ژست تحول دیجیتال شرکت های بیمه ای با اپلیکشن هایی ضعیف

چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، اپلیکیشن‌های بیمه‌ای و پلتفرم‌های آنلاین با وعده سهولت، سرعت و دسترسی همیشگی، مشتریان را به خرید آنلاین بیمه‌نامه ترغیب می‌کنند.

اما تجربه کاربران نشان می‌دهد که بسیاری از شرکت‌های بیمه‌ای در ارائه پشتیبانی مناسب و طراحی اپلیکیشن‌های کارآمد، با کاستی‌های جدی مواجه هستند.

دراین گزارش به بررسی دو مشکل اساسی در این حوزه می‌پردازیم، ضعف پشتیبانی مشتریان در خرید آنلاین بیمه و مشکلات فنی و کاربری اپلیکیشن‌های بیمه‌ای. 

همچنین بر اهمیت پشتیبانی قوی به‌ویژه در صنعت بیمه که مبتنی بر جلب اعتماد مشتریان است، تأکید می‌کنیم.

اهمیت پشتیبانی در فروش آنلاین بیمه

بیمه، محصولی است که بیش از هر چیز بر پایه اعتماد بنا شده است. 

مشتری با خرید بیمه‌نامه، نه تنها یک خدمت، بلکه آرامش خاطر و اطمینان از آینده را خریداری می‌کند. 

در این بین،پشتیبانی قوی و در دسترس، نقشی کلیدی در جلب و حفظ این اعتماد ایفا می‌کند. 

برخلاف خریدهای روزمره مانند پوشاک یا مواد غذایی که تأخیر در خدمات تأثیر محدودی دارد، در خرید بیمه، هرگونه نقص در پشتیبانی یا فرآیند خرید می‌تواند اعتماد مشتری را خدشه‌دار کند و حتی او را به سمت رقبا سوق دهد.

دردنیای دیجیتال، انتظار مشتریان از پشتیبانی به مراتب بالاتر رفته است.

آن‌ها انتظار دارند که در هر لحظه از شبانه‌روز، پاسخ سوالاتشان را دریافت کنند، مشکلاتشان حل شود و فرآیند خریدشان شفاف و روان ترباشد.

اما متأسفانه، بسیاری از شرکت‌های بیمه‌ای در ایران نتوانسته‌اند این انتظارات را به نحو مطلوبی برآورده کنند.

چالش اول: مشکلات اپلیکیشن‌های بیمه‌ای و تجربه کاربری ضعیف 

 یکی از مشکلات بارز درخرید آنلاین بیمه‌نامه، عملکرد ضعیف اپلیکیشن‌های بیمه‌ای است.

به نظر میرسد که برخی  ازاین اپلیکیشن‌ها بدون بررسی دقیق و رفع اشکالات فنی روانه بازار شده اند.

این موضوع تجربه کاربری را به شدت تحت تأثیر قرار می‌دهد، به عنوان مثال:عدم ثبت فوری بیمه‌نامه در حساب کاربری.

دربرخی  ازاپلیکیشن‌های بیمه‌ای، پس از خرید بیمه‌نامه، اطلاعات آن بلافاصله در بخش «بیمه‌های من» نمایش داده نمی‌شود.

این تأخیر، مشتری را در بلاتکلیفی قرار می‌دهد و حس ناامنی ایجاد می‌کند آن هم در صنعتی که اعتماد حرف اول را می‌زند.

عدم ارسال تأییدیه و اطلاع‌رسانی شفاف: درحالی که شرکت‌های بورسی یا فروشگاه‌های آنلاین پس از خرید، پیامک تأییدیه‌ای با جزئیات دقیق (مثل مبلغ، زمان تحویل یا ثبت سفارش) برای مشتری ارسال می‌کنند، برخی از شرکت‌های بیمه‌ای حتی یک پیامک ساده برای تأیید خرید ارسال نمی‌کنند. 

این موضوع باعث می‌شود مشتری نداند آیا خریدش با موفقیت انجام شده یا خیر؟

دردنیایی که استانداردهای خدمات دیجیتال به شدت بالاست، چنین کاستی‌هایی به اعتماد مشتری ضربه می‌زند .

رابط کاربری پیچیده و غیرکارآمد: برخی اپلیکیشن‌های بیمه‌ای با طراحی ضعیف و رابط کاربری غیرحرفه‌ای، فرآیند خرید را برای کاربران دشوار می‌کنند.

نبود راهنمای واضح،مراحل پیچیده ثبت‌نام یا خرید و خطاهای مکرر سیستم، تجربه‌ای ناخوشایندی را  برای مشتری به همراه دارد.

این مشکلات نشان‌دهنده عدم توجه کافی به بهینه‌سازی اپلیکیشن‌ها پیش از عرضه است. 

شرکتی که اپلیکیشنی پر از اشکال ارائه می‌دهد، عملاً به مشتری این پیام را منتقل می‌کند که تجربه او در اولویت نیست.

چالش دوم: پشتیبانی محدود و غیرمنطبق با نیازهای دیجیتال

یکی دیگر از مشکلات جدی در صنعت بیمه ایران، محدودیت زمانی پشتیبانی است. 

درحالی که خرید آنلاین معمولاً در ساعات غیراداری یا شب‌هنگام انجام می‌شود (زمانی که افراد پس از کار روزانه به امور شخصی خود می‌پردازند)، بسیاری از شرکت‌های بیمه‌ای پشتیبانی خود را به ساعات اداری محدود کرده‌اند. 

این موضوع در تضاد کامل با ماهیت خدمات دیجیتال است.

عدم پشتیبانی 24/7: وقتی مشتری در ساعت 10 شب با مشکلی در خرید بیمه‌نامه مواجه می‌شود و با پیام «پشتیبانی تا پایان ساعت اداری پاسخگو است» روبه‌رو می‌شود، احساس سرخوردگی و بی‌اعتمادی به او دست می‌دهد.

هرچند که بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین، از فروشگاه‌ها گرفته تا پلتفرم‌های مالی، پشتیبانی 24 ساعته ارائه می‌دهند.

چرا صنعت بیمه که اعتماد و اطمینان در آن حیاتی است، باید از این استاندارد عقب بماند؟

پاسخگویی کند یا غیرحرفه‌ای: حتی درساعات اداری، برخی شرکت‌های بیمه‌ای با تأخیر در پاسخگویی یا ارائه پاسخ‌های کلیشه‌ای و غیرمفید، مشتریان را ناامید می‌کنند.

یعنی حتی تعداد افراد در صف بیان نمی شود و بعد از 20 دقیقه انتظار تلفن قطع می شود.

درمواردی، پشتیبانی تلفنی یا چت آنلاین به جای حل مشکل، مشتری را به شعب فیزیکی ارجاع می‌دهد که این موضوع با فلسفه خرید آنلاین کاملاً در تضاد است.

برای درک بهتر این کاستی‌ها، کافی است نگاهی به استانداردهای جهانی یا حتی صنایع دیگر در ایران بیندازیم. 

به عنوان مثال:در پلتفرم‌های تجارت الکترونیک مانند دیجی‌کالا، پس از خرید، پیامک تأییدیه با جزئیات کامل برای مشتری ارسال می‌شود و وضعیت سفارش در اپلیکیشن به‌روز می‌شود.

در بازار سرمایه، کارگزاری‌ها پس از خرید سهام، اطلاع‌رسانی شفافی ارائه می‌دهند و مشتری دقیقاً می‌داند چه زمانی دارایی‌اش در حسابش ثبت می‌شود.

درسطح جهانی، شرکت‌های بیمه‌ای مانند Allianz یا Geico با ارائه اپلیکیشن‌های کاربرپسند و پشتیبانی 24/7، استانداردهای بالایی برای تجربه مشتری تعریف کرده‌اند.

این مقایسه نشان می‌دهد که صنعت بیمه در ایران هنوز راه درازی برای رسیدن به استانداردهای دیجیتال مدرن در پیش دارد.

شرکت‌های بیمه‌ای می توانند اقدامات زیر را در اولویت قرار دهند:

بهبود اپلیکیشن‌های بیمه‌ای: تست و بهینه‌سازی اپلیکیشن‌ها پیش از عرضه برای رفع اشکالات فنی.

نمایش فوری بیمه‌نامه‌ها در حساب کاربری و ارسال پیامک تأییدیه با جزئیات کامل.

طراحی رابط کاربری ساده و جذاب برای تسهیل فرآیند خرید.

ارائه پشتیبانی 24/7:ایجاد تیم‌های پشتیبانی شبانه‌روزی با استفاده از فناوری‌های مدرن مانند چت‌بات‌های هوشمند برای پاسخ به سوالات رایج.

آموزش پرسنل پشتیبانی برای ارائه پاسخ‌های دقیق و حرفه‌ای با رویی خوش.

شفافیت و اطلاع‌رسانی: ارسال اعلان‌های فوری (پیامک یا ایمیل) برای تأیید خرید، وضعیت بیمه‌نامه و هرگونه تغییر.

ایجاد داشبوردهای کاربردی که اطلاعات کاملی از بیمه‌نامه‌ها و وضعیت آن‌ها ارائه می‌دهند.

الهام از بهترین‌ها:مطالعه و الگوبرداری از شرکت‌های موفق داخلی و خارجی در ارائه خدمات دیجیتال.

سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی برای بهبود پشتیبانی و تجربه کاربری.

صنعت بیمه در ایران، با وجود پیشرفت‌های اخیر در حوزه دیجیتال، هنوز در ارائه پشتیبانی قوی و اپلیکیشن‌های کارآمد با چالش‌های جدی مواجه است. 

در دنیایی که خرید آنلاین به استانداردی غیرقابل‌اجتناب تبدیل شده، شرکت‌های بیمه‌ای باید با ارائه پشتیبانی 24/7، اپلیکیشن‌های کاربرپسند و اطلاع‌رسانی شفاف، اعتماد مشتریان را جلب کنند. 

بیمه، صنعتی است که با احساس امنیت و آرامش خاطر مشتریان گره خورده است.

بنابراین، هرگونه نقص در پشتیبانی یا تجربه کاربری، می‌تواند به از دست رفتن اعتماد و اعتبار شرکت منجر شود.

با رفع این کاستی‌ها و حرکت به سوی استانداردهای جهانی، شرکت‌های بیمه‌ای نه تنها می‌توانند رضایت مشتریان را به خوبی جلب کنند، بلکه جایگاه خود را در بازار رقابتی دیجیتال تثبیت خواهند کرد.