهای پیشین، Financial Markets Ombudsman Service (FMOS) را راه‌اندازی کرد، مرجعی مستقل که به شکایات بانک‌ها، بیمه، تکافل و بازار سرمایه رسیدگی می‌کند.

هدف این تغییر، ساده کردن مسیر پیگیری حقوق مشتریان و ایجاد یک مرجع واحد برای تمام خدمات مالی بوده است.

سنگاپور، تأکید بر حل سریع اختلاف

در سنگاپور، Financial Industry Disputes Resolution Centre (FIDReC) مسئول رسیدگی به اختلافات مالی است.

نکته قابل توجه در این کشور، تلاش برای حل اختلاف در همان مراحل اولیه است.

در بسیاری از پرونده‌ها، قبل از آنکه موضوع وارد فرآیند رسمی داوری شود، دو طرف از طریق میانجی‌گری به توافق می‌رسند، رویکردی که هم هزینه رسیدگی را کاهش می‌دهد و هم زمان انتظار بیمه‌گذاران را.

هندوستان، آمبودزمان تخصصی بیمه

هند سال‌هاست از نظام آمبودزمان بیمه استفاده می‌کند.

در این کشور، اگر بیمه‌گذار از پاسخ شرکت بیمه رضایت نداشته باشد، می‌تواند شکایت خود را نزد آمبودزمان ثبت کند.

این نهاد به‌صورت تخصصی فقط به اختلافات بیمه‌ای رسیدگی می‌کند و بخش قابل توجهی از پرونده‌ها بدون مراجعه به دادگاه مختومه می‌شوند.

با این حال، مقایسه تجربه کشورهای مختلف نشان می‌دهد در موفقیت در نظام رسیدگی

در اغلب کشورهایی که بررسی شدند، سه ویژگی مشترک به چشم می‌خورد:

اطلاع‌رسانی گسترده به بیمه‌گذاران درباره حقوق آنها.

تلاش برای حل اختلاف پیش از ورود به دادگاه

انتشار مستمر گزارش‌های تحلیلی برای اصلاح عملکرد شرکت‌های بیمه ای

تجربه کشورهای مختلف نشان می‌دهد که توسعه بازار بیمه، تنها به طراحی محصولات جدید یا افزایش سرمایه شرکت‌ها وابسته نیست.

اعتماد بیمه‌گذاران نیز یکی از ارکان این بازار است و بخشی از این اعتماد، از وجود یک زیرساخت رسیدگی کارآمد، شفاف و قابل دسترس شکل می‌گیرد.

در ایران نیز طی سال‌های اخیر، انتشار دوباره آمار شکایات و افزایش شفافیت، گامی رو به جلو بوده است.

شاید گام بعدی، تقویت آگاهی عمومی از حقوق بیمه‌گذاران،مشتریان و استفاده از داده‌های شکایات برای ارتقای کیفیت خدمات شرکت‌های بیمه باشد.

مسیری که تجربه کشورهای دیگر نشان می‌دهد می‌تواند هم به نفع بیمه‌گذاران باشد و هم به تقویت اعتماد عمومی به صنعت بیمه کمک کند.