اختصاصی چابک آنلاین؛
نظام بانکی در مسیر تحول دیجیتال از تجربه مشتری غافل شده است
هوش مصنوعی، نئوبانکها و تحول دیجیتال، دیگر تنها مفاهیمی آیندهنگرانه برای صنعت بانکداری نیستند؛ بلکه به الزامات رقابت در بازار خدمات مالی تبدیل شدهاند.
چابک آنلاین، حدیث اسماعیل زاده، با این حال، در حالی که بسیاری از بانک ها از توسعه فناوریهای نوین، شخصیسازی خدمات و ارائه تجربهای متفاوت برای مشتریان سخن میگویند، همچنان چالشهایی مانند ضعف زیرساختها، تمرکز بر توسعه پلتفرمها به جای اصلاح فرآیندها و فاصله با نیازهای نسل Z ، مسیر تحول واقعی را با کندی سرعت روبهرو کرده است.
از سوی دیگر، تداوم توسعه اپلیکیشنهای متعدد به جای حرکت به سمت یک اکوسیستم منسجم و مشارکت گستردهتر با فینتکها، این پرسش را مطرح میکند که نظام بانکی تا چه اندازه توانسته ازظرفیت فناوری برای ایجاد تحول واقعی، نه صرفاً دیجیتالیسازی خدمات، بهره بگیرد.
برای بررسی این موارد گفتگویی با "علی بخشی زاده"، مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر، صورت گرفته که از نظر می گذرد.
چابک آنلاین: بانکها وعده میدهند که میخواهند از هوش مصنوعی در تحلیل دادههای مشتریان استفاده کنند، اما همانطور که میدانید تحقق این موضوع با سرعت زیادی روبرو نبوده است. به نظر شما مانع اصلی بهرهبرداری از هوش مصنوعی چیست؟
علی بخشی زاده، مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر: یکی از مهم ترین موانعی که وجود دارد، ایجاد زیرساخت برای این کار است.
یعنی صرف نظر از اینکه بخواهید از یک ظرفیت نرمافزاری در حوزه هوش مصنوعی استفاده کنید، این بهتنهایی کافی نیست.
البته در یک نگاه کلان، وظیفه ایجاد زیرساخت بر عهده حاکمیت است، اما بانکها نیز با توجه به ظرفیتها و قابلیتهایی که دارند، میتوانند کمک کنند.
با ایجاد سازمان هوش مصنوعی، موجی شکل گرفت تا این اتفاق بیفتد، اما متأسفانه موفق نبود.
با این حال، اگر بانکها مشخصاً برای نیازهای خود یا با کمک حاکمیت، مسیر ایجاد زیرساختهای لازم را دنبال کنند، بسیاری از مشکلات حوزه هوش مصنوعی برطرف خواهد شد.
چابک آنلاین: تحول دیجیتال در بانکها به معنی تغییر فرآیندها و فرهنگ سازمانی است، اما چرا به نظر شما در ایران بیشتر به توسعه اپلیکیشنها پرداختهایم تا تغییر فرآیندها؟
علی بخشی زاده، مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر: یک نکته خیلی مهم که گاهی از آن غافل میشویم، این است که تجربه مشتری را در نظر نمیگیریم.
وقتی تجربه مشتری یا مفاهیمی مانند سفر مشتری و مدیریت رفتار مشتری را در نظر نگیرید، صرفاً اگر به تحول فرآیندی بسنده کنید، نتیجه مناسبی نخواهید گرفت.
اگر به تجربه کاربری و همچنین رصد و ترسیم سفر مشتری توجه شود، تحول دیجیتال در کنار تجربه موفقی که مشتری در سالیان از خدمات شما به دست آورده است، حتماً منجر به تحول دیجیتال خواهد شد.
اما اگر صرفاً با این نگاه جلو برویم که فقط پلتفرمها را توسعه دهیم، صرف توسعه پلتفرم، شما را به تحول دیجیتال نخواهد رساند.
چابک آنلاین: نسل Z انتظار دارد خدمات بانکی را سریع، شخصیسازی شده و بدون فرآیندهای سنتی دریافت کند. از نظر شما نظام بانکی ما تا چه اندازه مبتنی بر خواستههای نسل Z حرکت کرده است؟
علی بخشی زاده، مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر: این اتفاق عملاً در حال رخ دادن است. با توجه به شرایط رقابتی کسبوکارها، ورود خود بانکها به حوزه نئوبانکها، تنوع خدمات و ساختارشکنیهایی که در برخی پلتفرمها و نئوبانکها اتفاق افتاده، عملاً نسل Z را ترغیب کرده که از خدمات سنتی فاصله بگیرد.
البته خدمات سنتی زمانی فقط مراجعه به شعبه بود، اما امروز حتی استفاده از ظرفیتهای سنتی پلتفرمهای بانکی هم به نظر من نوعی نگرش سنتی محسوب میشود.
بسیاری از پلتفرم ها این موانع را شکستهاند و نسل Z نیز از آنها استقبال کرده است، هرچند به نظر من این اقدامات هنوز کافی نیست و باید بیشتر شود.
چابک آنلاین: نئوبانکهای مستقل هنوز در ایران شکل نگرفتهاند و عمدتاً وابسته به بانکها هستند.
به نظر شما دلیل این وضعیت، محدودیتهای رگولاتوری است یا ساختار نظام بانکی و مالی؟
علی بخشی زاده، مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر: با توجه به شرایطی که در دنیا وجود دارد و نمونههای موفق نئوبانکهای مستقل،استفاده نکردن از این ظرفیت در کشور، ما را با چالش مواجه کرده است.
عملاً به سمتی رفتهایم که فقط خود بانکها نئوبانک ایجاد کنند.
در حالی که میتوان با نگاهی دیگر، بانکها به سمت حمایت از فینتکهای بزرگ حرکت کنند نه اینکه خودشان شرکت فینتک تاسیس کنند.
این فینتکهای بزرگ ظرفیت نئوبانک شدن را دارند و لزوماً هم نباید سهامدار آنها بانکها باشند.
با یک تغییر کوچک در قواعد رگولاتوری، میتوان حداقل آغاز این مسیر را شاهد بود و در ادامه آن را توسعه داد.
چابک آنلاین: به نظر شما چرا در نظام بانکی اینقدر اپلیکیشنهای مختلف توسعه میدهیم، اما آنها را در یک اپلیکیشن واحد تجمیع نمیکنیم؟
علی بخشی زاده، مدیرعامل شرکت توسعه و نوآوری شهر: اجازه بدهید به تعریف نئوبانک برگردم.
صرف اینکه یک بانک بخواهد همه پلتفرمهای خود را متمرکز و یکپارچه کند، لزوماً به این معنا نیست که توانسته پاسخگوی همه نیازهای مشتری باشد.
اگر بانکها به سمتی بروند که با فینتکها مشارکت کنند، چون فلسفه نئوبانک این است که برای یک خدمت مشخص، یک ارزش و سرویس متمایز ارائه شود، پاسخ این سؤال هم داده خواهد شد.
اما اینکه چرا امروز این اتفاق میافتد، به این دلیل است که برخی بانکها با یک پلتفرم شروع میکنند، اما وقتی میبینند نتوانستهاند همه نیازهای مشتری را پوشش دهند، به سراغ پلتفرم دیگری میروند و بهتدریج اپلیکیشن قبلی از چرخه خارج میشود.
البته یک نکته را حتماً باید در نظر گرفت؛ همه بانکها نیاز دارند خدمات پایه خود را که شامل همه خدمات بانکی است، در یک پلتفرم ارائه دهند و این کاملاً درست است.
اما اگر بخواهند خدمات را برای یک قشر خاص یا گروه مشخصی از مشتریان شخصیسازی کنند، برای مثال همان نسل Z یا هر جامعه هدف دیگری، هیچ اشکالی ندارد که به سمت تعدد پلتفرمها حرکت کنند؛ چراکه آن پلتفرم مشخصاً برای پاسخگویی به نیازهای همان گروه طراحی شده است.
