اختصاصی چابک آنلاین؛
پیام مستقیم شکایت‌های مشتریان از شرکت‌های بیمه‌ای نوپا چیست؟ + جدول
آمار تازه منتشر شده از سوی بیمه مرکزی تصویری متفاوت از رضایت بیمه گذاران در صنعت بیمه ارائه می دهد.
چابک آنلاین، زهرا نامداری، طبق آمارهای بیمه مرکزی، در چهار ماه نخست امسال بیش از شش هزار شکایت از شرکت های بیمه به این نهاد ارسال شده است؛ عددی که اگرچه در نگاه اول قابل توجه بوده، اما بررسی نسبت این شکایات به تعداد بیمه نامه های صادره، واقعیت های دیگری را آشکار می سازد.
در این دوره، بیمه دانا با ۱۶۰۴ شکایت بیشترین آمار را به خود اختصاص داده، با این حال باید توجه داشت که این شرکت در همین بازه زمانی حدود یک میلیون و ۸۲۷ هزار بیمه نامه صادر کرده و همین موضوع موجب می شود نسبت شکایت به پرتفوی در سطح بسیار پایینی قرار گیرد.
به عبارت دیگر، حجم بالای فروش بیمه نامه در دانا باعث شده عدد مطلق شکایات بزرگ به نظر برسد، اما میزان واقعی نارضایتی بیمه گذاران در مقایسه با حجم فعالیت شرکت، چندان بالا نیست.
از سوی دیگر، برخی شرکت های کوچک‌تر با پرتفوی محدود، در قیاس با تعداد بیمه نامه های صادره با نسبت شکایت بالاتری رو به رو هستند.
برای نمونه بیمه هوشمند فردا در چهار ماه نخست امسال تنها ۱۱ بیمه نامه صادر کرده اما با وجود این ۲ شکایت علیه آن ثبت شده است؛ رقمی که نسبت نارضایتی را به سطحی بسیار بالا می رساند.
این مقایسه بیانگر آن است که صرفاً اتکا به عدد خام شکایات، معیار دقیقی برای ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه نیست.
شرکت های بزرگ به دلیل گستردگی فعالیت به طور طبیعی با شکایات بیشتری مواجه اند، اما نسبت شکایت به پرتفوی در آنها بسیار پایین تر از برخی شرکت های کوچک است.
بنابراین شاخص اصلی سنجش رضایت بیمه گذاران باید «نسبت شکایت به بیمه نامه» آن باشد، نه تعداد مطلق شکایات.
نکته قابل توجه اینکه نباید این تعداد شکایات صرفاً به عملکرد کوتاه مدت شرکت های بیمه ای نسبت داده شود.
ماهیت بیمه یک تعهد بلند مدت بوده و بسیاری از شکایات ثبت شده می تواند مربوط به بیمه نامه هایی باشد که در سال گذشته یا حتی سال های پیش صادر شده اند.
بنابراین حجم شکایات الزاماً بازتاب مستقیم کیفیت فروش یا خدمات شرکت ها در سال جاری نیست، بلکه ترکیبی از تجربه مشتریان در دوره های گذشته و حال را منعکس می کند.
همین موضوع ضرورت تحلیل دقیق تر و تفکیک شکایات بر اساس سال صدور بیمه نامه را نشان می دهد تا تصویر واقعی تری از رضایت بیمه گذاران و نقاط ضعف هر شرکت به دست آید.
