اشتباه شرکت‌های بیمه‌ای؛ داشتن دید واحد به مشتری است

به گزارش چابک‌آنلاین به نقل از روزنامه اقتصاد، شرکت‌های بیمه با بهره‌مندی از مدیریت ارتباط با مشتری «CRM» که یک استراتژی کسب‌وکار است می‌توانند با پیش‌بینی و پاسخگویی به نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه شرکت و همچنین با عملیاتی کردن مدیریت تجربه مشتری «CEM» که شامل تجربه افراد در تعاملات خود با سازمان و مجموع تجربیات در همه نقاط تماس (touchpoints) و کانال‌های بین مشتری و شرکت در طول زمان ارتباط می‌شود، بسترهای رشد ارزش طول عمر مشتری را فراهم کنند. به بیانی با راه‌اندازی و به‌کارگیری مدیریت تجربه مشتری(Customer Experience Management) یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتریان را به دست می‌آورند. در کل تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پرتال، تلفن، پیامک، پیام صوتی، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان صورت می‌گیرد و موجب شناخت مشتری و سبک رفتار وی می‌شود و در نهایت می‌توان تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم کرد. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر ما را یاری کند کار آسانی نخواهد بود و مستلزم رصد کانال‌های ارتباطی و تعاملات او با شرکت است. در واقع مدیریت تجربه مشتری با مدیریت ذهن مشتری نسبت به شرکت، موجب رضایت‌مندی او شود. روش‌های متعددی برای مدیریت تجربه مشتری وجود دارد. در ابتدا، شرکت‌ بازخورد مشتریان را نسبت به خود دریافت می‌کند تا یک درک اساسی از نظر مشتریان نسبت به خود کسب کند سپس به منظور ایجاد رضایت از تجربه مشتری باید آنچه را برای مشتری اهمیت دارد – شاخص‌هایی که بیشترین نقش را در رضایت مشتریان فعلی دارد - شناسایی کند. در نهایت با به‌کارگیری انواع پرسشنامه‌های رضایت‌سنجی مشتری و ابزارهای تحلیل آماری و دریافت بازخورد از مشتریان، داده‌هایی را به‌صورت منظم و دوره‌ای برای کمی‌‌سازی بخش‌های مختلف تجربه مشتری ایجاد کند. پس از اینکه بازخورد مشتریان جمع‌آوری شد، باید دیدگاه‌ها را در سراسر شرکت به اشتراک گذاشت، سرانجام تجربه مشتریان را براساس بازخوردها بهبود داد و به‌طور مداوم تجربه مشتری را به منظور بهبود بیشتر ارزیابی کرد.  به‌عبارتی دیگر با بررسی تعاملات از نگاه مشتری، شکل‌دهی به تجربه مشتری با استفاده از فناوری‌های دیجیتال و اجرای فرآیند تجربه مشتری با هم‌راستا کردن همه اجزای شرکت می‌توان زمینه‌های بهبود مدیریت تجربه مشتری را فراهم کرد.

شرکت‌های بیمه برای عملیاتی کردن مدیریت تجربه مشتری نباید دید واحدی به مشتری داشته باشند و شخصی‌سازی را در برنامه‌های خود جای دهند؛ چراکه شرکت‌ها‌ اطلاعات مشتری را از بسیاری از منابع گوناگون دریافت می‌کنند. پس باید تمامی داده‌ها را یکپارچه کنند تا دید همه جانبه‌ای از مشتری به دست آورند که این امر بسیار دشوار خواهد بود. همچنین با توجه به اینکه مشتریان آگاه هستند و شرکت‌ها امروزه اطلاعات بیشتری نسبت به گذشته در اختیار دارند؛ بنابراین انتظار دارند نسبت به تقاضای خود، واکنش منحصربه‌فرد دریافت کنند. کسب‌وکارها زمانی می‌توانند در شخصی‌سازی موفق شوند که بتوانند آنچه را که مشتری می‌خواهد، در زمانی که او می‌خواهد، ارائه دهند.در این شرایط باید آن‌قدر مشتری خود را خوب بشناسند که بتوانند تجربه‌ای مختص او را برایش خلق و به او ارائه کنند.