گام مهم نهاد ناظر برای شفاف سازی عملکرد شرکت های بیمه ای در قبال مشتریان+ جدول

 چابک آنلاین ، زهرا نامداری، دستکم بیش از 50 ماه یعنی از زمان ریاست کلی غلامرضا سلیمانی جدول آمار عملکردسامانه رسیدگی به شکایات بیمه گذاران از سایت بیمه مرکزی حذف شده بود.

هرچند که یکی ازوظایف سامانه رسیدگی به شکایات بیمه گذاران، ثبت شکایت افراد از نحوه ارایه خدمات شرکت های بیمه ای به افراد بوده که در این سامانه، زمان پاسخگویی به افراد ملاک عمل آنها قرار می گیرد.

آیین نامه 71 شورایعالی بیمه، جنبه حمایتی ازحقوق بیمه گذاران را دارد و در فصل 5 آیین نامه 71، فرایند رسیدگی به شکایت های بیمه ای و وظیفه شرکت های بیمه در این خصوص شرح داده شده است.

درآن زمان "غلامرضا سلیمانی امیری"، رئیس کل اسبق بیمه مرکزی در گفت و گو با چابک آنلاین متذکر شد که هرچه سریعتر باید جزییات سامانه رسیدگی به شکایات همچون گذشته در دسترس عموم قرارگیرد.!

پس از وی،"مجید بهزاد پور" و "علی استاد هاشمی" دو  رئیس کل قبلی بیمه مرکزی نیز وعده بازگشت مجدد جدول شکایات بیمه‌گذاران از شرکت‌های بیمه به صفحه اینترنتی بیمه مرکزی را داده بودند.

هرچند که وعده این سه رئیس کل در خصوص سامانه رسیدگی به شکایات در زمان ریاست آنها بر بیمه مرکزی رنگ واقعیت به خود نگرفت.

حال پس از گذشت حدود دوماه از پوشیدن خلعت ریاست کلی بیمه مرکزی توسط پرویز خوشکلام خسروشاهی، جزییات آمار عملکرد سامانه رسیدگی به شکایات بیمه گذاران در هفت ماهه امسال از سوی بیمه مرکزی منتشر شد.

بر اساس آمار منتشر شده از سوی بیمه مرکزی، در هفت ماهه امسال تعداد 3.414 شکایت از 31 شرکت بیمه به اضافه صندوق تامین خسارت های بدنی برروی سامانه رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی ثبت شده که از این میزان به 2.880 پرونده رسیدگی شده و 534 شکایت هم هنوز در دست بررسی است.

طبق اعلام بیمه مرکزی  از 2.880 پرونده ای که مورد رسیدگی قرار گرفته و مختومه شده اند 1.929 شکایت وارد و 951 شکایت ناوارد بوده است.

علاوه بر انتشار آمار کلی، اینبار بیمه مرکزی آمار شکایات از شرکت های بیمه را به تفکیک رشته نیزمشخص کرده است.

برهمین اساس بیمه گذاران در هفت ماهه سالجاری 1.519 شکایت در بخش رشته بیمه شخص ثالث، 697 مورد شکایت در زمینه بیمه بدنه اتومبیل و 661 مورد شکایت در بخش درمان در سامانه رسیدگی به شکایات بیمه گذاران ثبت شده است.

ازقرارمعلوم تعداد 537 شکایت ثبت شده دیگر مربوط به سایر رشته های بیمه ای بوده است.

از منظر رشته بیمه شخص ثالث، 1.519 مورد شکایت در طول هفت ماه گذشته نزد سامانه رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی ثبت شده که از 1317 مورد شکایت بررسی شده، 995 شکایت وارد و 322 شکایت ناوارد بوده است.

همچنین 202 مورد شکایت نیز، هنوز در دست بررسی قرار دارد.

دربخش رشته بیمه درمان، در طول هفت ماه گذشته تعداد ۶۶۱ شکایت در این سامانه ثبت شده که از مجموع ۵۴۸ شکایت مورد بررسی و مختومه ۳۳۸ شکایت وارد و 210 شکایات ناوارد بوده است.

در بخش بیمه بدنه اتومبیل نیز در طول هفت ماه گذشته ۶۹۷ شکایت در سامانه بیمه مرکزی ثبت شده که تعداد ۵۹۷ مورد از این شکایات مورد رسیدگی قرار گرفته و 100 شکایت هم هنوز در دست بررسی قراردارد.

تردیدی نیست که انتشار این آمار پس از گذشت چندین سال در ذات خود عملکردی مثبت و روندی رو به جلو است اما برخی از کارشناسان معتقدند که تاکنون بازخورد لازم از سامانه رسیدگی به ثبت شکایات صنعت بیمه گرفته نشده است.

درهمین رابطه یک کارشناس صنعت بیمه به چابک آنلاین گفت که اطلاعات سامانه فعلی رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی چندان قابل اتکا نیست.

"عبداله سلطانی ثانی" معتقد است که باید دید در چند شرکت بیمه ای سیستم  CRM  مستقر شده و به صورت مشخص فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان وجود دارد.

به اعتقاد وی، این موضوع که چه تعداد از ارتباطات CRM قابلیت پیگیری دارد و چه میزان از تماس های شکایتی به شرکت بیمه مربوط است و آیا اصلا شکایت وارد بوده یا خیر، اینها دیتاهایی است که در حوزه مشتریان باید تحلیل شود.

این کارشناس صنعت بیمه اذعان داشت که این سطح ازتحلیل در دیتاهایی که در سامانه شکایات بیمه مرکزی افشا می شود وجود ندارد و زمانی به خوبی می توان در مورد آن صحبت کرد که یک استاندارد مشخص، تعریف شده و قاعده مند در سطح همه شرکت های بیمه ای وجود داشته باشد.

با این حال، انتشار این گزارش ها را باید به فال نیک گرفت چرا که دستکم رئیس کل بلند قامت بیمه مرکزی بدون دادن وعده ای درخصوص راه اندازی این سامانه برخلاف سه رئیس کل قبلی بیمه مرکزی، گام مقدماتی خوبی در مسیر شفاف سازی عملکرد شرکت های بیمه ای را برداشته است.

پرویزخوشکلام خسروشاهی را می توان تحلیلگری زیرک وآشنا به صنعت بیمه دانست چرا که او سالها است در کسوت قائم مقامی چندین روسای کل بیمه مرکزی مشق صنعت بیمه کرده است.

با این حال گذر زمان پرده دیگری ازتوانایی های رئیس کل بیمه مرکزی را به تصویر می کشد.

تا آن روز اندکی باید صبر کرد.