اختصاصی چابک آنلاین؛
تجربه خوب مشتری سکویی برای ماندگاری بیشتر شرکت های بیمه ای در ذهن بیمه گزاران
صنعت بیمه را معمولاً با فروش میشناسیم، با حقبیمه تولیدی، سهم بازار، رشد پرتفوی و صورتهای مالی،اما هیچکدام از این شاخصها، آن لحظهای را روایت نمیکنند که بیمهگذار بیش از هر زمان دیگری به صنعت بیمه نیاز دارد، روزی که حادثه رخ داده و انتظار دارد شرکتی که سالها به آن حقبیمه پرداخت کرده، کنار او بایستد.
چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، واقعیت این است که اعتبار صنعت بیمه در روز صدور بیمهنامه ساخته نمی شود، بلکه در روز پرداخت خسارت ساخته میشود.
بیمهنامه یک تعهد است و خسارت، لحظه وفای به آن تعهد.
آمارهای 2 ماهه نخست سالجاری نیز از همین زاویه، روایت متفاوتی از صنعت بیمه ارائه میدهد.
دراین مدت، شرکتهای بیمه بیش از ۲ میلیون و ۱۹۰ هزار میلیارد ریال حقبیمه تولید کردهاند، اما در مقابل، بیش از یک میلیون و ۱۰۳ هزار میلیارد ریال خسارت به بیمهگذاران پرداخت شده است.
نسبت خسارت صنعت نیز به ۵۰.۴ درصد رسیده، یعنی تقریباً نیمی ازحقبیمههای وصولشده، دوباره در قالب ایفای تعهدات به جامعه بازگشته است.
با این حال، اهمیت این گزارش در رقم حقبیمه یا نسبت خسارت خلاصه نمیشود.
آنچه بیش از هر چیز جلب توجه میکند،رسیدگی به بیش از ۱۶ میلیون و ۴۲۷ هزار پرونده خسارت تنها در 2 ماه نخست سال است.
هر یک از این پروندهها، داستان یک حادثه است،از یک تصادف ساده تا یک بیماری، یک آتشسوزی یا از دست رفتن سرمایه یک فعال اقتصادی.
وقتی به این آمار نگاه میکنیم، صنعت بیمه دیگر صرفاً یک بازار مالی نیست، بخشی از زیرساخت امنیت اقتصادی برای خانوار و جامعه است.
ترکیب خسارتهای پرداختی نیز این واقعیت را تأیید میکند.
بیشترین خسارت به رشته زندگی (عمر) اختصاص دارد که با ۴۷۶ هزار میلیارد ریال، حدود ۴۳ درصد کل خسارتهای پرداختی صنعت را تشکیل میدهد.
پس از آن، بیمه نامه درمان با ۳۴۵ هزار میلیاردریال و بیمه شخص ثالث و مازاد با بیش از ۱۶۰ هزار میلیارد ریال قرار دارند، رشتههایی که مستقیماً با سلامت، معیشت و امنیت مالی خانوارها در ارتباط هستند.
اما سال ۱۴۰۵ برای صنعت بیمه، سالی معمولی نبوده است.
درکنارفعالیت روزمره شرکتهای بیمه ای، مجموعهای از رخدادهای کمسابقه نیز این صنعت را با آزمونی جدی مواجه کرد، از حادثه بندر شهید رجایی گرفته تا جنگ رمضان و جنگ ۱۲ روزه.
رخدادهایی که هیچکدام در برنامههای عملیاتی سالانه شرکت ها پیشبینی نشده بودند، اما صنعت بیمه باید همزمان با رسیدگی به میلیونها پرونده عادی، مسئولیت آنها را نیز بر عهده بگیرد.
تنها در پرونده خودروهای آسیبدیده جنگ رمضان، تا ۲۷ تیرماه امسال بیش از ۳۶ هزار پرونده برای ارزیابی به بیمه ایران ارجاع شد که از این تعداد، بیش از ۲۶ هزار پرونده تعیین تکلیف و خسارت آنها پرداخت شده است.
مجموع این پرداختها به ۲۴ هزار و ۶۷۴ میلیارد ریال رسیده است.
درکنار آن، خسارت ۴ هزار و ۴۸۶ دستگاه خودرو آسیبدیده در جنگ ۱۲ روزه نیز به ارزش ۴ هزار و ۲۲۴ میلیارد ریال جبران شده است.
اهمیت این ارقام فقط در ارزش ریالی آنها نیست.
این آمارها نشان میدهد که صنعت بیمه، زمانی که با بحرانهای پیشبینینشده روبهرو میشود، نمیتواند فعالیتهای عادی خود را متوقف کند.
پرداخت خسارت در چنین شرایطی، دیگر صرفاً اجرای یک تعهد قراردادی نیست، سنجش توان عملیاتی، آمادگی و تابآوری صنعتی است که قرار است پشتوانه آرامش اقتصادی جامعه باشد.
دربسیاری از بازارهای توسعهیافته نیز عملکرد شرکتهای بیمه ای، تنها با رشد فروش یا سودآوری ارزیابی نمیشود.
تجربه بازارهای توسعهیافته نیز نشان میدهد که رقابت شرکتهای بیمه، بیش از آنکه بر سر فروش بیمهنامه باشد، بر سر کیفیت تجربه پرداخت خسارت است.
برای نمونه، شرکت بیمه Lemonade در آمریکا با استفاده از هوش مصنوعی، بخشی از خسارتهای ساده را در چند دقیقه پرداخت میکند و همین سرعت و شفافیت، به یکی از مهمترین مزیتهای رقابتی این شرکت تبدیل شده است.
ازسوی دیگر، گروه Ping An Insurance در چین با توسعه خدمات دیجیتال و یکپارچهسازی ارزیابی و پرداخت خسارت، توانسته رضایت مشتریان را بهبود دهد و وفاداری بیمهگذاران را افزایش دهد.
این تجربهها نشان میدهند که در صنعت بیمه امروز، کیفیت ایفای تعهدات، تنها یک فرآیند عملیاتی نیست، بخشی از استراتژی خلق اعتماد و مزیت رقابتی است.
تجربه نشان داده که اعتماد بیمهگذار بیش از هر چیز در فرآیند پرداخت خسارت شکل میگیرد.
سرعت رسیدگی،شفافیت، سهولت فرآیند و نحوه پاسخگویی، عواملی هستند که تصمیم مشتری برای ادامه همکاری با یک شرکت بیمه را شکل میدهند، نه صرفاً قیمت بیمهنامه.
شاید به همین دلیل باشد که خسارت را نباید صرفاً در ستون هزینههای صورتهای مالی جستوجو کرد.
هرخسارت پرداختشده، اگر با سرعت، دقت و احترام همراه باشد، سرمایهای است که به اعتماد عمومی صنعت بیمه افزوده میشود، سرمایهای که با هیچ کمپین تبلیغاتی و هیچ گزارش مالی قابل تحقق نیست.
صنعت بیمه در سالهای آینده نیز با بحرانهای کوچک و بزرگ روبهرو خواهد شد، از حوادث طبیعی تا ریسکهای نوظهور اقتصادی و اجتماعی.
آنچه جایگاه این صنعت را تعیین میکند، تعداد بیمهنامههای صادره نیست، بلکه کیفیت حضوری است که در سختترین روزهای زندگی مردم از خود به جا میگذارد.
شاید به همین دلیل، مهمترین دارایی صنعت بیمه پرتفوی آن نباشد، بلکه اعتمادی است که در روز پرداخت خسارت ایجاد می کند، زیرا اعتبار یک شرکت بیمه، پیش از آنکه در ترازنامه ثبت شود، در ذهن بیمهگذار شکل میگیرد.
