نقش راهبردی شبکه فروش در صنعت بیمه

در این میان، شبکه فروش و نمایندگان بیمه، اصلی‌ترین و مؤثرترین نقطه اتصال صنعت با مردم و جامعه هستند، در واقع، نمایندگان تنها فروشنده نیستند بلکه مبلّغان فرهنگ بیمه و مشاوران قابل‌اعتماد مشتریان و بازوان عملیاتی شرکت‌های بیمه در اقصی‌نقاط کشور محسوب می‌شوند. ناگفته پیداست که جایگاه این نقش راهبردی هنوز در حکمرانی صنعت بیمه به‌درستی دیده نشده است.

ظرفیت مغفول شبکه فروش:

نمایندگان بیمه برخلاف ساختارهای رسمی شرکت‌ها از ویژگی‌هایی برخوردارند که آن‌ها را به ابزار توسعه و نفوذ فرهنگی بیمه در اقشار مختلف مردم تبدیل می‌کند. 

آشنایی با شرایط محلی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر منطقه و قدرت برقراری ارتباط مؤثر به زبان مردم و با ادبیات قابل‌فهم برای آن‌ها و انگیزه ذاتی برای رشد و توسعه کسب‌وکار خود در فضای رقابتی واقعی در بسیاری از موارد، نمایندگان تنها مأمور فروش نیستند بلکه تمام فرآیند تعامل با بیمه‌گذار از جذب و صدور تا پیگیری خسارت و نگهداشت مشتری را به دوش می‌کشند. 

این جایگاه، نیازمند شناخت و سرمایه‌گذاری و توانمندسازی و نگاه حکمرانی نوین است.

خطای استراتژیک واگذاری مسئولیت حیاتی شبکه فروش به شعب با توان محدود

یکی از خطاهای رایج و راهبردی شرکت‌های بیمه واگذاری مسئولیت توسعه و نظارت بر شبکه فروش به شعب است، درحالی‌که شعب، ماهیتی اجرایی و محدود دارند و فاقد مهارت تخصصی در حوزه فنی و  بازاریابی و توسعه شبکه هستند. 

 از نظر انگیزشی با نمایندگان در دو مسیر متفاوت حرکت می‌کنند، کارکنان شعبه حقوق‌بگیرند و غالباً رویکردشان رسمی و کنترل‌محور و غیرمیدانی است در مقابل نماینده با ریسک شخصی فعالیت می‌کند و مبتنی بر عملکرد خود کسب درآمد می‌کند و برای حفظ و توسعه بازار خود از تمام ظرفیت‌های فردی و اجتماعی‌اش بهره می‌گیرد. 

این تضاد عملکردی و ذهنی باعث شده تا نماینده در عمل از حمایت مؤثر محروم بماند و نقش راهبردی او در میدان توسط ستاد و شعب نادیده گرفته شود.

نماینده بازیگر اصلی میدان فروش است نه نیروی حاشیه‌ای

در خط مقدم ارتباط صنعت بیمه با مردم، نماینده حضور دارد و اوست که با مشتری مذاکره می‌کند و در گرما و سرما و در رقابت با سایر شرکت‌ها برای فروش حتی یک بیمه‌نامه ثالث از سرمایه اجتماعی خود هزینه می‌کند و با بیمه‌گذاران ناراضی گفت‌وگو می‌کند و فرآیند پرداخت خسارت را مدیریت می‌کند و پاسخگوی انتظارهای متعدد مشتریان است. 

با این وجود، در بسیاری از شرکت‌های بیمه در تدوین بخشنامه‌ها و آیین‌نامه‌ها صدای نمایندگان شنیده نمی‌شود و سیاست‌ها بدون مشارکت آنان تدوین می‌شود. 

حتی در طراحی محصولات جدید یا استراتژی‌های فروش نماینده نقشی ندارد.

این در حالی است که میدان فروش و فرهنگ‌سازی بیمه به نماینده تعلق دارد و هرگونه غفلت از دیدگاه و تجربه‌های میدانی نماینده، منجر به شکست سیاست‌ها در اجرا و کاهش کارایی شرکت خواهد شد.

بازاندیشی در حکمرانی صنعت بیمه با محوریت شبکه فروش

مدل سنتی حکمرانی در صنعت بیمه بر تمرکز ستادی و صدور دستورات و تفویض حداقلی اختیار استوار است اما برای ورود به عصر جدید رقابت، دیجیتال‌سازی و رشد پایدار، لازم است

ساختار حکمرانی صنعت بیمه با رویکرد نماینده‌محور بازطراحی شود .

در این بازاندیشی نماینده به‌عنوان شریک راهبردی شرکت بیمه شناخته می‌شود و بخشی از اختیارات فنی (مثلاً ارزیابی ریسک‌های خرد یا بررسی اولیه خسارت‌ها) می‌تواند به نماینده آموزش‌دیده واگذار شودو آیین‌نامه‌ها و بخشنامه‌های مربوط به شبکه فروش با مشارکت نمایندگان تدوین و به‌روز شود.

 در این بین، زیرساخت‌های دیجیتال و ابزارهای فروش و داشبوردهای تحلیلی و پشتیبانی حقوقی و آموزش تخصصی و منابع حمایتی  باید در  اختیار نماینده قرار گیرد.

 این الگو نه‌تنها منجر به افزایش فروش بلکه به کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش رضایت مشتری و ماندگاری پرتفوی و کاهش ریسک‌های تخلف نیز خواهد انجامید.

مزایای ساختاری فروش از مسیر نماینده

تحقیقات و تجربیات جهانی نشان می‌دهد که فروش از مسیر شبکه نمایندگان حرفه‌ای و توانمند نسبت به سایر روش‌ها مزایای مهمی دارد. مواردی چون پایداری در نگهداشت مشتری، تمدید بیمه‌نامه‌ها و سودآوری پایدار، پایین بودن قیمت تمام‌شده فروش، وصول مطالبات باکیفیت‌تر و نقدشوندگی بهتر و انعطاف در نفوذ محلی و عبور از موانع فرهنگی یا زبانی و قابلیت توسعه در مناطق جدید با حداقل هزینه و حداکثر اثرگذاری.

علیهذا نمایندگان سرمایه راهبردی شرکت‌ها و بازیگران اصلی میدان توسعه فرهنگ بیمه در کشور هستند و بدون توانمندسازی و حمایت و حکمرانی مشارکتی بر این سرمایه انسانی صنعت بیمه قادر به رشد پایدار نخواهد بود.

بهرحال  زمان آن رسیده که تصمیم‌گیران صنعت با نگاهی تحول‌گرا و واقع‌گرا و میدان‌محور نمایندگان را از حاشیه به متن حکمرانی شرکت‌ها بیاورند و اگر این اتفاق بیفتد هر نماینده به یک شعبه فعال و  به یک مرکز سودآوری و به یک موتور رشد برای شرکت تبدیل خواهد شد.

صنعت بیمه بدون شبکه فروش فقط ساختاری اداری است اما با نمایندگان توانمند به نهادی زنده پویا و مردمی تبدیل می‌شود.

عضورسمی انجمن حرفه ای صنعت بیمه