اختصاصی چابک آنلاین؛
چه عواملی در شکل گیری و افزایش شکایتهای مشتریان از شرکتهای بیمهای تاثیر گذار است؟ + جدول
آمار شکایتهای صنعت بیمه در سهماهه نخست سال ۱۴۰۵، بار دیگر موضوع کیفیت خدمات و تجربه مشتری را به یکی از بحثهای مهم صنعت تبدیل کرد.
چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، در این دوره ۴۹۵۶ شکایت در رشتههای مختلف بیمه ثبت شده که از این تعداد ۳۸۱۲ پرونده رسیدگی و مختومه شده و ۱۱۴۴ شکایت همچنان در حال بررسی است.
اما پشت این اعداد، یک سؤال مهم وجود دارد.
آیا هر شکایت الزاماً به معنای ضعف عملکرد شرکت بیمه است یا بخشی از اختلافها از جایی دیگر شکل میگیرد، از فاصله میان انتظار مشتری و تعهد واقعی بیمهنامه؟
بیمه نامه، برخلاف بسیاری از کالاهایی که مردم روزانه خریداری میکنند، محصولی است که ارزش واقعی آن معمولاً در زمان وقوع خسارت مشخص میشود.
مشتری هنگام خرید، حق بیمه پرداخت میکند، اما ممکن است ماهها یا سالها بعد، زمانی که به پوشش بیمهای نیاز پیدا میکند، متوجه تفاوت میان تصور خود از قرارداد و مفاد واقعی بیمهنامه شود.
البته این موضوع به معنای نادیده گرفتن مسئولیت شرکتهای بیمه ای نیست.
تأخیر در پرداخت خسارت، ضعف فرآیندهای رسیدگی، پاسخگویی نامناسب یا ابهام در عملکرد شرکتها، همگی میتوانند زمینهساز نارضایتی و شکایت باشند.
اما در کنار این موارد، یک پرسش اساسی مطرح است، آیا صنعت بیمه توانسته محصول پیچیده خود را به زبانی ساده و قابل فهم برای مشتری توضیح دهد؟
بیشتر شکایتها مستقیم از شرکتهای بیمه ثبت شده است
بررسی آمار شکایتها نشان میدهد که مسئله فقط به شبکه فروش مربوط نیست.
از مجموع ۴۹۵۶ شکایت ثبتشده در سهماهه نخست سال، تنها ۲۶۹ شکایت مربوط به ارزیابان خسارت، کارگزاران رسمی و نمایندگان شرکتهای بیمه ای بوده است.
در این بخش، ارزیابان خسارت بیمه ۲۹ شکایت،کارگزاران رسمی ۶۱ شکایت و نمایندگان رسمی شرکتهای بیمه ۱۷۹ شکایت، را به خود اختصاص دادهاند.
در مقابل، ۴۶۸۷ شکایت به صورت مستقیم علیه شرکتهای بیمه ثبت شده است.
این عدد نشان میدهد که بخش اصلی چالش در رابطه مستقیم میان شرکت بیمه و بیمهگذار شکل میگیرد، از زمان ارائه اطلاعات و صدور بیمهنامه تا مرحله رسیدگی به خسارت.
شخص ثالث، درمان و بدنه، سه ضلع اصلی شکایتهای بیمهای
تفکیک شکایتها بر اساس رشته بیمهای نشان میدهد که بیشترین اختلافها در رشتههایی اتفاق افتاده که بیشترین تماس را با زندگی روزمره مردم دارند.
بیمه شخص ثالث با ثبت ۲۲۳۹ شکایت در صدر قرار دارد.
این رشته به تنهایی حدود ۴۵ درصد کل شکایتهای صنعت بیمه را شامل میشود.
از مجموع ۱۶۸۰ پرونده مختومهشده در این رشته، ۱۰۱۳ شکایت وارد و ۶۶۷ شکایت ناوارد تشخیص داده شده است.
پس از آن، بیمه درمان با ۱۱۹۲ شکایت در جایگاه دوم قرار گرفته است.
در این رشته از ۹۳۵ پرونده رسیدگیشده، ۳۵۱ شکایت وارد و ۵۸۴ شکایت ناوارد اعلام شده است.
بیمه بدنه خودرو نیز با ۶۲۰ شکایت سومین رشته پرتکرار بوده است.
از میان ۵۰۷ پرونده مختومه این رشته، ۲۴۴ شکایت وارد و ۲۶۳ شکایت ناوارد تشخیص داده شده است.
تمرکز شکایتها در این سه رشته یک نکته مهم را نشان میدهد.
هرچه بیمهنامه به نیازهای روزمره مردم نزدیکتر باشد، اهمیت شفافیت در زمان خرید نیز بیشتر میشود.
برای بسیاری از مشتریان، خرید بیمه به معنای دریافت یک اطمینان کلی برای جبران خسارت است، در حالی که هر بیمهنامه مجموعهای از تعهدات، محدودیتها، استثناها و سقف پرداخت مشخص دارد.
فاصله میان این دو نگاه، میتواند به اختلاف و در نهایت شکایت منجر شود.
بیمهنامهها برای مشتری نوشته میشوند یا برای حقوقدانها؟
یکی از چالشهای قدیمی صنعت بیمه، زبان قراردادهای بیمهای است.
بیمهنامهها به دلیل ماهیت حقوقی خود باید دقیق و قابل استناد باشند، اما این دقت حقوقی همیشه به معنای قابل فهم بودن جزییات آن برای مشتری نیست.
در گذشته، نماینده بیمه علاوه بر فروش محصول، نقش توضیحدهنده شرایط قرارداد را نیز ایفا میکرد.
مشتری میتوانست درباره پوششها، محدودیتها و شرایط پرداخت خسارت سؤال کند و بخشی از ابهامات خود را پیش از خرید برطرف کند.
اما امروزه که فروش بیمه به سمت پلتفرمهای آنلاین حرکت میکند، این سؤال جدیتر شده است، اگر مشتری بیمهنامه را با چند کلیک خریداری کند، چه سازوکاری باید وجود داشته باشد تا مطمئن شویم او دقیقاً میداند چه چیزی خریداری کرده است؟
آیا زمان آن نرسیده که شرکتهای بیمه ای در کنار نسخه کامل و حقوقی بیمهنامه، یک نسخه ساده و خلاصه برای مشتری ارائه کنند؟
نسخهای که پیش از خرید به زبان روشن توضیح دهد:
چه مواردی تحت پوشش بیمه است؟
چه مواردی خارج از تعهد شرکت بیمه قرار دارد؟
سقف پرداخت خسارت چقدر است؟
مشتری هنگام وقوع خسارت چه فرآیندی را باید طی کند؟
اختلافها گاهی از قبل از صدور بیمهنامه شروع می شود.
البته چالش فقط به متن نهایی بیمهنامه محدود نمیشود.
بخشی از اختلافهای بیمهای ممکن است از مرحله پیش از صدور قرارداد آغاز شود، جایی که میان مشتری و شرکت بیمه یا شبکه فروش، گفتوگوها و توضیحاتی انجام میشود، اما همه این موارد در متن نهایی بیمهنامه منعکس نمیشود.
در سیودومین نشست اتاق فکر صنعت بیمه با موضوع «اعتبار و آثار حقوقی تعاملات پیش از صدور بیمهنامه» نیز این موضوع مورد بررسی قرار گرفت.
کارشناسان حقوقی صنعت بیمه اشاره کردند که بخشی از دعاوی بیمهای ناشی از همین تعاملات پیش از صدور بیمهنامه است، مانند زمانی که درباره افزایش سرمایه، تمدید پوشش یا شرایط خاصی توافقهایی مطرح میشود اما فرآیند صدور بیمهنامه کامل نشده است.
ماشاالله بناءنیاسری، وکیل پایه یک دادگستری، با اشاره به اهمیت نگارش قراردادها توضیح داده است که در بسیاری از نظامهای حقوقی برای جلوگیری از اختلاف درباره توافقهای خارج از متن قرارداد، شرطی تحت عنوان «شرط ادغام» یا «توافق کامل» پیشبینی شده است، به این معنا که مواردی که در مذاکرات مقدماتی مطرح شده اما وارد سند نهایی نشده، جزو مفاد قرارداد محسوب نمیشود.
با این حال، حتی در همین نظامهای حقوقی نیز مذاکرات مقدماتی در صورت وجود ابهام در متن قرارداد، میتواند برای تفسیر قرارداد مورد توجه قرار گیرد.
این موضوع برای صنعت بیمه اهمیت بیشتری دارد، چراکه در فرآیند خرید بیمه، اطلاعات ارائهشده پیش از صدور بیمهنامه، توضیحات نماینده، پیامهای الکترونیکی و اطلاعات ثبتشده در فرآیند خرید آنلاین، همگی میتوانند در شکلگیری انتظار مشتری نقش داشته باشند.
آینده کاهش شکایتها از کجا شروع میشود؟
کاهش شکایتهای بیمهای تنها با اصلاح فرآیند پرداخت خسارت اتفاق نمیافتد.
شاید بخشی از راهحل، از همان نقطه شروع رابطه با مشتری آغاز شود، یعنی زمانی که فرد تصمیم میگیرد یک بیمهنامه خریداری کند.
در شرایطی که صنعت بیمه به سمت فروش دیجیتال حرکت میکند، شفافیت دیگر یک انتخاب نیست و یک ضرورت است.
مشتری باید بداند چه چیزی خریده، شرکت بیمه باید بداند چه تعهدی پذیرفته و هر دو طرف باید بر سر یک متن روشن و قابل فهم توافق کرده باشند.
در آینده بازار بیمه، مزیت رقابتی فقط سرعت صدور بیمهنامه نخواهد بود، بلکه توانایی توضیح ساده، شفاف و دقیق یک محصول پیچیده به مشتری خواهد بود.
