فرایندهای مرتبط با رضایت مشتریان در شرکت‌های بیمه

نویسنده دکتر محسن عسگری

در ادامه بخش سوم این مقاله را می خوانیم.

فرایند ششم:  فرایند رسیدگی به شکایات 

اهمیت بررسی و رسیدگی به شکایت مشتریان در اصل آسیب‌شناسی فرایندها است که این مهم، نقشی اساسی و کلیدی در جذب، ماندگاری و وفاداری مشتریان و ایجاد حس تعلق‌خاطر به برند دارد. 

شکایت شاید در ظاهر یک تهدید باشد اما تهدیدی است که با درایت و رفع نقایص می تواند به یک فرصت تبدیل شود. 

شکایت تنها راهی است که مشتری می‌تواند صدای نارضایتی خود را به گوش سازمان برساند. 

طبق تحقیقات و نظر خبرگان برای استفاده درست و مناسب از شکایات باید چارچوب ها و راهکارهای اثر بخش زیر را مد نظر داشت.

الف - چارچوب رسیدگی به شکایات :

(تعهد - خط‌مشی - مسئولیت و اختیارات - طراحی و برنامه‌ریزی کلی - شفافیت در ارتباطات)

ب- راهکار های اجرایی :

-کانالی مطمئن و مشخص برای شکایات مشتری فراهم کنید (اختصاص خط ویژه صدای مشتری – سامانه تعاملی شکایات – پیام‌گیر شکایات – مرکز تماس تلفنی به خط کارشناسان رسیدگی به شکایات– پورتال درج شکایات) و آنها را اطلاع رسانی کنید

- سامانه رسیدگی به شکایات مدام نظارت و کنترل شود

- تمامی اطلاعات و پرونده‌های شکایات و نتایج و تصمیم‌گیری‌ها را حفظ ، دسته‌بندی و بایگانی کنید

- رویه اجرایی داشته باشید

- روند زمانی رسیدگی به شکایات  را طبق SLA تعریف و به اطلاع سایر قسمت های شرکت برسانید

- پرونده شکایات مشتریان باید در سیستم CRM ثبت  و فقط از طریق آن کار پیگیری شود.

- استاندارد های ایزو 10002 را پیاده سازی کرده و آنها را رعایت کنید

آنچه در رسیدگی به شکایات برای مشتری مهم است، ایجاد یک سیستم پاسخگویی مناسب، در دسترس و عادلانه برای حل و فصل موارد اختلافی است. 

فارغ از نتیجه شکایات، نوع و نحوه رسیدگی به این شکایات بسیار مهم است. 

رسیدگی به شکایات باید به‌گونه‌ای باشد که موجب جلب رضایت مشتری شده و از نظر او منطقی، عادلانه، سریع و ساده باشد.

فرایند هفتم :  فرایندهای رضایت سنجی و عارضه یابی 

رضایت مشتری یک احساس درونی بوده و پی بردن به آن کار مشکلی است. 

اما اگرسازمان بتواند آن را بر مبنای پارامترهای قابل سنجش به داده های کمی تبدیل کند، به عنوان بهترین شاخص از بازخورد مشتریان نسبت به محصولات و خدمات شرکت مورد استفاده قرار می گیرد. 

رضایت سنجی، عارضه ها و مشکلات شرکت را از نگاه مشتریان بیان کرده و با رفع این مشکلات و اقدامات اصلاحی می تواند به افزایش رضایت مشتریان امید و باور ایجاد کند. 

البته تنها یک درگاه عارضه یابی ، رضایت سنجی است. 

درگاه های پاسخگویی ، رسیدگی به شکایات ، باشگاه مشتریان و... نیز درگاه های کشف و تشخیص عارضه هستند. 

فرایند هشتم : فرایند همگون سازی و یکپارچگی در پاسخگویی 

ضرورت تکریم مشتریان و پیاده‌سازی ادبیات مشترک در پاسخگویی به مشتریان بر کسی پوشیده نیست همچنین با توجه به اهمیت حفظ مشتری و ایجاد رضایت و وفاداری در او ، مرجع پاسخگویی باید قابل دسترس و با اطلاعات کامل از یک منبع صورت پذیرد. 

چرا که تعاملات با روش های سنتی پاسخگویی، موجب سردر گمی و نارضایتی مشتری می گردد.

 این اقدام در سازمان می تواند مزایای بسیاری داشته باشد که عبارتند از : دسترسی سریع به اطلاعات ، پاسخگویی سریع ، کاهش هزینه ها ، چابک سازی و کاهش نیروی انسانی ، پیگیری هر فرایندی از یک منبع ، ثبت و اصلاح اطلاعات ، ایجادبانک اطلاعاتی کامل و جامع ، شناسایی عارضه ها و مشکلات، شناسایی و مانیتورینگ مشتریان ، داده کاوی و تحلیل اطلاعات ، دریافت گزارشات جامع از مشتریان ، بهبود فرایند ها ، ایجاد رضایت و بهبود تجربه در مشتریان.

نهایتا می توان گفت یکی از عوامل مهم جهت ایجاد رضایت مشتری و بهبود تجربه او ، افزایش سرعت در پاسخگویی و در دسترس بودن کارشناسان یا درگاه های مناسب پاسخگویی است . 

این امر با یکپارچه سازی پاسخگویی از یک منبع اطلاعاتی میسر خواهد بود.

فرایند نهم:  فرایندهای منابع انسانی  

منابع انسانی مولفه‌ای است که در هر زمینه فعالیتی می‌تواند نقش بسزایی داشته باشدکه البته لازم به ذکر است که صنعت بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیست. 

محوریت اجرایی مهمی برای ایجاد رضایت مشتریان توسط این فرایند قابل انجام است. 

شرکت‌های فعال در زمینه صنعت بیمه، با اینکه تحت شرایط فعلی بازار و وضعیت رقابتی دشوار قرار دارند، اما باز هم مجبور به رقابت هستند که در این رقابت منابع انسانی مهم‌ترین و تاثیرگذارتربن نقش را ایفا می‌کند. 

نیروی انسانی متخصص و کارآمد نقش مهمی در تعالی سازمانی و زمینه‌ساز توسعه آن و همچنین عامل مهمی در رسیدن به اهداف سازمانی به شمار می‌رود. 

بنابراین برای استخدام و جذب بر اساس مدل شایستگی سه بعد:

- شایستگی‌های رفتاری ( شبکه‌سازی، مذاکره و اقناع سازی، کارتیمی ، نتیجه گرایی و بهبود مستمر، اخلاق، روحیه پاسخگویی، تفکر تحلیلی، تصمیم گیری و حل مسئله، خلاقیت و نوآوری)

- شایستگی‌های فنی (دانش برکلیات قوانین و اولویت ها)

- شایستگی‌های تخصصی (اصول و رویه های بیمه‌، محصولات و خدمات بیمه، دانش حقوقی، انطباق و دانش ریسک عملیاتی، ارزیابی و انتقال ریسک،دانش خسارت‌ها، صدور بیمه نامه ها) 

از اهمیت زیادی برخوردار است که از طریق مصاحبه تخصصی و عمومی مورد بررسی قرار می گیرد.

طبق نتیجه تحقیقات اگر 5 عامل زیر از طرف کارکنان و نمایندگان(شبکه فروش) در ارائه محصولات و خدمات بیمه ای به مشتریان و بیمه گزاران رعایت شود تاثیر زیادی در رضایت ایجاد می کند:

-  استفاده از مثال عینی برای ملموس شدن خدمت 

-  ایجاد حس اطمینان و اعتماد 

-  در دسترس بودن و پاسخگویی مناسب

-  همدردی  و ایجاد همدلی با مشتری 

-  ارتباط دائم و همیشگی با مشتری

درصنعت بیمه کشور یکی دیگرازعوامل تاثیرگذار، آموزش کارکنان شرکت‌های بیمه و نظارت دقیق بر آنها درخصوص رعایت مشتری مداری است.

در مجموع نحوه پاسخگویی به مشتریان درمراحل صدور و دریافت خسارت، باید علاوه بر برخورداری از دانش فنی ، همراه با احترام، رفتار و برخورد مناسب از جانب کارکنان شرکت بیمه باشد. 

این امر از عوامل موثر در کیفیت خدمات بیمه‌ای و همچنین شاخص تعیین‌کننده‌ای در میزان رضایت‌مندی مشتریان است. 

نتیجه گیری: 

مواردی که در این مقاله مطرح شد، در سفر مشتری برای دریافت خدمات بیمه ای بسیار مهم است. 

این فرایندها در کلان فرایند ایجاد رضایت و ارزش آفرینی برای مشتری مطرح می شود.

اگر شرکت بیمه ای به دنبال رضایت مشتری ، وفادار سازی و کاهش نرخ ریزش در مشتریان خود بوده  باید تمام قسمت های شرکت نه فقط یک قسمت یا یک عده خاص ، بلکه به عنوان یک کار تیمی و یک تحول ، با وحدت رویه در به ثمر رسیدن این نتیجه (عملکرد فرایندهای مرتبط با رضایت مشتری) ، دست به دست هم دهند تا هدف واقعی و درست رخ دهد.