فرایندهای مرتبط با رضایت مشتریان در شرکت‌های بیمه

نویسنده دکتر محسن عسگری

در ادامه بخش دوم این مقاله را می خوانیم.

فرایند سوم:  فرایند رسیدگی و پرداخت خسارت 

فرایند خسارت یکی از مهمترین خدمات بیمه ای است که شرکت های بیمه ای به مشتریان و زیان دیدگان ارائه می کنند. 

ازطرفی فرایند خسارت را اصلی ترین فرایند در ایجاد رضایت مشتری می دانند. 

همچنین طبق نتیجه تحقیقات درخصوص فرایندهای مرتبط با رضایت مشتری در تابستان 1401 ، فرایند رسیدگی به خسارت، تاثیر فراوانی بر تجربه مشتری نیز خواهد داشت. 

چرا که طراحی مجدد فرایند رسیدگی به خسارت باید با محوریت مشتری صورت پذیرد.

طراحی مجدد ارزش آفرینی و ارزش افزوده اولین گام در ایجاد تحول در مشتری مداری  برای ایجاد رضایت در صنعت بیمه است. 

نمی توان نقطه ای را به طوردقیق برای اطمینان از رضایت مشتری تعریف کرد، اما طراحی مجدد فرایندها با دید مشارکت مشتاقانه و بهبود فرایند خسارت به طور قطعی به جهت ارائه اطلاعات شفاف به مشتری، موجب بهینه سازی وبهبود تجربه مشتری خواهد شد.

صنعت بیمه در جهان به دنبال شفافیت و گزارش مداوم و مرحله ای فرایند خسارت به مشتریان و بیمه گزاران است و خسارت را یک نوع سرمایه گذاری برای مشتریان و بیمه گزاران می داند. 

دراین فرایند علاوه بر مد نظر قرار دادن موارد بالا ، باید در جهت رضایت مشتریان موارد زیر را رعایت کرد:

الف- ارائه اطلاعات مناسب و درست به مشتری :

بیمه یک رابطه حقوقی بین بیمه‌گزار و بیمه‌گر است. 

آگاهی از شرایط پرداخت خسارت ازسوی بیمه‌گر به بیمه‌گزار و مدارک لازم و سایر موارد ازحقوق بیمه‌گزار بوده وکیفیت اطلاع رسانی در این خصوص بر رضایت مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد.

ب- سادگی و سرعت در پرداخت خسارت : 

بیمه‌گزاران از تأخیر در هنگام پرداخت خسارت احساس نارضایتی میکنند.

ارزیابی و کارشناسی خسارت و همچنین ارائه خدمات بیمه‌ای، پروسه‌ای زمان‌بر و مستلزم انجام تشریفات اداری است. درحالیکه مشتریان خواهان سادگی روش‌های اداری و تسهیل این امور هستند.

شرکت‌های بیمه ای هم به دنبال احترام به خواسته‌های بیمه‌گزاران، به دنبال حذف بعضی ازتشریفات زائد اداری هستند.

ج - رضایت مالی :

یکی ازشاخص‌های مهم رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بیمه، رضایت مالی آنها از خسارت پرداختی است. 

علاوه بر پرداخت خسارت مطابق ارزیابی کارشناسی و تعهدات بیمه نامه، مشتری باید از محاسبات منصفانه و عادلانه پرداخت خسارت راضی باشد.

فرایند چهارم:  فرایند پاسخگویی 

فرایند پاسخگویی در صنعت بیمه جهانی شامل: رفع ابهامات وپاسخگویی به سئوالات و پیگیری درخواست ها است. نحوه پاسخگویی به مشتریان درمراحل ، به جهت رفع ابهام ، پیگیری و پاسخ سئوال در خصوص فرایند های صدور و خسارت، باید همراه با همدلی و به عنوان یک دوست ، مشاور و وکیل مشتری و بیمه گزار انجام پذیرد. 

این امر از عوامل موثر درکیفیت خدمات بیمه‌ای و همچنین شاخص تعیین‌کننده‌ای در میزان رضایت‌مندی مشتریان است. 

در راستای افزایش رضایت مشتریان درگاه های پاسخگویی تکامل یافته و از یک مرکز خدماتی واکنش‌دهنده که فقط به پاسخگویی به درخواست‌ها و پیگیری های مشتریان می‌پرداخته ، به یک مرکز تحلیل داده و اطلاعات تبدیل می شود. 

امکانات و کانال‌های برقراری ارتباط راحت تر از قبل و با دسترسی آسان جهت پاسخ سئوالات و ابهامات، با دسترسی سریع به کارشناسان صدور، پرداخت خسارت و سایر خدمات شرکت‌های بیمه از عوامل موثر در کیفیت خدمات بیمه‌ای است که نهایتا به بهبود تجربه مشتریان می انجامد.

فرایند پنجم:  فرایندهای باشگاه مشتریان 

مشتریان قدیمی یکی از عوامل مهم درجذب مشتریان جدید هستند. 

ایجاد رضایت درمشتریان قدیمی ، حفظ آنها و تلاش جهت وفادارسازی آنها خود عاملی در جذب مشتریان جدید خواهد بود.

ایجاد رضایت در مشتریان و حفظ آنها، چالش همیشگی صنعت بیمه است، زیرا در این صنعت، شرکت ها کم و بیش پیشنهادهای مشابهی ارائه می دهند و روی کانال های دسترسی و سرعت پاسخگویی خود هم  کاری نکرده و بسیار محدودند.

براساس آمارهای منتشرشده، شرکت های بزرگ  بیمه در جهان به طور متوسط 93 تا 95 درصد از مشتریهای خود را حفظ میکنند، درحالی‌که این رقم در صنعت بیمه کشور ایران حدود 84 درصد است.

همچنین بر اساس دادههای IBM در سال 2022 شرکت های بیمه در جهان با توجه به هزینه های جذب مشتریان جدید، روی حفظ مشتریان موجود برای جذب مشتریان جدید تمرکز کرده اند. 

چرا که مشتریان وفادار، نه‌تنها هزینه های  شرکت را کاهش می دهند، بلکه تبلیغات رایگانی هم برای برند و شرکت هستند. 

غفلت از مشتریان قدیمی و همواره در جستجوی مشتریان جدید بودن، اشتباهی رایج است که برخی ازنمایندگان (شبکه فروش) شرکت های بیمه  مرتکب می‌شوند. 

درحالی‌که مشتری جدید برای رشد مهم است، اما مشتریان قدیمی علاوه بر کاهش هزینه عملیاتی می توانند موجب افزایش فروش محصولات و خدمات بیمه ای توسط خود و دیگران باشند.

یکی از روش های وفاداری در مشتریان ، ایجاد ارزشی فراتر از ارائه محصول و خدمت، از طریق باشگاه مشتریان است. 

خدمات قابل ارائه در باشگاه مشتریان شامل امتیازاتی است که به ازای سابقه همکاری، نوع بیمه نامه، تعداد بیمه نامه، حق بیمه پرداخت شده ، خوش حسابی و نسبت خسارت ، محاسبه شده و در شرایط مختلف مانند تخفیفات ، خرید سایر بیمه نامه ها و... قابل هزینه و خرج کردن است.

اما طبق نظرصاحبنظران و خبرگان در باشگاه مشتریان باید به موارد موفقیت و زیر ساخت های لازم یک باشگاه مشتریان توجه کرد.

الف- عوامل موفقیت باشگاه مشتریان :

-  هماهنگی و یکپارچگی بین برنامه های وفاداری مشتریان با برنامه های سازمان 

-  یادگیری و ایجاد ایستگاه شنوایی ازمشتریان

-  داشتن رویکرد یکسان به مشتریان و حفظ ارتباط با مشتریان  

-  تعیین اهداف واقع گرایانه 

-  داشتن برنامه های جامع کوتاه مدت و بلند مدت

-  استفاده از طرح ها و سناریو های ساده و قابل درک برای مشتریان و اعضاء

-  توجه به سیستم مانیتورینگ و نظارت مستمرمشتریان

 ب- زیرساخت های مورد نیاز در باشگاه مشتریان :

-  وجود نیروی متخصص 

-  نرم افزار برای مدیریت فرآیندهای باشگاه مشتریان

-  ارتباط سیستماتیک با نرم افزار بیمه  ای برای محاسبه امتیازات بیمه  ای مشتریان

-  ارتباط سیستماتیک با نرم افزار CRM برای محاسبه امتیازات بیمه  ای مشتریان

ادامه دارد...