بیمه فوق شخصی‌سازی؛ شده آینده صنعت بیمه

مشتریان دیگر به دنبال راه‌حل‌های عمومی و یکسان نیستند؛ آن‌ها تجربه‌ای می‌خواهند که دقیقاً با نیازها، سبک زندگی و رفتارهای فردی‌شان همخوانی داشته باشد. اینجاست که مفهوم «بیمه فوق شخصی‌سازی شده[1]» به‌عنوان یک رویکرد نوآورانه وارد صحنه می‌شود. این نوع بیمه با بهره‌گیری از داده‌های پیشرفته، هوش مصنوعی (AI)  و تحلیل‌های برق­ آسا، خدماتی کاملاً متناسب با هر فرد ارائه می‌دهد. در این مقاله، به بررسی مفهوم بیمه فوق شخصی‌سازی شده، مزایا، چالش‌ها و تأثیر آن بر آینده صنعت بیمه می‌پردازیم.

بیمه فوق شخصی‌سازی شده چیست؟

بیمه فوق شخصی‌سازی شده فراتر از شخصی‌سازی سنتی است که معمولاً به استفاده از نام مشتری در ایمیل‌ها یا پیشنهاد محصولات بر اساس تاریخچه خرید محدود می‌ شود.

این رویکرد با استفاده از داده‌های گسترده از منابع مختلف مانند دستگاه‌ های متصل (یا اینترنت اشیاء^[2])، ابزارهای پوشیدنی (مانند ساعت‌های هوشمند)، رفتارهای دیجیتال و حتی رسانه‌های اجتماعی، تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای هر مشتری خلق می‌کند. این داده‌ها با کمک هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی^[3] تحلیل می­شوند و به شرکت‌های بیمه امکان می‌دهد تا محصولات، قیمت‌گذاری و خدمات را به‌صورت پویا و در زمان واقعی با نیازهای مشتری هماهنگ کنند.

به عنوان مثال، یک شرکت بیمه می‌تواند با تحلیل داده‌های رانندگی یک فرد از طریق دستگاه‌های تله‌ماتیک، نرخ بیمه خودرویی را پیشنهاد دهد که دقیقاً با عادات رانندگی او (مانند سرعت، ترمزهای ناگهانی یا مسیرهای رانندگی) همخوانی دارد. یا در بیمه سلامت، داده‌های جمع‌آوری‌شده از ابزارهای پوشیدنی می‌توانند برای ارائه تخفیف‌های بیمه به افرادی که سبک زندگی سالمی دارند، استفاده شوند.

مزایای بیمه فوق شخصی‌سازی شده

بیمه فوق شخصی‌سازی شده مزایای متعددی برای مشتریان و شرکت‌های بیمه به همراه دارد:

1- تجربه مشتری بهبود یافته: با ارائه خدمات و محصولاتی که دقیقاً با نیازهای مشتری هم‌خوانی دارند، رضایت و وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد. طبق گزارش Accenture، ۸۲ درصد مشتریان بیمه مایل هستند داده‌های رفتاری خود را برای دریافت پوشش بهینه با شرکت‌های بیمه به اشتراک بگذارند.

2- ارزیابی دقیق‌تر ریسک: استفاده از داده‌های لحظه­ای و تحلیل‌های پیشرفته، شرکت‌های بیمه را قادر می‌سازد تا ریسک هر مشتری را با دقت بیشتری ارزیابی کنند. این امر منجر به قیمت‌گذاری عادلانه‌تر و کاهش ضررهای ناشی از پرونده­های خسارت می‌شود.

3- افزایش کارایی عملیاتی: اتوماسیون فرآیندهایی مانند مدیریت پرونده­های خسارت، تمدید بیمه‌نامه و پیشنهاد محصولات با استفاده از هوش مصنوعی، زمان و هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد.

4- افزایش فروش و حفظ مشتری: ارائه پیشنهادهای هدفمند و مرتبط، نرخ حفظ مشتری را افزایش داده و فرصت‌های فروش متقاطع[4] و فروش مکمل[5] را بهبود می‌بخشد. به گفته Deloitte، استراتژی‌های فوق شخصی‌سازی شده می‌توانند بازگشت سرمایه بازاریابی را تا ۸ برابر افزایش دهند و فروش را بیش از ۱۰ درصد بالا ببرند.

5- نوآوری در محصولات: شرکت‌های بیمه می‌توانند محصولات جدیدی مانند میکروبیمه‌ها[6] یا بیمه‌های کوتاه‌مدت متناسب با نیازهای خاص مشتریان طراحی کنند. به عنوان مثال، شرکت Thimble امکان خرید بیمه مسئولیت برای کسب‌وکارها را در بازه‌های زمانی یک ساعته تا یک ماهه فراهم کرده است.

چالش‌های پیاده‌سازی بیمه فوق شخصی‌سازی شده

با وجود مزایای فراوان، پیاده‌سازی بیمه فوق شخصی‌سازی شده با چالش‌هایی همراه است:

1- حریم خصوصی و امنیت داده‌ها: جمع‌آوری و تحلیل داده‌های شخصی مشتریان، نگرانی‌هایی در مورد حریم خصوصی و امنیت داده‌ها ایجاد می‌کند. شرکت‌های بیمه و هم‌چنین شرکت‌های ارائه‌دهنده پلتفرم‌های بیمه‌گری (مانند فناوران اطلاعات خبره) باید با مقررات سختگیرانه‌ای مانند GDPR  و CCPA  مطابقت داشته باشند و اعتماد مشتریان را جلب کنند.

2- پیچیدگی یکپارچه‌سازی داده‌ها: برای ایجاد تجربه‌ای فوق شخصی‌سازی شده، شرکت‌ها باید داده‌ها را از منابع مختلف (مانند دستگاه‌های IoT، رسانه‌های اجتماعی و سیستم‌های قدیمی) یکپارچه کنند. این کار نیازمند زیرساخت‌های فناوری پیشرفته و مدیریت داده‌های قوی است.

3- خطر تعصب الگوریتمی: استفاده از هوش مصنوعی ممکن است به تعصبات ناخواسته منجر شود که می‌تواند به قیمت‌گذاری ناعادلانه یا تبعیض در خدمات منجر شود. برای مثال، یک مطالعه نشان داد که الگوریتم‌های هوش مصنوعی در برخی موارد به پروفایل‌سازی نژادی منجر شده‌اند.

4- محدودیت‌های سیستم‌های قدیمی: بسیاری از شرکت‌های بیمه همچنان از سیستم‌های قدیمی استفاده می‌کنند که با فناوری‌های مدرن سازگار نیستند. به‌روزرسانی این سیستم‌ها نیازمند سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی است.

5- انتظارات رو به رشد مشتریان: با افزایش شخصی‌سازی، انتظارات مشتریان نیز بالا می‌رود. شرکت‌ها باید دائماً نوآوری کنند تا بتوانند این انتظارات را برآورده کنند.

نمونه‌های واقعی از بیمه فوق شخصی‌سازی شده

بیمه فوق شخصی‌سازی شده در حال حاضر توسط برخی شرکت‌ها و استارت‌آپ‌های بیمه[7] پیاده‌سازی شده است:

Root Insurance

این شرکت از اپلیکیشن‌هایی استفاده می‌کند که رفتار رانندگی مشتریان را از طریق تلفن‌های هوشمند رصد می‌کند و بر اساس آن، نرخ‌های بیمه شخصی‌سازی شده ارائه می‌دهد. این مدل به ارزش‌گذاری ۶.۷ میلیارد دلاری این شرکت کمک کرده است.

John Hancock Vitality  

این برنامه بیمه زندگی با استفاده از داده‌های ابزارهای پوشیدنی و اپلیکیشن‌های سلامت، مشتریان را برای داشتن سبک زندگی سالم با تخفیف‌های بیمه، کارت‌های هدیه و حتی تخفیف‌های سفر تشویق می‌کند.

Hiscox  

این شرکت بیمه وب‌سرویس‌هایی ارائه می‌دهد که به کسب‌وکارهای کوچک امکان می‌دهد ریسک‌های خود را ارزیابی کرده و پوشش بیمه‌ای متناسب با نیازهایشان خریداری کنند.

آینده بیمه فوق شخصی‌سازی شده

آینده صنعت بیمه به سمت استفاده گسترده‌تر از فناوری‌های پیشرفته مانند اینترنت اشیاء، تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده و هوش مصنوعی حرکت می‌کند. این فناوری‌ها امکان ایجاد بیمه‌نامه‌هایی را فراهم می‌کنند که به‌صورت پویا و حتی روزانه یا ساعتی با تغییرات در رفتار و ریسک مشتریان تنظیم شوند. برای مثال، بیمه‌نامه‌های مبتنی بر استفاده (که قبلاً در راه فناوران و وبلاگ فناوران به آن پرداخته­ایم) می‌توانند بر اساس داده‌های لحظه­ای از دستگاه‌های متصل تنظیم شوند، مانند بیمه خودرویی که با توجه به مسافت طی‌شده یا عادات رانندگی قیمت‌گذاری می‌شود.

علاوه بر این، همکاری با شرکت‌های فناوری و استارت‌آپ‌های بیمه­ای نقش مهمی در پیش‌برد این تحول خواهد داشت. این همکاری‌ها به شرکت‌های بیمه امکان می‌دهد تا از فناوری‌های نوین بهره‌مند شوند و در عین حال تجربه‌ای یکپارچه و کاربرمحور ارائه دهند.

نتیجه‌گیری

بیمه فوق شخصی‌سازی شده نه‌تنها یک روند نوظهور، بلکه یک ضرورت در صنعت بیمه امروزی است. این رویکرد با استفاده از داده‌ها و فناوری‌های پیشرفته، تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان خلق می‌کند و در عین حال به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند تا کارایی، سودآوری و وفاداری مشتریان را افزایش دهند. با این حال، موفقیت در این مسیر نیازمند غلبه بر چالش‌هایی مانند حریم خصوصی داده‌ها، یکپارچه‌سازی فناوری و مدیریت انتظارات مشتریان است. شرکت‌هایی که بتوانند این تعادل را برقرار کنند، در بازار رقابتی بیمه پیشتاز خواهند بود و آینده‌ای را شکل خواهند داد که در آن بیمه نه‌تنها یک محصول، بلکه یک تجربه کاملاً شخصی‌سازی شده است.

مدیر ارتباطات و برندینگ شرکت فناوران اطلاعات خبره