چالش های مهم تحول دیجیتال در صنعت بیمه
تحول دیجیتال درصنایعB۲B و B۲Cدر جنبه های مختلفی نمود پیدا می کند، ازجمله اهدافی که تحول دیجیتال در سازمان دنبال می کند، می توان به افزایش/ بهبود بهره وری عملکرد، کاهش هزینه ها، سرعت بالا، کاهش خطاها، بهبود تجربه مشتری، نوآوری در ارائه خدمات و محصولات و در نهایت نوآوری در مدل کسب و کار اشاره کرد.
در صنایع B2C که مشتری نهایی،افراد هستند، تمرکز بیشتر بر مشتری، تجربه او و ارائه خدمات و محصولات نوآورانه است.
بنابراین درقلب تحول دیجیتال، مشتری و داده های مرتبط با مشتری، شاه کلید موفقیت است.
هرچند که درسال های اخیر یکی از روندهایی که در زمینه تحول دیجیتال که اتفاقا درصنایعی مانند بیمه موضوعیت دارد، مطرح شده است، تحول دیجیتال زمینه محوراست.
تحول دیجیتال زمینه محور که با نام بازاریابی زمینه محور هم عنوان می شود، به این معنی است که سازمان، محصول درست را در زمان و مکان درست، به روشی صحیح به مشتری درست پیشنهاد می‌کند.
واژه《درست》یا صحیح در تعریف فوق به این حقیقت دلالت دارد که بر اساس الگوریتم های هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و داده هایی که از مشتری کسب و تحلیل کردیم، می دانیم مشتری در چه حالت روحی/ تصمیم گیری قرار دارد؟
در چه جغرافیای به سر می برد؟ چه نیاز های دارد؟ این نیازها در چه زمانی باید تحقق پیدا کند؟ و بهترین پیشنهاد ما برای او چیست؟
بهبود تجربه مشتری
مشتریان معمولا به یاد شرکت های بیمه نمی افتند،این مشکل فقط در ایران نیست و جهانی است.
سوال اینجاست که با وجود احتمال تصادف، جراحات جسمی در هنگام فعالیت های بدنی که جزء جدایی ناپذیر زندگی روزمره ما هستند، چرا مشتریان سراغ شرکت های بیمه نمی روند؟
به این سناریوی فرضی دقت کنید: شما قرار است به پیک نیک یا کمپ خارج از شهر بروید.
پیامی از شرکت بیمه دریافت می کنید که پیشنهاد جذابی برای بیمه خودرو و سایر مسافران برای زمانی که در کمپ هستید، ارائه کرده است.
شما این محصول را دقیقا مناسب با نیازهای خود می بینید.
طبق تحقیقات انجام شده بالغ بر ۷۰ درصد احتمال دارد که این بیمه نامه را خریداری کنید.
دراین مرحله ، کاری به پشت صحنه این پیشنهاد نداریم.
ولی سوال اینجاست که آیا در این سناریو برای مشتری تجربه خوبی ساخته شده است؟
موانع اجرای تحول دیجیتال زمینه محور در ایران
واضح است برای مثالی که ذکر شد و مثال هایی از این دست، نیاز به زیر ساخت هایی داریم.
اولین زیر ساخت، نیاز به جمع آوری داده های مشتریان به عنوان یک موجودیت مرکزی است.
متاسفانه در ایران به دلیل اینکه تمرکز بیمه ها به روش سنتی، بر رشته های خاص بیمه ای نظیر بیمه بدنه خودرو و بیمه آتش سوزی بوده و واحدهای بازاریابی به صورت جزیره ای فعالیت داشته اند، مشتری اغلب به صورت یک موجودیت واحد از دیدگاه همه این رشته ها دیده نشده است.
البته ممکن است برخی ازنمایندگی های فروش بر مبنای شناختی که از مشتری خود کسب کرده اند، در زمینه های مناسبی سایر محصولات بیمه ای را به مخاطب خدمات خود معرفی کرده باشند و او این خدمات را خریداری کرده باشد، ولی در اینجا منظور سیستمی شدن این دیدگاه دربازاریابی و فروش برای همه مشتریان و به صورت خودکار است.
پس اولین مانع در این مسیر، ایجاد این دیدگاه بین شرکت های بیمه ای برای دیدن مشتری به صورت یک موجودیت واحد است که می توانند خدمات و محصولات را در اطراف این هسته بچینند.
این امر به جز فرهنگ سازی، نیاز به بازنگری اساسی سیستم های اطلاعاتی و فرآیندی در صنعت بیمه دارد.
از سوی دیگر، نیاز به همکاری و مشارکت شرکت های فراهم کننده خدمات نیز دارد.
تعریف نحوه همکاری، تسهیم اطلاعات و مسائلی نظیرAPI از چالش های این مذاکرات خواهد بود.
گام بعدی، پالایش داده ها و انجام فرآیند های علوم داده برای استخراج بینش و نتایج مطلوب است.
این گام نیز با چالش های جدی در زمینه مهارت و منابع انسانی مرتبط خواهد بود.
نهایتا دستیابی و اجرایی کردن الگوریتم های بهینه بازاریابی زمینه محور، مرحله بعدی خواهد بود.
چالش تحول دیجیتال
هرچند الکترونیکی کردن محصولات وخدمات فعلی بیمه ای را می توان در زمره فعالیت های تحول دیجیتال قلمداد کرد، ولی محدود کردن پروژه ها به این موارد، اشتباه است.
درتحول دیجیتال به دنبال مدل های نوآورانه ارائه خدمات و محصولات به مشتری با مشارکت سایر اکوسیستم ها هستیم.
در این میان، تحول دیجیتال زمینه محور از مهم ترین اقدامات است.
بنابراین در حال حاضر چالش تحول دیجیتال، بر هم زدن زیر ساخت های فعلی است که مبتنی بر رشته های بیمه ای هستند.
چالش دیگر ایجاد بنایی نو در سیستم ها و فرآیند هایی است که تمرکز آن به جای رشته بیمه ای، بر مشتری باشد. عبور ازاین چالش ها، نیازمند به سرمایه گذاری، صبوری، استفاده از متخصصین، مشارکت جمعی و مدیریت مدبرانه خواهد داشت.
مشاور و محقق تحول دیجیتال
