کاربرد مدل APQC برای بهینه سازی فرآیندها در شرکت های بیمه ای

همچنین می توان گفت که فرایندها، اساسی ترین و موثرترین مولفه های سازمانی به شمار می روند و از کلیدی ترین و زیربنایی ترین مولفه هایی هستند که در رشد، پیشرفت و تعالی هر سازمان نقش به سزایی داشته و در استانداردهای مختلف کیفیت بر آن تاکید شده است.

این اهمیت و مزایای آن برای سازمان های پیشرو و شفاف بوده و تلاش می کنند تا در مسیر پیاده سازی و اجرای مدیریت فرآیندهای کسب و کار، از منبع و مرجعی دقیق، بهینه کاوی و الگو برداری کنند.

 چارچوب طبقه بندی فرآیندها PCF (Process classification Framewrok ) که توسط مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا APQC (American Productivity & Quality Center)  تهیه شده ، چارچوبی است که بیشترین استفاده را در جهان برای سازمان ها  از جمله  سازمان های خدمت محور مانند بانک ها و بیمه ها داشته است.

 APQC در سال 1977 تاسیس شدکه یک سازمان خدمات غیرانتفاعی بوده و اعضای آن در سراسر جهان و در تمام بخش های تجاری، آموزشی و دولتی هستند که  به منظور ارتقای بهره‌وری شرکت‌ها در مقیاس جهانی تشکیل شده است.

دراصل روش APQC  ایجاد یک چارچوب و زبان مشترک در سازمان و منبعی برای الگوبرداری سازمان از کارکردها و فرآیندهای بهینه و تجربه شده در قسمت های مختلف سازمان (مانند درخت دانش) بوده تا واحدهای مختلف کسب و کار بتوانند با یکدیگر بهتر ارتباط برقرار کرده و فرآیندهای کاری خود را به طور جامع، یکپارچه و بدون وجود حاشیه های سازمانی مدیریت کنند.

در روش APQC فرایند های سازمان به جهت درک بهتر بر اساس ساختار، طبقه بندی و سلسله مراتبی شناسایی می شوند.

در این روش فرایندها به دو دسته کلی و کلان پشتیبانی و عملیاتی (اجرا) طبقه بندی و برنامه ریزی می شوند.

این مدل به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا فعالیت‌های خود را از یک دیدگاه بی‌طرف بررسی کرده و در مورد آن بحث کنند.

لازم به ذکر است که این مدل در هر سازمان به مرور زمان و کسب تجربه به کار گیری از آن کامل و توسعه خواهد یافت.

 APQC به سازمان ها کمک می کند تا با تغییرات سریع بازار و شرایط مختلف سازگار شوند و راه‌های جدید و بهتری را در اجرای کار انتخاب کنند.

به عبارت دیگر در یک بازار رقابتی  این روش با تمرکز بر بهره وری، دانش و ابتکارات مدیریتی، موجب افزایش بهره وری و بهبود امور اجرایی می شود.

نهایتا می توان نتیجه گرفت که این مدل، یکی از کامل‌ترین مدل‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌های مرجع فرآیندی موجود در دنیای مدیریت است که در آن تلاش شده تا تمامی فرآیندهای سازمان، تا حد امکان در سطح وظایف، شناسایی شوند.

می توان نتیجه گرفت که  این چارچوب می‌تواند به عنوان منبعی ارزشمند برای سازمان‌ها، به‌منظور بازطراحی فرآیندها یا اقدام بهبود مستمر در فرآیندهای سازمانی مورد توجه قرار گیرد.

1. محور های اصلی اجرای مدل APQC  در شرکت های بیمه :

محور و هسته اصلی فعالیت‌های مدل APQC  در موارد زیر خلاصه می شود:

• الگوبرداری
• مدیریت دانش
• سنجش
• بهبود و توسعه فرایندها

مدل APQC   بهترین الگوها را برای فرایند های شرکت بیمه ای ارائه می‌دهد.

برای مثال درحوزه مدیریت دانش، به شرکت بیمه کمک می کند تا بتواند فرایندهای کسب و کار خود را شناسایی کرده، مورد سنجش و ارزیابی قرار داده و آنها را بهبود دهد.

مأموریت اصلی مدل APQC  در شرکت های بیمه ،بهبود بهره‌وری و کیفیت در ارائه محصولات و خدمات در مسیر بهبود تجربه مشتری است.

مدل APQC  این کار را از سه طریق انجام می‌دهد:

الف- کشف روش‌های اثربخش در بهبود عملکرد

مدل APQC  شرکت بیمه را تحلیل و بررسی می کند که بهترین خروجی مدنظر که دارای بهره وری بالایی است چگونه باید در فعالیت‌ها و رویه‌ها قرار گیرد.

یعنی کدام یک از رویه‌ها و فعالیت های فعلی موفق هستند و سایر فعالیت ها و رویه ها با چه تغییر و اصلاحی از طریق الگوبرداری می‌تواند درمسیر موفقیت و هدف قرار گیرد.

بنابراین مدل APQC  به دنبال شناسایی این تجربیات و پیاده‌سازی آن در شرکت  است.

ب- انتشار گسترده یافته‌ها

مدل APQC  مطالعات و تحقیقات انجام شده در شرکت بیمه در فرایند های مربوط به صدور و خسارت را طبقه‌بندی کرده و مشخص می کند تا بر اساس این تحقیقات مناسب چه تغییرات و اقدامات اصلاحی در فرایند های شرکت باید انجام شود.

ج - ایجاد ارتباط بین همکاران و جاری شدن دانش در شرکت

مدل APQC  با استفاده از اطلاعات و دانش موجود در شرکت بیمه و تحلیل آنها ، مسیر ارتباط و شبکه‌ دانش در بین گروه‌های مختلف همکاران که در حوزه‌های مشترکی فعالیت می کنند ایجاد می کند.

این افراد می‌توانند با دانش‌ها و کسب تجربه های علمی از سایر همکاران ، کارها و فعالیتشان را بهبود دهند.

بنابراین می توان گفت  که مدل APQC  یک‌ زبان جهانی برای فرایندهای کسب و کار‌ در شرکت ایجاد می کند و مشخص می‌کند که چگونه می‌توان فرایندهای شرکت را به صورت اثر بخش و با بهره وری بالا بهبود و توسعه داد .

1. اهمیت مدل و چار چوب فرایندی APQC در شرکت های بیمه :

مدل APQC  همه حوزه‌های فعالیت شرکت را پوشش می‌دهد.

چارچوب طبقه بندی فرآیندها (PCF) فرایند های صنعت بیمه را طبقه‌بندی و مورد بازنگری قرار داده است.

از آنجائی که هدف نهایی از این کار افزایش بهره وری در سازمان و افزایش رضایت مشتریان (بهبود تجربه مشتری) در دریافت و ترویج محصولات یا خدمات بیمه ای برای دو فرایند صدور و خسارت در بازار هدف می باشد، بر همین اساس برخی از دلایل استفاده از چار چوب فرایندیAPQC  برای هر شرکت بیمه ای را می توان  در موارد زیر دانست:

• شناسایی و اولویت بندی اقدامات بهبود و اصلاحی در فرایند های صدور و خسارت
• تعریف و ارتباط مسئولیت هر واحد یا بخش برای فرآیندهایی که باید بهبود یابند
• انجام مقایسه عملکردی درون سازمانی با برون سازمانی در صنعت بیمه
• تطبیق فناوری اطلاعات با فرایندهای اجرایی شرکت و به روز رسانی ابزار فناوری مطابق نیاز و شرایط فرآیندها در سراسر شرکت
• حذف فرایند های مشابه و موازی در شرکت
• ایجاد یک ساختار متمرکز و منسجم برای اندازه گیری ، ارزیابی و نظارت به عملکرد فرایندهای شرکت
• شناسایی عوامل وابستگی و روابط درونی بین فرآیندها و مقایسه آنها با کل فرایند های شرکت
• تحکیم محتوای و دانش سازمانی

1. سطح اولویت APQC  برای دسته بندی فرآیندها برای یک شرکت بیمه :

روش‌های عملی بسیاری برای استفاده از چارچوب طبقه‌بندی فرآیند APQC وجود دارد. APQC تمام فرایندهای موجود در یک شرکت را فهرست نمی کند و از سویی هر فرایند ذکر شده در این مدل برای همه شرکت وجود ندارد.

استفاده از این مدل نیاز به شناخت کامل فرایندهای یک شرکت بیمه دارد تا بتوان شرکت را در مسیر یک شرکت با رویکرد فرآیندگرا قرار داد.

بنابراین باید ابتدا طبق این مدل فرایندها را به صورت زیر اولویت بندی کرد.

• اولویت اول : حوزه‌های فرآیندی (بالاترین سطح از فرآیندها مربوط به واحدها و بخش های پشتیبانی شامل پشتیبانی و تدارکات ، امور مشتریان، منابع انسانی، فناوری اطلاعات ، مالی و... می شود)
• اولویت دوم :گروه های فرآیندی (گروهی از اقدامات اصلی موجود در شرکت که به عنوان یک گروه فرآیند محور شناسایی می‌شوند مانند کمیته راهبردی ، کمیسیون معاملات، کمیته مطالبات معوق، کمیته انضباطی، کمیته رسیدگی به شکایات ، کمیته بازاریابی و...)
• اولویت سوم : مسیر فرآیندها (شامل فعالیت‌های به هم وابسته موجود در شرکت که ورودی‌ها را به نتیجه تبدیل می‌کنند مانند فرایند های صدور و خسارت)
• اولویت چهارم : فرایندها با فعالیت اجرایی (فرآیندها مربوط به واحد ها و بخش های عملیاتی و اجرایی که رخدادهای کلیدی شرکت  که با اجرای فرآیندهای مرتبط در هر واحد می باشد.)
• اولویت پنجم : فرایند های سلسه مراتبی یا وظیفه ای ( این فرایند ها نشان‌دهنده سطح سلسله مراتب هر فرآیند بعد از فعالیت هر واحد است.
• وظایف به‌طور کلی، جزییات فعالیت‌ها را در حوزه های تخصصی مختلف مشخص می‌کند اما در حوزه‌های متفاوت تخصصی ممکن است متفاوت باشند)

1. چارچوب طبقه‌بندی APQC  در شرکت های بیمه :

همان طور که گفته شد APQC فرایند های شرکت را به دو دسته کلی و کلان پشتیبانی و عملیاتی (اجرا) طبقه بندی و برنامه ریزی می کند.

چارچوب فرآیندی APQC در اصل لیستی ازفرایندهای کلیدی انجام شده در یک سازمان است که به صورت سلسله مراتبی به دو دسته کلی، گروه بندی شده‌اند تا ارتباط آنها را با یکدیگر نشان دهد.

هر یک از فرایند ها دارای زیر مجموعه ای شامل واحد ها و بخش های مختلف می شود.

5- 1- فرآیندهای عملیاتی :

یکی از ملزومات بهبود فرآیندها در سازمان به کارگیری درست فرآیندهای عملیاتی است .

 مدل APQC  در شرکت بیمه موجب افزایش بهره وری در شرکت می شود.

به طوری که  سرعت پاسخگویی را در ارائه محصولات و خدمات افزایش می دهد و این موضوع موجب بهبود تجربه مشتری شده و همچنین موجب سودآوری ، کاهش هزینه برندینگ و تبلیغات و افزایش فروش می شود.

 لیست فرایند های عملیاتی در شرکت های بیمه طبق مدل APQC   شامل موارد زیر است : 

• توسعه چشم انداز و استراتژی شرکت
• توسعه و مدیریت محصولات و خدمات
• بازاریابی و فروش محصولات و خدمات
• مدیریت زنجیره تامین برای ارائه مناسب و درست محصولات و خدمات(عوامل وابسته و کمک کننده)
• مدیریت بازرسی (نظارت و کنترل)
• مدیریت عرضه و ارائه محصول و خدمت

5- 2- فرآیندهای پشتیبان :

داشتن مدیریت فرایندی قدرتمند از استراتژی‌های رقابت در محیط تغییر و نامطمئن بازارهای امروز برای سودآوری، بقا و رشد سازمان‌ها است.

ارزیابی عملکرد آن هم از مهم‌ترین رویکردها برای بهبود مستمر فرایندهای شرکت‌های بیمه خواهد بود .

فرایندهای پشتیبان عامل اصلی  در عرضه و ارائه مناسب محصولات و خدمات هستند.

ازاین‌رو شرکت های خدمت محور مانند شرکت های بیمه به مدیریت مهارت‌ها و ظرفیت در عرضه و ارائه متکی هستند.

از طرفی محصولات و خدمات نیاز به تجهیزات و امکانات موردنیاز برای رسیدن به بهره وری دارند.

شرکت های بیمه باید از طریق اجرای درست فرایندهای پشتیبان بتوانند موجب بهبود تجربه و افزایش رضایت مشتریان در فرایند های اجرایی شوند.

لیست فرایند های پشتیبان در شرکت های بیمه طبق مدل APQC   شامل موارد زیر است : 

• توسعه و مدیریت سرمایه انسانی
• فناوری اطلاعات
• مدیریت مالی
• مدیریت خدمات و امور مشتریان
• مدیریت توسعه و سرمایه گذاری
• مدیریت ریسک سازمانی ، انطباق، اصلاح و تاب‌آوری
• روابط عمومی و ارتباطات
• تبلیغات و اطلاع رسانی
• توسعه و مدیریت قابلیت های  توسعه کسب و کار
• مدیریت دانش ، بهبود و توسعه

1. نتیجه گیری :

در بازار رقابتی صنعت بیمه ، متمایز بودن از طریق روش های نوآورانه و جدید در مدیریت فرایند های کسب و کار یک روش مهم و موثر در بهره وری شرکت محسوب شده و موجب افزایش سهم بازار و سود آوری می شود.

مدل APQC   به شرکت های بیمه کمک می کند تا علاوه بر افزایش بهره وری موجب کاهش ریسک و هزینه های شرکت شود.

محسن عسگری – مدیر امور مشتریان بیمه سامان