چابک آنلاین، حدیث اسماعیل زاده، دراین بین،نحوه استفاده از داده ها برای شخصی سازی خدمات،مرز میان پیشنهاد مفید وجهتدهی به رفتار مالی کاربر و همچنین میزان اتکا به توسعه داخلی یا همکاری با کسبوکارهای بیرونی، به بخشی از تصمیمهای کلیدی در مسیر بلوغ محصولات نئوبانکی تبدیل شده است.
برای بررسی این موارد گفتگویی با" بهنام لواسانی"، مدیر محصول ارشد" باجت "صورت گرفته که از نظر می گذرد.
"باجت"،بانک دیجیتال بانک تجارت، بوده که با هدف ارائه آنلاین خدمات بانکی با تمرکز بر محصولات اعتباری و تسهیلاتی فعالیت میکند.
این پلتفرم که در زمستان ۱۴۰۱ توسط شرکت سیمرغ تجارت راهاندازی شده، امکان دریافت خدماتی مانند خرید اعتباری، اعتبار خرید کالا (کالانو)، وام ازدواج آنلاین، تسهیلات دیجیپی، سفته الکترونیکی و امضای دیجیتال را بدون نیاز به مراجعه حضوری فراهم کرده است.
چابک آنلاین: نئوبانکها در ابتدا با وعده تجربه بانکی سریعتر و سادهتر وارد بازار شدند، اما امروزه بسیاری از بانکها هم اپلیکیشنهای موبایلی با خدمات مشابه ارائه میکنند،آیا صرف «دیجیتال بودن»دیگرمزیت رقابتی نئوبانک محسوب نمیشود و محصول باید ارزش متفاوتی فراتر از یک اپلیکیشن بانکی ایجاد کند؟
بهنام لواسانی، مدیر ارشد محصول باجت:صرف دیجیتال بودن دیگر بهتنهایی یک مزیت رقابتی نیست، ولی کیفیت ارائه خدمات دیجیتال هنوز میتواند تفاوت ایجاد کند.
مهم این است که کاربر بتواند نیازش را راحتتر، با هزینه کمتر یا اطمینان بیشتری برطرف کند،داشتن خدمات پایه برای ورود به رقابت لازم است؛ چیزی که باعث میشود تا مشتری ما را انتخاب کند و بماند، کیفیت تجربهای است که در عمل دارد.
چابک آنلاین: اگر کاربر بتواند افتتاح حساب، کارت، انتقال وجه، پرداخت و حتی دریافت تسهیلات را از اپلیکیشن یک بانک سنتی هم انجام دهد، دلیل واقعی انتخاب یک نئوبانک چیست؟
بهنام لواسانی، مدیر ارشد محصول باجت: دلیل انتخاب یک نئوبانک باید این باشد که یک نیاز مهم را برای گروه مشخصی از مشتریها بهتر حل میکند،لزوماً قرار نیست که یک بانک سنتی نتواند آن کار را انجام دهد؛ ممکن است آن موضوع برایش اولویت نداشته باشد.
مثلاً برای یک نفر، کمک به مدیریت درآمد و هزینه میتواند دلیل انتخاب یک نئوبانک باشد، مهم این است که مشتری دلیل روشنی برای انتخاب و ادامه استفاده از محصول داشته باشد.
چابک آنلاین: بسیاری از اپلیکیشنهای بانکی بهمرور به مجموعهای از سرویسها تبدیل شده و تعداد قابلیتها را افزایش دادهاند. آیا اضافهکردن مداوم سرویسهای جدید الزاماً به معنای بهترشدن محصول نئوبانکی است یا ممکن است پیچیدگی اپلیکیشن، همان تجربه سادهای را که مزیت اولیه نئوبانک بود از بین ببرد؟
بهنام لواسانی، مدیر ارشد محصول باجت: تعداد بیشتر قابلیتها لزوماً کیفیت محصول را بهتر نمیکند؛ کمبودن امکانات هم بهخودیخود مزیت نیست.
باید ببینیم هرقابلیت چه نیازی را رفع میکند و آیا ارزش آن به هزینه و پیچیدگیای که اضافه میکند میارزد یا نه. هنر این است که با توسعه خدمات، کارکردن با محصول همچنان ساده بماند،حتی گاهی بهترشدن محصول به معنی اصلاح یا حذف امکانات قبلی است.
چابک آنلاین:دریک نئوبانک،موفقیت محصول را باید با تعداد کاربران سنجید یا با میزان استفاده واقعی آنها از خدمات مالی؟
بهنام لواسانی،مدیرارشد محصول باجت:اولویت و معیار موفقیت با مرحله رشد و شرایط کسبوکار تغییر میکند، ولی برای یک نئوبانک، تعداد حسابها بهتنهایی نشانه موفقیت نیست، مهم این است که ببینیم چند نفر واقعاً استفاده میکنند، دوباره به محصول برمیگردند و نیازشان در طول زمان برطرف میشود.
کاربر ثبتنامکرده با کاربر فعال، ارزش اقتصادی یکسانی ندارد،البته استفاده بیشتر هم همیشه به معنی ارزش بیشتر نیست و میتواند ریسک را، مخصوصاً در اعطای اعتبار، بالا ببرد.
چابک آنلاین:نئوبانکها نسبت به بانک های سنتی امکان بیشتری برای مشاهده رفتار روزمره مشتری دراپلیکیشن را دارند،آیا محصول نئوبانکی که از این دادهها برای شخصیسازی خدمات استفاده نمیکند، عملاً بخشی از مهمترین مزیت خود را کنار گذاشته است؟
بهنام لواسانی،مدیر ارشد محصول باجت: شخصیسازی فقط یکی از کاربردهای داده است، نئوبانک میتواند از داده برای اولویتبندی توسعه، کاهش خطا یا بهترکردن خدمات هم استفاده کند.
ازطرفی، بانکی که حساب اصلی کاربر را دارد، ممکن است شناخت مالی کاملتری از وضعیت مالی آن شخص داشته باشد.
مهم این است که دادههای در دسترس را به شناخت بهتر و اقدام مفید تبدیل کنیم. پیشنهاد متفاوت وقتی ارزش دارد که واقعاً به کاربر کمک کند.
چابک آنلاین: اگر قرار باشد اپلیکیشن بر اساس رفتار مالی هرکاربر، پیشنهاد متفاوتی برای پسانداز، اعتبار، سرمایهگذاری یا مدیریت پول ارائه کند، مرز بین «شخصیسازی محصول» و «هدایت کاربر به سمت مصرف بیشتر خدمات مالی» کجاست؟
بهنام لواسانی، مدیرارشد محصول باجت:پیشنهاد خوب کمک میکند تا کاربر راهحل مناسبتری برای نیازش پیدا کند،ولی صرف اینکه میتواند پیشنهاد را رد کند، کافی نیست؛ ممکن است با تکرار پیام یا کمرنگ نشاندادن هزینهها، انتخابش را جهت بدهیم.
مهم این است که پیشنهاد با نیاز و شرایط کاربر متناسب باشد و هزینههای انتخاب شفاف باشد.
چابک آنلاین: نئوبانکها برای رشد محصول ناچارند با سرویسهای بیرونی، فینتکها و کسبوکارهای مختلف متصل شوند،آینده نئوبانک بیشتر در ساختن همه سرویسها در داخل اپلیکیشن است یا در تبدیلشدن به یک لایه بانکی که سرویسهای مختلف را روی خود سوار میکند؟
بهنام لواسانی، مدیر ارشد محصول باجت:جواب بین این دو گزینه است. لازم نیست نئوبانک همه خدمات را از صفر بسازد؛ استفاده از خدمات دیگران هم باید حسابشده باشد.
هر کسبوکار با توجه به اولویتها، هزینه و درآمد، کیفیت، ریسک و مسائل حقوقی و پشتیبانی تصمیم میگیرد چه خدمتی را خودش توسعه دهد و کجا از شریک کمک بگیرد. این ترکیب برای همه نئوبانکها یکسان نیست.
