چابک آنلاین، مجید میرزاحیدری، معاون فناوری اطلاعات بانک گردشگری، اظهار داشت: یکی از چالش های اساسی در سیستم های مالی، به حوزه تحول دیجیتال مربوط می شود و اینکه چرا هنگامی که به طراحی و تولید یک محصول اقدام می شود، آن گونه که باید، در رضایت مشتری تاثیرگذار ظاهر نمی شود.
"محسن بیژنی" در گفت و گو با چابک آنلاین، افزود: علت این است که گاهی برخی از بانک ها، موسسات یا سازمان ها، تحول دیجیتال را با بازطراحی و تغییر فرآیندها اشتباه می گیرند؛ یعنی تصورشان بر این است که اگر فرآیندی سنتی را مکانیزه کنند، تحول دیجیتال رخ داده است.
وی گفت: به بیان دیگر، همان ساختاری که روی کاغذ بوده، همان فرآیندهای سنتی و همان روش ارائه خدمت به مشتری را صرفا بر بستر تلفن همراه پیاده سازی می کنند، طبیعتا در چنین شرایطی تحول دیجیتالی رخ نداده است؛ بلکه صرفا کانال ارائه خدمت تغییر یافته است.
بیژنی افزود: بدیهی است که این رویکرد در طولانی مدت، چه از منظر سفر مشتری و چه از نگاه رضایت مندی مشتری، مورد استقبال یا توجه مخاطب قرار نمی گیرد، بنابراین، اگر بخواهیم بدانیم چه باید بکنیم و چرا این نقص رخ می دهد، ریشه در این امر دارد که نگاه ما به مشتری و فرآیندهایمان تغییر نمی کند،و صرفا بستر و کانال ارائه خدمت را جابه جا می کنیم.
وی،خاطر نشان کرد: تحول زمانی محقق می شود که در مرحله نخست، نگاهمان را نسبت به فرآیندها و نیازهای واقعی مشتری متحول کنیم.
